Profesjonalna komunikacja za pierwszym stołem | mgr.farm
Poruszająca jest rozmowa Marii Mazurek i prof. Vetulaniego z prof. Markiem Bachańskim, który w Centrum Zdrowia Dziecka w Warszawie stosował medyczną marihuanę w leczeniu padaczek lekoopornych u dzieci.

A w konopiach strach

Właściwy dobór poszczególnych rodzajów suplementów diety, w przypadku braku dostępu do leku o pożądanym składzie, lub z powodu innych przyczyn (w tym finansowych). (fot. Shutterstock)

Racjonalna Suplementacja...

Dermokosmetyki z filtrami UV stanowią dobrą profilaktykę przeciw poparzeniom słonecznym. Należy je jednak stosować rozsądnie, gdyż nie wszystkie chronią równie dobrze i nie wszystkie są równie bezpieczne. (fot. Shutterstock)

Moda na zdrowe opalanie

Lekarze nie sięgają po porady farmaceutów. Powodem tego jest przekonanie, że wiedza lekarzy pokrywa się z tą, którą posiadają farmaceuci. (fot. Shutterstock)

Dzień farmaceuty

Racjonalnie skomponowane jadłospisy w większości przypadków są w stanie zapewnić organizmowi dostarczenie wszystkich niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania składników pokarmowych. (fot. Shutterstock)

Racjonalna Suplementacja...

Profesjonalna komunikacja za pierwszym stołem

Profesjonalna komunikacja za pierwszym stołem

Profesjonalna komunikacja może stać się elementem obsługi pacjenta, dzięki któremu skorzystają dwie strony interakcji: farmaceuci i pacjenci. Dlatego warto i należy się jej uczyć, by następnie stosować w pracy.

Rodzaj komunikacji może przysporzyć nam nowych klientów, albo wręcz odwrotnie - wielu zniechęcić. Czy nie słyszeli Państwo kiedyś opinii pacjentów o innej aptece: "Wolę przychodzić do Was, w tamtej aptece nie można się jakoś z nikim dogadać?"Jedną z potrzeb pacjenta jest potrzeba informacji oraz prostej, zrozumiałej komunikacji. Zaspokojenie potrzeby informacji to np. przedstawienie pacjentowi jak działa i po co się stosuje nowy lek, jaki włączył do terapii lekarz. Często pacjenci nie mają takiej wiedzy. Mogą mieć wątpliwości co do zapisanych przez lekarza nowych leków, ich działania, potencjalnych skutków ubocznych, nie wiedzą jakich efektów mają się spodziewać po ich zażyciu. Zwykłe i proste zapytanie: "Czy zna Pan te leki i wie jak je zażywać?". Może spowodować, że pacjent odbierze kontakt z takim farmaceutą jak z zainteresowanym specjalistom, który chce pomóc i udzielić ważnych informacji. Poprzez zaspokojenie potrzeby zdobycia informacji przyczyniamy się do tego, że pacjent czuje się bardziej bezpieczny. Pamiętajmy, że przychodzi on do apteki ze swoim zdrowiem, czyli tym co ma najcenniejsze, bardziej poinformowany jest jednocześnie bardziej świadomy i mniej niepewny. Często farmaceuci poruszają temat, jak zadać trudne pytania o sprawy intymne, gdy są one niezbędne aby właściwie pomóc. W takich sytuacjach pomocna okaże się technika wyprzedzenia swoich intencji, technika bardzo dobrze znana doradcom ubezpieczeniowym.

Przy zawieraniu ubezpieczeń na życie na wysokie kwoty należy wskazać uposażoną w razie śmierci klienta osobę, spytać o choroby i inne intymne sprawy, o których normalnie nikt rozsądny nie chce rozmawiać z nowo poznaną osobą. Podobnie jest w aptece. Dlatego warto przy spytaniem o być może wrażliwe sprawy, uprzedzić, że właśnie za chwilę będziemy pytać o te kwestie:

"Proszę Pana abym mógł dobrze Panu doradzić muszę zadać kilka intymnych/osobistych pytań. Spytam Pana o .......bo w tym przypadku ma to decydujące znaczenie."

Teraz powinna nastąpić cisza i jeśli pacjent uzna, że chce z nami dalej rozmawiać to wyrazi zgodę, jeśli nie, to taki sposób pozwoli skończyć nam rozmowę i wyjść z twarzą dla obydwóch stron.
W czasie wyprzedzenia intencji mają miejsce przynajmniej dwa zjawiska:

Pacjent nie usłyszał trudnego pytania z "kapelusza" tylko ma czas się na nie przygotować bo zostało zapowiedziane, że za chwilę padnie. Druga sprawa, został użyty zwrot "bo" po którym padł ważny argument. Ludzie mają ciekawą tendencję, po formule "bo" mogą padać nawet błahe argumentacje, które i tak zadziałają tylko dlatego, że zostały poprzedzone zwrotem "bo".

Jako ćwiczenie proszę potraktować taką sytuację. Wydajemy resztę za pomocą monet 2zł bez żadnego komentarza oraz z komentarzem: "wydam Panu za pomocą monet 2zł, bo nie mam innych". Klienci po pierwszym komunikacie mogą "kręcić nosem", po drugim będą nas zapewniać, że drobne się przydadzą...
Wyprzedzanie intencji to cenna technika bo powoduje, że wszystkie nasz domysły - "co o mnie pomyśli Pacjent?", "czy Pacjent się nie obrazi?" mogą prysnąć, druga strona decyduje czy chce kontynuować rozmowę.
Dzięki temu dbamy o poczucie godności osobistej chorego, które jest ważne dla każdego człowieka tym bardziej chorego, starszego któremu choroba skutecznie obniża poczucie własnej wartości

Użycie niektórych słów, zwrotów może wpłynąć na sposób zrozumienia treści przez pacjenta oraz na zbudowanie nastawienia klienta do Ciebie. Należy zwrócić uwagę na to, jakim językiem się posługujemy i używać świadomie właściwych zwrotów.

Najprościej mówiąc, prawie każdą sytuację można przedstawić na dwa sposoby, jeden bardziej pozytywny i drugi typowo negatywny:"Nie wykonamy tych leków ponieważ nie mamy potrzebnych składników".

"Wykonamy te leki wtedy, jak zamówione zostaną składniki".

W jednym i drugim opisie stan faktyczny jest taki sam, leki nie zostaną wykonane na cito, lecz odbiór tych dwóch zdań będzie inny.

Warto unikać zwrotów kojarzących się z przykrymi obrazami. Należy wybierać te, które przywołują bardziej pozytywne obrazy i emocje.

W pozytywnej komunikacji unikajmy używania zaprzeczeń, nawet jeśli faktycznie sytuacja wygląda, jak w poniższym przykładzie mówiącym o braku konkretnego leku w aptece.

"Tego leku nie będzie dzisiaj."
"Ten lek będzie już jutro."

Pierwsze zdanie może wywołać obraz apteki, w której nie ma leków, drugi komunikat mówi, że farmaceuci szybko zamawiają produkty, które są potrzebne klientom.

Unikajmy zwrotów, które mogą być odebrane przez klienta jako nakaz czy pouczenie. Mogą one budzić reakcję obronną czy też reakcję negatywną, na zasadzie przekory, znamy je wszyscy bardzo dobrze.

"Musi Pan", "powinien Pan"



Reguła przekory działa w ten sposób:

Pacjent: "Nie, nie muszę, wcale nie powinienem, to ja mam rację !"

Do działania nas wszystkich motywują zwroty, które mówią, kiedy będzie coś możliwe. Rozmowa o przyczynach niemożliwości działań wzbudza negatywne emocje.

"Nie da się tego zrobić, bo nie ma podpisu lekarza."
"Nie mogę podać terminu, dopóki nie otrzymam właściwego składu recepty."

Przykład pozytywnej komunikacji:

"Można to zrobić, jeżeli tylko będziemy mieli podpis lekarza."
"Jak tylko dostarczy Pan potrzebną receptę , będę mógł udzielić Panu informacji na temat terminu."

Kolejnymi zwrotami są wyrażenia mogące świadczyć o naszej bezradności lub niechęci, wystarczy prosta zmiana aby klient otrzymał wrażenie, że wszystko zostanie wykonane dla niego i będziemy na 100% zaangażowani.

Przykłady negatywne:

postaram się...,
spróbuję...,
nie wiem...,
obawiam się, że...

Przykłady pozytywne:

zrobię wszystko, co w mojej mocy...,
dołożę wszelkich starań, osobiście przypilnuję...,
zaraz się dowiem i odpowiem...,
zaraz sprawdzę...,
zapytam się i do jutra odpowiem...,

Kolejną radą jest używanie komunikatów, które sprawią, że klient usłyszy, że całą uwagę skupiamy właśnie na nim. Wszyscy mamy tendencję dbania o własne "ego" i dlatego używamy najczęściej języka egocentrycznego, również wolimy mówić, niż słuchać, prosty przykład:

Język egocentryczny - skupiony na "ja": przedstawię, objaśnię, sądzę, powiedziałem.

Język skupiony na kliencie:

"Zaraz Pan zobaczy, zaraz Pan się dowie, co Pan sądzi o tej propozycji?"

Głosy w sprawie tego, czy klauzula sumienia powinna być wpisana w zawód farmaceuty są podzielone. (fot. Ministerstwo Zdrowia)Klauzula sumienia dla aptekarzy?...

Szumowski pytany o prace nad ustawą o zawodzie farmaceuty oraz o możliwość wprowadzenia do niej...

Urzędnicy stanowiący szkodliwe, koszto- i czasochłonne dla przedsiębiorcy prawo nie ponoszą żadnej odpowiedzialności. (fot. Shutterstock)Ta idiotyczna czynność zabiera...

Nowe rozporządzenie w sprawie recept wymienia 15 przypadków wymagających podjęcia przez...

Najbardziej dokuczliwym dla pacjentki objawem jest katar. (fot. Shutterstock)Uporczywy katar. Jak może pomóc...

Do apteki zgłasza się Pani Anna - 35-letnia mama dwójki małych dzieci, na co dzień pracująca w...

W najbliższą sobotę w aptekach w całej Polsce mogą pojawić się kontrole. (fot. Shutterstock)To będzie pracowita sobota dla...

W najbliższą sobotę wszystkie Wojewódzkie Inspektoraty Farmaceutyczne będą pracowały tak, jak w...

Podczas przeszukania podejrzanego, policjanci odnaleźli kilkaset tabletek silnych leków psychotropowych. (fot. lodz.policja.gov.pl)Sprzedawał leki psychotropowe na...

Policjanci z zespołu dw. Cyberprzestępczością KMP w Łodzi zabezpieczyli kilkaset sztuk tabletek...

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy
dla osób uprawnionych do wystawia recept
lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Oświadczam, że jestem lekarzem, farmaceutą
lub osobą prowadzącą zaopatrzenie w produkty lecznicze.

Polityka prywatności serwisów grupy farmacja.net