„Tajemniczy klient” to jedna z popularniejszych metod weryfikacji jakości obsługi w placówkach handlowych. Audytor wcielając się w rolę zwyczajnego klienta anonimowo wizytuje punkty sprzedaży lub lokale usługowe. Ocenia wtedy zachowanie i realizowanie scenariuszy sprzedażowych przez pracowników. Wyniki takich audytów wykorzystuje się później do oceny konkretnego pracownika.
Ta metoda weryfikacji funkcjonuje również w aptekach. Tutaj rolę „tajemniczego klienta” pełni jednak „tajemniczy pacjent”. Ocenia się w ten sposób pracę farmaceutów i techników farmaceutycznych. Działania te od samego początku budzą kontrowersje w środowisku. Jego przeciwnicy wskazują, że rekomendowanie leków ma opierać się na wiedzy fachowego pracownika apteki i realnych potrzebach pacjenta. Nie może polegać na realizacji scenariuszy sprzedażowych i celów narzuconych przez pracodawcę.
- Czytaj również: Tajemniczy Pacjent w aptece
Stosowanie audytu „tajemniczego pacjenta” w aptece w końcu doczekało się też reakcji inspekcji farmaceutycznej. Lubuski Wojewódzki Inspektor Farmaceutyczny po kontroli przeprowadzonej w jednej z aptek, uznał tego typu praktyki za naruszenie przepisów. W rezultacie nakazał właścicielowi apteki zaprzestanie prowadzenia tego typu weryfikacji pracy farmaceutów.
„Tajemniczy pacjent” na celowniku WIF
Kontrola we wspomnianej aptece odbyła się w czerwcu 2022 roku. Decyzję administracyjną w jej sprawie Lubuski WIF wydał jednak dopiero pod koniec listopada 2023 r. Z jej treści dowiadujemy się, jakie naruszenia kontrolerzy stwierdzili w aptece.
– Podczas tej kontroli organ ustalił m.in., że funkcjonowanie apteki poddawane jest okresowej weryfikacji metodą „tajemniczy pacjent/tajemniczy klient”, której przedmiotem objęto także niezależną działalność zawodową farmaceutów – czytamy w decyzji.
Lubuski Wojewódzki Inspektor Farmaceutyczny uznał, że weryfikowanie pracy farmaceutów przez „tajemniczego pacjenta” narusza ich niezależność zawodową. Wszczął więc postępowanie administracyjne w sprawie stwierdzonego naruszenia.
Właściciel apteki w trakcie postępowania administracyjnego przyznał, że apteka jest kontrolowana przez „tajemniczego pacjenta” z jego inicjatywy. Przekonywał, że pracownicy nie są rozliczani z poziomu sprzedaży tzw. marki własnej. Natomiast brak realizacji celu sprzedażowego nie ma negatywnych konsekwencji. Jednak niezrealizowanie tego celu powoduje brak dodatkowej premii. Podkreślił też, że system ten nie dotyczy produktów leczniczych, wyrobów medycznych ani środków specjalnego przeznaczenia żywieniowego.
Farmaceuta sprowadzony do roli sprzedawcy
W ramach prowadzonego postępowania Lubuski WIF zarządał od właściciela apteki trzech ostatnich raportów takiego „tajemniczego pacjenta”. W rezultacie otrzymał ankiety wypełnione przez audytora podczas wizytacji w placówce. Ich treść utwierdziła inspektora w przekonaniu, że takie działanie naruszało niezależność farmaceutów. Jak się okazuje w ankiecie pojawiały się pytania dotyczące różnych zagadnień. Każde z nich posiadało wagę punktową i podlegało subiektywnej ocenie audytora.
– Zagadnienia badane w dużej części nie budzą zastrzeżeń organu: np: Badanie godzin czynności apteki, ilości osób w kolejce, czas oczekiwania obsługi, najbliższe otoczenie wejścia do apteki. Takie działania mają służyć przedsiębiorcy celem optymalizacji funkcjonowania przedsiębiorstwa i w żaden sposób nie naruszają wolności farmaceuty w ordynowaniu produktu leczniczego – ocenił WIF.
Prowadzona ankieta zawierała jednak też pytania, które w ocenie WIF naruszały wolność zawodową farmaceuty. Stanowiły bowiem weryfikację sposobu ordynowania przez personel fachowy leków. Pytania te brzmiały następująco:
- Czy farmaceuta/technik zachęcił pacjenta do zakupu produktu ze strefy rekomendacji?
- Czy którykolwiek z produktów polecanych pacjentowi na wcześniejszych trzech etapach był produktem marki własnej. Farmaceuta powinien wyraźnie pokazać ten produkt lub powiedzieć, że to Nasza Marka/ Marka?
- Czy farmaceuta/technik przekazał Pacjentowi dodatkowe informacje o jednej z obowiązujących akcji: niższe ceny dla seniorów w godz. 8-12, rabaty na Dermokosmetyki?
Dodatkowo pytania te były najwyżej punktowane, czyli były najważniejsze z punktu widzenia prowadzonego badania „tajemniczego pacjenta”.
– Celem w tym przypadku jest ocena farmaceuty, czy stosuje się do zaleceń kadry zarządczej. Przedsiębiorca w ten sposób weryfikuje, czy pracownik realizuje politykę sprzedaży zgodną z przyjętą przez zarząd/właściciela strategią firmy, a nie zgodnie z posiadaną wiedzą. Farmaceuta jest sprowadzony przez przedsiębiorcę do roli sprzedawcy, który ma wykonywać wytyczne – prezentować markę własną, polecać markę własną, czy zwiększać sprzedaż marki własnej – ocenił Lubuski WIF.
Niezależność zagwarantowana w ustawie
Inspektor zwraca uwagę, że ustawa o zawodzie farmaceuty w art. 35 ust. 1 gwarantuje niezależność i samodzielność farmaceucie zatrudnionemu w aptece w zakresie wykonywania zadań zawodowych.
– Zgodnie z tym przepisem aptekarz samodzielnie podejmuje decyzje w zakresie sprawowania opieki farmaceutycznej, udzielania usług farmaceutycznych oraz wykonywania zadań zawodowych, kierując się wyłącznie dobrem pacjenta, i nie jest związany w tym zakresie poleceniem służbowym. Nawet aptekarz zatrudniony w ramach stosunku pracy, realizując osobiście czynności mieszczące się w zakresie ustawowo określonego przedmiotu zawodu podejmuje samodzielne decyzje co do wyboru sposobu i metod wykonywania zawodu oraz kształtowania relacji z innymi podmiotami (pacjenci, inni członkowie personelu fachowego apteki, kierownik apteki, pracodawca) – wskazuje WIF.
- Czytaj również: Niezależność farmaceuty gwarancją bezpieczeństwa pacjenta
Taki farmaceuta jako pracownik pozostaje wprawdzie podporządkowany pracodawcy w sferze administracyjno-organizacyjnej. Jednak co do sposobów i metod wykonywania pracy umówionej zachowuje jednak autonomię decyzyjną – nie będąc w tym zakresie związany poleceniem pracodawcy.
– Zatem niedopuszczalne jest uzależnienie w systemie premiowym wysokości dodatkowej gratyfikacji od liczby sprzedanych opakowań danego leku, wyrobu medycznego czy środka spożywczego specjalnego przeznaczenia żywieniowego – ocenia WIF.
„Uważam, że pacjent powinien otrzymać inny produkt”
Tymczasem podczas kontroli we wspomnianej aptece, okazało się, że jej personel jest obligowany do proponowania konkretnych produktów marki własnej. Kierowniczka apteki wskazała wręcz, że posiada wyznaczony cel do zrealizowania, który apteka ma osiągnąć. „Tajemniczy pacjent” był sposobem na na weryfikację realizacji tych celów.
– Kierownik oświadczył, że jego apteka spełnia cele sprzedażowe więc nie posiada wiedzy, o konsekwencjach nie realizowania wytycznych. Kierownik wyjaśnił, że za politykę prowadzenia obrotu konkretnymi produktami odpowiada firma, są to polecenia tzw. „centrali”. Kierownik apteki oświadczył również, że w przypadku kilkukrotnych złych wyników ankiety jest prowadzona pogadanka z przełożonym – regionalnym, przełożony nie jest pracownikiem spółki prowadzącej aptekę – czytamy w decyzji WIF.
Inspektor zapytał farmaceutkę czy w jej ocenie ankieta „tajemniczego pacjenta” nie stanowi zbyt dużej ingerencji w decyzyjność kierownika apteki?
– Moim zdaniem ingeruje w decyzyjność apteki, narzuca mi sposób sprzedaży i wybór konkretnych produktów, czasem nie zgadzam się z narzuconym schematem sprzedaży, uważam że pacjent powinien otrzymać inny produkt, ale trzeba mieć na uwadze wytyczne firmy w tym oczekiwania tajemniczego pacjenta – miała powiedzieć kierowniczka kontrolowanej apteki.
