W rzeczywistości ziemniak nie przenika do mleka, nie powoduje kolek u dzieci ani żadnych innych sensacji.  (fot. Shutterstock)

Jaki kartofel dla karmiącej?

Umiejętne „sklasyfikowanie” pacjenta pozwala na odpowiednie dostosowanie się do niego i znalezienie wspólnego języka. (fot. Shutterstock)

Pacjenci cenią to w aptekach...

Dieta ciężarnej powinna opierać się na zasadach racjonalnego odżywiania. (fot. Shutterstock)

Podstawowe zasady...

Liczne badania oraz wieloletnie obserwacje pokazały, iż są to leki bezpieczne, również dla dzieci. (fot. Shutterstock)

9 mitów o...

W Polsce możemy mówić o co najmniej dwóch dużych kampaniach informacyjnych w polskich aptekach.  (fot. Shutterstock)

Farmaceuci chcą kampanii

Techniki mediacyjne w aptece

Techniki mediacyjne w aptece

Genialność mediacji opisano w przepisach art 183 indeks 1-15 Kodeksu postępowania cywilnego: dobrowolność, poufność, nieformalność i bezstronny mediator. Chciałbym jednak poniższy artykuł poświęcić nie samym konfliktom i mediacji tylko profilaktyce rozumianej jako właściwa komunikacja farmaceuta-pacjent.

Rzeczywistość wokół nas się zmienia w kierunku autonomii, wolności i coraz częściej obserwowanych i zdecydowanie mocniejszych postaw roszczeniowych, a
także niecierpliwości, która generuje złość. Zapewne właśnie takie zjawisko i taki problem obserwowany jest z okienka wielu aptek. Gdy przychodzą np. starsi ludzie przydaje się cierpliwość, ale i zdolność wyciszenia niepokojów. Nie do przecenienia jest też niestrudzenie spokojna postawa wobec zdenerwowanych pacjentów, którzy niekiedy bez powodzenia mierzą się ze swoim zgorzknieniem.

W szczególności starsi ludzie - choć nie tylko - chcą rozmowy i troski.Wówczas tak ważne wydaje się więc okazanie zainteresowania dla ich potrzeb
oraz okazanie zrozumienia ich sytuacji.Uczymy się więc słuchać, ale uczymy się też rzeczowości kontaktu z pacjentem, który chce porady i ciepłego słowa. Obecnie najbardziej deficytowym zachowaniem wydaje się nie podchodzenie do pacjentów bezosobowo.Traktowani w wielu sytuacjach jako jednostki społeczeństwa mamy ogromną potrzebę bycia postrzeganym podmiotowo, indywidualnie. Dlatego tak ważne jest stworzenie pacjentowi możliwości by spokojnie sprecyzował swoje oczekiwania.

Oto więc powód, dla którego zarówno kompetencje komunikacyjne, jak i zdolność prowadzenia rozmowy mediacyjnej okazują się również na tej płaszczyźnie tak ważne.

Rzeczowa miła rozmowa z pacjentem, w przyjaznej atmosferze, to efekt otwartej postawy osoby, która chętniej słucha niż sama mówi. Skutkiem tego
jest to, że komunikat zwrotny staje się wyrazem zrozumienia i trafną wskazówką.

Są trzy ciekawe techniki komunikacyjne, które mogą być pomocą w rozmowie z pacjentami: parafraza, klaryfikacja i powtórzenie. Do tego jeszcze dwa proste narzędzia do radzenia sobie w sytuacji trudnej: zasłona dymna i poszukiwanie krytyki.

Parafraza pięknie otwiera rozmowę. Jest powtórzeniem własnymi słowami tego, co powiedział pacjent lub klient apteki. "Jeśli dobrze Pana zrozumiałem chciał Pan powiedzieć że...", "rozumiem że...". Dzięki parafrazie można dostroić się do osoby i zrozumieć jej realne oczekiwania: czy prosi o konkretny lek, o poradę, czy może dokonać wyboru pomiędzy lekami by wybrać ten z najniższą ceną, najlepszej jakości lub skuteczności. Parafraza buduje relację pomocy i zrozumienia. Wszak w aptece nie chodzi
tylko o to, by pacjent kupił oczekiwany lek, ale by chciał wrócić do miłej obsługi. Grzeczność i uśmiech są pięknym wstępem do ciepłej relacji budującej grono stałych klientów. Ale też wzmocnienie tej relacji
świadomością pacjenta, że jest dobrze rozumiany, daje mu dużą satysfakcję psychologiczną, wreszcie chęć by wrócić.



Kolejną ważną umiejętnością jest klaryfikacja którą od parafrazy odróżnia trafność wniosku. W klaryfikacji (od słowa klarowanie - wyjaśnianie, doprecyzowanie) chodzi bowiem o właściwy proces uzyskania kwintesencji z oczekiwań pacjenta. Szczególnie tu ważne wydaje się wysłuchiwanie ze zrozumieniem przekazywanych treści, by móc wyciągnąć
odpowiednie do intencji pacjenta wnioski. Przedstawienie ich daje wysoki wskaźnik zrozumienia i zgodności, ale i zadowolenia z obsługi.

Zdarzają się jednak sytuacje trudne - pacjent nie w humorze, stresująca sytuacja ogólna, jakieś uprzedzenia, itp. Przydaje się wtedy "spokojna głowa" i umiejętność poradzenia sobie z trudnym klientem. Warto w tym momencie zaznaczyć, że szacunek do pacjenta nie tylko nie szkodzi, ale wręcz jest podstawą do spokojnego przeprowadzenia procesu obsługi i sprzedaży, by pomimo nerwów klient opuścił z aptekę spokojniejszy i bez niepotrzebnej urazy do personelu. W takich sytuacjach przydaje się arystotelesowski środek zachowań, który niekoniecznie jest w "środku" naszej relacji, lecz w miejscu adekwatnym dla jakości rozmowy. Może więc nie ma potrzeby podnosić głos do osoby, która jest "uciążliwa" poprzez swoją dociekliwość i niezdecydowanie. Ale z kolei nie ma uzasadnienia dla zachowania pokory w wysłuchiwaniu obelg, wulgaryzmów czy tolerowania agresywnego zachowania klienta
Na "trudnego klienta" przydają się techniki, które "studzą głowę" i są jak balsam na skołatane serce... zarówno jednej jak i drugiej strony.

Zasłona dymna to technika stosowana wobec klienta, który: obraża, używa ostrych słów nie przystających do sytuacji. Wobec brutalnych, wulgarnych słów czasami wystarczy powiedzieć: "być może ma Pan rację" i poczekać na wyciszenie emocji. Po co się wdawać w taką dyskusję? Po co szukać argumentów lub uzasadnień dla agresywnych zachowań? Wreszcie po co się w ogóle kłócić? Stara dobra maksyma mówi: "nie kłóć się z chamem, bo Cię sprowadzi na swój poziom i pokona doświadczeniem.

Na opadające już powoli emocje przydaje się technika: poszukiwania krytyki, która w najprostszej formie stosowana jest pytaniem: "czego pan ode mnie oczekuje" - czyż nie jest to genialnie proste?

A jeśli ten spokój, cierpliwość i konsekwencja oraz pokora i pogodne nastawienie, czy wreszcie dobre techniki na trudne chwile nie pomagają, to może warto iść do mediatora. Mediatorzy w Polsce pomagają w konfliktach i stanowią realną alternatywę dla sądowych batalii, które są drogie i przewlekłe, a z kolei wydawane wyroki niekoniecznie sprawiedliwe.

Obecnie w Polsce działa szereg organizacji, które rekomendują mediatorów stosownie do cytowanych na początku przepisów kpc, m.in. największa polska organizacja, która ma sieć mediatorów we wszystkich polskich sądach okręgowych - tj. Stowarzyszenie Mediatorów Polskich. W Polsce działają także regionalne centra zrzeszone w Unii Regionalnych Centrów Mediacji, takie jak np. Gliwickie Centrum Mediacji, Śląskie Centrum Mediacji, czy Sudeckie Centrum Mediacji. Takich ośrodków w Polsce jest już wiele. Z łatwością można je odnaleźć poprzez wyszukiwarki internetowe. Natomiast kontakt do "pewnego mediatora", gwarantującego jakość swojej pracy można odszukać na stronach: www.e-mediator.org lub www.mediatorzy.org.

Do tej pory inspektorem GIF mogła być wyłącznie osoba, która legitymowała się zatrudnieniem w podmiotach prowadzących obrót hurtowy. (fot. Shutterstock)Będzie więcej kontrolerów Inspekcji...

Zdaniem posła Marka Rucińskiego ostatnia nowelizacja prawa farmaceutycznego zawiera przepisy...

Nieprzesłanie danych uniemożliwi aptekom i punktom aptecznym wnioskowanie o dostęp do systemu P1. (fot. MGR.FARM)Kierownicy aptek proszeni o weryfikację...

Wojewódzki Inspektorat Farmaceutyczny w Katowicach apeluje do kierowników aptek ogólnodostępnych...

Różnica w zakresie wykształcenia farmaceuty i technika farmaceutycznego uniemożliwia technikom wykonywanie całego szeregu czynności, związanych z udzielaniem usług farmaceutycznych, w tym sprawowaniem opieki farmaceutycznej. (fot. Shutterstock)Przewaga liczebna techników nad...

Zdaniem Ministerstwa Zdrowia krótki, maksymalnie 2,5 letni cykl kształcenia w szkołach...

WIF w Poznaniu uznał, że w opisanej przez przedsiębiorcę sytuacji konieczne jest uzyskanie nowego zezwolenia. (fot. Shutterstock)Przeniesienie całej apteki do innego...

Wielkopolski przedsiębiorca poddał w wątpliwość kwestię zmiany zezwolenia w sytuacji gdy apteka...

Podczas debaty poruszono liczne zagadnienia, w tym znany problem redukcji kadr medycznych w Polsce. (fot. Shutterstock)Wspólnie dla Zdrowia. Dlaczego wśród...

W minioną środę odbyła się konferencja, zatytułowana: „Pacjent i system – zasady działania...