Jak zostać szczęśliwym posiadaczem karty GMS? Trzeba spełnić warunek odpowiedniego dochodu. (fot. Shutterstock)

Farmaceuta w Irlandii:...

Nieumiejętnie, w tym nadmiernie stosowana suplementacja, może powodować wiele niekorzystnych konsekwencji zdrowotnych. (fot. Shutterstock)

Racjonalna Suplementacja...

Czynnikami wywołującymi reakcje fototoksyczne mogą być substancje roślinne, leki czy środki chemiczne, działające zewnętrznie bądź podane doustnie. (fot. Shutterstock)

10 leków, przy których należy...

Nieograniczone stosowanie antybiotyków, skutkuje opornością na środki przeciwdrobnoustrojowe oraz rozwojem „superbakterii”. (fot. Shutterstock)

Antybiotykooporność jak...

System ten w aptece nie ma większego sensu! Oznacza on tylko masę problemów a niczego nie gwarantuje. (fot. Shutterstock)

Dyrektywa antyfałszywkowa, a...

Klient w krawacie - mniej awanturujący się?

Klient w krawacie - mniej awanturujący się?

Dla każdego „trudność” w kontakcie z klientem polega na czymś innym, może to być niezdecydowanie, opieszałość, zadawanie zbyt wielu pytań, zbytnia dociekliwość, czasem zbytnia ogólność. Czasem trudny, to ten klient, który nie ma wiedzy medycznej a uważa, że się zna i chce jeszcze udowodnić naszą „niewiedzę”. Czasami chcielibyśmy niczym z filmu pt. „Miś” Barei powiesić informację w aptece, która mówi o tym, żeby wpuszczać tylko klientów w krawatach:

„Wpuszczamy tylko klientów w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się.”

Pojęcie trudnego klienta funkcjonuje zawsze wtedy, gdy rozmowa nie przebiega tak, jak można by sobie tego życzyć, czyli łatwo, szybko, przyjemnie i bez problemów. Można spytać, czy nie ma szybkich sposobów, magicznych socjotechnik, które mogą odwrócić sytuację z beznadziejnej na przynajmniej neutralną? Wydaje się, że zbyt często jesteśmy zainteresowani tylko końcowym etapem „gaszenia pożaru” z naszymi klientami. Zasadnicze zadanie dla każdego kierownika, właściciela apteki powinno brzmieć, nie tylko jak trudne sytuacje zmienić w korzystniejsze ale przede wszystkim co robić aby do nich dochodziło jak najrzadziej? Jeśli słyszymy, że często, prawie codziennie mamy kilka takich podbramkowych sytuacji, to można postawić tezę, że faktycznie w tej aptece dzieje się źle. Statystycznie przecież jest tak, że do jednej, konkretnej apteki nie wchodzą sami trudni klienci, być może właśnie w tej aptece klienci przemienią się w trudnych lub są tak odbierani. Myślimy, jak zmienić tych niesfornych klientów, jak spowodować, żeby na tą chwilę przestali się zachowywać w sposób, który nam nie odpowiada? Właściwe wydaje się zainteresowanie, co się stało, że w danej sytuacji powstał taki konflikt i czy można temu było zawczasu zaradzić?

Na pewno określone zachowanie farmaceuty, gesty, słowa spowodują, że nie dojdzie do ostrego konfliktu z klientem, natomiast lepiej i rozsądniej jest stworzyć cały program naprawczy, w myśl zasady lepiej zapobiegać niż leczyć.
Często negatywnym nastawieniem nie tylko do klientów wyrządzamy sobie i swojej aptece krzywdę. Czy pamiętają Państwo słowa z piosenki zespołu Lady Pank: „Ludzie są i nie będą nigdy lepsi”? Właśnie, lepiej i bezpiecznej dla nas jest zmienić siebie i swoje nastawienie oraz dostosować się do różnych typów klientów niż czekać na „ich” zmianę. Niestety nie jest to łatwe, psychologia zna ten paradoks, ponieważ największy wpływ na zmianę, mamy w stosunku do własnej osoby, natomiast wykonanie tej zmiany praktycznie wychodzi najtrudniej. Najgorsza sytuacja, najbardziej trudna w aptece z jaką możemy mieć do czynienia to brak klientów, czyli pusta apteka.

Czy możemy stworzyć algorytm postępowania w trudnych sytuacjach ?

-Pozwól pacjentowi rozładować uczucia. Nie mów żeby się uspokoił, nie komentuj i nie bierz tego do siebie.
-Nie daj się złapać w pułapkę negatywnego filtra w ocenianiu.
-Używaj empatycznych zwrotów – daje to poczucie zrozumienia.
-Pracuj nad aktywnym rozwiązaniem problemu
-Każdy fakt sprawdzaj dwa razy
-Doprowadź do wypracowania wspólnego rozwiązania.



Ważne jest aby samemu się nie zdenerwować i aby nie przyjmować postawy defensywnej lub atakującej. Jeśli klient uważa, że problem istnieje, to jeśli o niego chodzi, jest sprawa do rozwiązania, nawet gdy nam się to wydaje błahe i nie ma dla nas problemu. Klient broniąc swojego zdania broni swojego „Ego”, komunikatem najbardziej niepożądanym jest w tym momencie stwierdzenie: „Nie ma Pan racji”, nawet jeśli obiektywnie pacjent tej racji nie ma.
Również analizowanie tylko przyczyn tej trudnej sytuacji z klientem nie jest wystarczające, jak najszybciej należy przejść na myślenie: ”jak bez większych strat uzdrowić tą sytuację.”

Najczęstsze błędy farmaceutów:

-Proszenie klienta, aby się uspokoił
-Bronienie za wszelką cenę własnego stanowiska
-Przerywanie klientowi
-Odmówienie klientowi racji

Na koniec krótka historia o pewnym indiańskim chłopcu, który zadał kiedyś pytanie swojemu dziadkowi: "Co sądzisz o sytuacji rodzaju ludzkiego na świecie? Dziadek zamyślił się i odpowiedział: - Czuję się tak, jakby w moim sercu toczyły walkę dwa wilki. Jeden jest pełen złości i nienawiści. Drugiego przepełnia miłość, przebaczenie i pokój.
Który zwycięży? - chciał wiedzieć chłopiec. - Ten, którego karmię - odrzekł na to dziadek."

Jeżeli natomiast osoba wydająca jest w stanie określić brakujący kod pocztowy, to może opisać go na rewersie recepty papierowej. (fot. Shutterstock)Czy farmaceuta może uzupełnić kod...

Od 18 kwietnia, gdy weszło w życie nowe rozporządzenie w sprawie recept, elementem obowiązkowym...

Techniczka na stażu samodzielnie wydawała leki pacjentom, a w systemie była wtedy zalogowana na kierownika apteki. (fot. Shutterstock)Sposób na zatrzymanie technika stażysty...

Sąd Rejonowy Szczecin-Centrum już po raz kolejny, w krótkim czasie, rozstrzygał sprawę...

Póki co wszystkie osoby zatrzymane w poniedziałek przez CBA, zostały zwolnione do domu. (fot. Shutterstock)Nielegalny wywóz leków to proceder...

"To proceder niezwykle szkodliwy" - mówi o nielegalnym wywozie leków dr Paweł Wróblewski. "...

W ocenie Ministra Zdrowia obowiązujące obecnie regulacje odnoszące się do kwestii koncentracji zezwoleń na prowadzenie apteki ogólnodostępnej mają charakter kompleksowy. (fot. MGR.FARM)Ministerstwo Zdrowia o cofaniu zezwoleń...

Pod koniec stycznia poseł Waldemar Buda zwrócił się do Ministra Zdrowia z pytaniem o los 1500...

NFZ wyjaśnia, że data i godzina realizacji recepty oznacza moment fiskalizacji recepty lub kilku recept, kiedy pacjent płaci za wydawane leki. (fot. Shutterstock)Będą kary dla aptek, za błędnie...

Mazowiecki Oddział Wojewódzki NFZ wydał interpretację przepisów nowego rozporządzenia w sprawie...