Jak zostać szczęśliwym posiadaczem karty GMS? Trzeba spełnić warunek odpowiedniego dochodu. (fot. Shutterstock)

Farmaceuta w Irlandii:...

Nieumiejętnie, w tym nadmiernie stosowana suplementacja, może powodować wiele niekorzystnych konsekwencji zdrowotnych. (fot. Shutterstock)

Racjonalna Suplementacja...

Czynnikami wywołującymi reakcje fototoksyczne mogą być substancje roślinne, leki czy środki chemiczne, działające zewnętrznie bądź podane doustnie. (fot. Shutterstock)

10 leków, przy których należy...

Nieograniczone stosowanie antybiotyków, skutkuje opornością na środki przeciwdrobnoustrojowe oraz rozwojem „superbakterii”. (fot. Shutterstock)

Antybiotykooporność jak...

System ten w aptece nie ma większego sensu! Oznacza on tylko masę problemów a niczego nie gwarantuje. (fot. Shutterstock)

Dyrektywa antyfałszywkowa, a...

Jakość obsługi pacjenta

Jakość obsługi pacjenta

Dynamiczny rozwój aptek, zwłaszcza w kontekście ilościowym zapewnił pacjentom duże możliwości w wyborze placówki. Prowadząc działalność w tak konkurencyjnym środowisku, mając do czynienia z coraz bardziej wyedukowanymi klientami, apteki prześcigają się w pomysłach aby przyciągnąć pacjentów właśnie do siebie. Często na zachowania pacjentów i wybór określonej apteki mają wpływ czynniki uważane przez nas za drugorzędne, oto niektóre z nich: kącik zabaw dla dzieci, dostępność apteki dla mamy z wózkiem, możliwość telefonicznego lub internetowego zamówienia leku.

Czy każda apteka jest w stanie zaspokoić podstawowe potrzeby pacjentów ? Co dzisiaj poza ceną decyduje o wyborze tej konkretnej apteki, a co będzie decydować w niedalekiej przyszłości ? Jakość obsługi pacjenta może stać się czynnikiem wyróżniającym naszą aptekę i przełożyć się na wzrost lojalności pacjentów, a zatem wzrost naszych obrotów. Dlaczego proces obsługi ma wzmocnić markę naszej apteki ?
Konkurencja może łatwo dostosować ceny do naszych, zmiana polityki cenowej jest czynnikiem z całej mieszanki marketingowej „4p” (produkt-cena-dystrybucja-promocja), który można zmienić najszybciej. Dużo trudniej będzie konkurencji wprowadzić takie same standardy obsługi. Inwestycje w podnoszenie jakości relacji przynoszą firmom wiele korzyści: wzmocnienie lojalności klientów, pozyskiwanie nowych klientów dzięki pozytywnym rekomendacjom, wzmocnienie wizerunku firmy.

Wielu farmaceutów, właścicieli aptek z powodu ostrej konkurencji na rynku aptecznym dostosowało ceny wielu preparatów do oczekiwań pacjentów. Czy takie działanie wystarczy aby spełnić oczekiwania pacjentów i spowodować aby na stałe „związać” ich z apteką? Otóż zadowolenie jest warunkiem lojalności, ale jej nie gwarantuje. Okazuje się, że mimo zadowolenia ze współpracy z daną firmą 65 do 85% klientów rezygnuje z jej usług.

Jakie są powody odchodzenia klientów do konkurencji ?

  • 3% zmienia miejsce zamieszkania,

  • 5% nawiązuje kontakty z innymi usługodawcami,

  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty firmy konkurencyjnej,

  • 14% odchodzi bo jest niezadowolona z produktów oferowanych przez firmę,

  • 69% odchodzi z powodu obojętnego stosunku pracowników firmy

Inne badania mówią, że:
  • 14% odchodzi z powodu nie załatwionej reklamacji,

  • 9% odchodzi ze względu na działania firm konkurencyjnych

  • 9% odchodzi z powodu przeprowadzki,

  • 68% dokonuje zmiany bez żadnego specjalnego powodu.

„Ludzie mogą nie zapamiętać tego co do nich mówiłeś, zapomną o błędach, które popełniłeś, wybaczą ci niezręczności lecz nigdy nie zapomną tego w jaki sposób ich potraktowałeś.”



Klienci odchodzą, ponieważ nie dostają od usługodawców tego, czego oczekują a dokładniej właściwej obsługi, wystarczającej uwagi, dotrzymywania obietnic i zaangażowania ze strony pracowników firmy. Dobrą praktyką jest dokładne przysłuchiwanie się i analizowanie skarg i zażaleń odnośnie całokształtu naszej pracy. W ten sposób dowiadujemy od naszych pacjentów, co wymaga jeszcze poprawy. Nie jest to jednak takie proste ponieważ klienci generalnie nie lubią zgłaszać reklamacji. Mała ilość uwag i zgłaszanych skarg nie gwarantuje wcale, że klienci wystawili nam bardzo dobrą ocenę. Najczęściej niezadowoleni pacjenci podejmą decyzję „nogami”, przechodzą do konkurencji nie zgłaszając nam swoich uwag. Każdy stracony pacjent jest pacjentem pozyskanym przez konkurencję. Mówiąc krotko: słaba obsługa klienta to „słaby” zysk.

Okazuje się, że tylko 5% niezadowolonych klientów składa reklamacje, pozostałe 95% jest przekonana tym, że:

  • zgłaszanie swoich uwag nic nie zmieni,

  • reklamacje nie są warte ich czasu i zaangażowania

W dobie oferowania takich samych preparatów w podobnych cenach, o wyborze apteki decydować będzie poziom obsługi pacjenta nierozerwalnie związany z umiejętnościami interpersonalnymi farmaceutów. Pacjent potrafi zareagować radykalnie wtedy, gdy w aptece zniknie czynnik który motywował go do kontaktów właśnie z tą konkretną apteką. Co zdarzy się gdy w innej aptece znajdzie to, co stracił w naszej ?

Jeżeli natomiast osoba wydająca jest w stanie określić brakujący kod pocztowy, to może opisać go na rewersie recepty papierowej. (fot. Shutterstock)Czy farmaceuta może uzupełnić kod...

Od 18 kwietnia, gdy weszło w życie nowe rozporządzenie w sprawie recept, elementem obowiązkowym...

Techniczka na stażu samodzielnie wydawała leki pacjentom, a w systemie była wtedy zalogowana na kierownika apteki. (fot. Shutterstock)Sposób na zatrzymanie technika stażysty...

Sąd Rejonowy Szczecin-Centrum już po raz kolejny, w krótkim czasie, rozstrzygał sprawę...

Póki co wszystkie osoby zatrzymane w poniedziałek przez CBA, zostały zwolnione do domu. (fot. Shutterstock)Nielegalny wywóz leków to proceder...

"To proceder niezwykle szkodliwy" - mówi o nielegalnym wywozie leków dr Paweł Wróblewski. "...

W ocenie Ministra Zdrowia obowiązujące obecnie regulacje odnoszące się do kwestii koncentracji zezwoleń na prowadzenie apteki ogólnodostępnej mają charakter kompleksowy. (fot. MGR.FARM)Ministerstwo Zdrowia o cofaniu zezwoleń...

Pod koniec stycznia poseł Waldemar Buda zwrócił się do Ministra Zdrowia z pytaniem o los 1500...

NFZ wyjaśnia, że data i godzina realizacji recepty oznacza moment fiskalizacji recepty lub kilku recept, kiedy pacjent płaci za wydawane leki. (fot. Shutterstock)Będą kary dla aptek, za błędnie...

Mazowiecki Oddział Wojewódzki NFZ wydał interpretację przepisów nowego rozporządzenia w sprawie...