Koła sprzedaży w opiece farmaceutycznej, czyli jak klient staje się pacjentem

Koła sprzedaży w opiece farmaceutycznej, czyli jak klient staje się pacjentem

Koła sprzedaży to narzędzie znane już od wielu lat również w naszym kraju, często stosowane nieświadomie, ale równie często nieumiejętnie. Jednocześnie w praktyce aptecznej jest ono wręcz niezbędne dla prowadzenia doradztwa farmaceutycznego. Dzięki kołom sprzedaży możemy zadbać nawet o niewypowiedziane potrzeby pacjenta. Jest to prosty model, który każdy z Was może szybko wdrożyć.

Dzięki zastosowaniu tego modelu klient zamienia się w pacjenta. Nasza misja zawodowa zostaje spełniona i satysfakcja pacjenta jest na zdecydowanie wyższym poziomie (fot. Shutterstock)

Jestem pewien, że codziennie zdarza się Wam używać kół sprzedaży przynajmniej częściowo, jednocześnie mam nadzieję, że dzięki tej publikacji będziecie mogli robić to świadomie, a więc skutecznie i profesjonalnie. Klient przychodzi do apteki, bo chce coś kupić, ma jakiś swój cel, który chce zrealizować. W naszym modelu nazwiemy to hasłem „chcę to mieć”. Jest to podstawowe najmniejsze koło (patrz rysunek poniżej), które w pierwszej kolejności wymaga zaspokojenia.

Przykład

Pacjent przychodzi do apteki i mówi „poproszę paracetamol” aptekarz idzie do półki podaje paracetamol przyjmuje płatność i „dziękuję do widzenia”.

Czy w tej sytuacji zrealizowaliśmy potrzeby pacjenta?

Ktoś powie, że tak bo przecież kupił to co chciał. Jest to tzw. sprzedaż neandertalska. W wielu aptekach jest to proza dnia codziennego. Pacjent ma być obsłużony szybko i bez zbędnego gadania bo kolejka czeka. Apteka ma niskie marże, ludzie „walą” drzwiami i oknami i trzeba ich „przemielić” jak najszybciej. Nie muszę pytać farmaceutów czy tego chcą bo znam odpowiedź, ale czy właściciele biznesów naprawdę tego chcą?

Lepszym rozwiązaniem jest dołożyć tu drugie koło pod tytułem „komfort”. Poświecić chwilę i dowiedzieć się co dolega pacjentowi bo z dużym prawdopodobieństwem można mu zaproponować lek, który wygodniej się przyjmuje, będzie skuteczniejszy, być może nie wymaga tak częstego podawania.

Najważniejsze aby autentycznie troszczyć się o pacjenta, słuchać i „zagajać” rozmowę w sposób inteligentny i nie wścibski.



Następnym obszarem o jaki musimy zadbać jest bezpieczeństwo. Oczywiście nie możemy sprzedać leku, który zaszkodzi pacjentowi, ale zwróćmy uwagę na produkty komplementarne, które zredukują działania niepożądane, skrócą terapię, podniosą skuteczność leczenia itp. Pacjent doceni to, że jesteśmy nim zainteresowani, że jest dla nas ważny.

Na koniec i dopiero na tym etapie jest dodatek, który możemy dostawić do kół sprzedaży czyli tzw. efekt WOW. Oznacza to że dopiero na końcu informujemy pacjenta o tym że np. leki, które kupuje są w atrakcyjnej cenie lub, że wybrał ekonomiczną terapię albo jakąś inną korzyść. Skupiając się tylko na tym etapie nie będziemy skuteczni. Dostawienie WOW do tego co pacjent określa jako „chcę to mieć” nie da nam zamierzonego efektu. Z dużym prawdopodobieństwem zostanie odebranie jako sztuczne lub negatywnie („on chce mi to wcisnąć bo ma to w promocji”)

Użyteczność kół sprzedaży nie ogranicza się wyłącznie do przykładu gdzie pacjent przychodzi po konkretny lek. Rozbudowany sposób rozmowy z pacjentem, który będzie uwzględniał potrzeby komfortu i bezpieczeństwa ma zastosowanie również np. przy realizacji recept jeśli dowiemy się że pacjent nie został poinstruowany przez lekarza, czy np. kiedy pacjent przychodzi po poradę.

Dzięki zastosowaniu tego modelu klient zamienia się w pacjenta. Nasza misja zawodowa zostaje spełniona i satysfakcja pacjenta jest na zdecydowanie wyższym poziomie. Jak widać koła sprzedaży mogą pogodzić interesy farmaceutów i właścicieli aptek, a doradztwo farmaceutyczne może być sposobem na poprawę rentowności apteki.

Występowanie niespełniających norm i sfałszowanych leków jest poważnym problemem dla zdrowia publicznego (fot. Shutterstock)Leki fałszywe i substandardowe zalewają...

W krajach rozwijających się nawet połowę leków na rynku stanowią produkty niepełnowartościowe i...

Minister Zdrowia w wywiadzie dla Gazety Polskiej przekonuje też, że w kwestii nielegalnego wywozu leków poczyniono szereg legislacyjnych działań, które uniemożliwiają już ten proceder. (fot. MGR.FARM)Koncerny farmaceutyczne wykorzystują...

W wywiadzie dla Gazety Polskiej, Minister Zdrowia stwierdził, że koncerny farmaceutyczne...

Pilotaż e-recepty ruszył w maju w dwóch miastach. Obecnie trwa jego pierwsza faza obejmująca głównie sprawdzenie oprogramowania (fot. Ministerstwo Zdrowia)Lekarka wystawiła blisko 2 tys. e-...

Od uruchomienia w Siedlcach i Skierniewicach pilotażu elektronicznych recept, wystawiono ich już...

Wątpliwości w sprawie decyzji Urzędu Produktów Leczniczych wyraził Konsultant Krajowy w Dziedzinie Reumatologii oraz Komisja ds. Produktów Leczniczych (fot. Shutterstock)Czy ketoprofen bez recepty stanowi...

"Mimo, że minął rok o tej decyzji, nadal nie do końca jest jasne, jak lek o tak silnym działaniu...

 Ofertę współpracy franczyzowej ma m.in. sieć aptek Dbam o Zdrowie, Apteka Centrum Zdrowia, Apteka Nowa Farmacja oraz Dr Zdrowie (fot. Shutterstock)Franczyza apteczna w Polsce zamiera?

Zdaniem serwisu Wiadomości Handlowe, w Polsce franczyza apteczna zamarła, podczas gdy w Rosji...