Pacjent rozpuszczony jak dziadowski bicz

Pacjent rozpuszczony jak dziadowski bicz

Jest takie powiedzenie w moich stronach: „rozpuszczony jak dziadowski bicz”. Określa osobę rozpieszczoną, nawykłą do tego, że inni robią wszystko, aby jej dogodzić, która nie potrafi docenić tego co ma i oczywiście spodziewa się, że cały świat będzie funkcjonował tak, aby zaspokoić jej potrzeby. Kiedyś ktoś zwrócił mojej przełożonej uwagę, że w naszej aptece pracuje osoba, która rozpuszcza pacjentów jak ten dziadowski bicz, a potem mają wygórowane wymagania. Chodziło o mnie.

W każdej sieciówce istnieją pewne standardy obsługi pacjenta, które pracownik musi znać i postępować zgodnie z nimi. Nie ma możliwości, żeby tego nie wiedzieć, jest to wbudowane w każdy sieciówkowy cyrograf. To dobrze, bo przynajmniej w momencie gdy nie ma czasu na więcej, pacjent dostanie chociaż to minimalne dzień dobry, w czym mogę pomóc, słucham, proszę, dziękuję (i oczywiście też: czy podać siateczkę, polecamy to i to, proszę, oto paragon), które po jakimś czasie wchodzą w krew i stają się odruchem. Niełatwo wyjść poza wyuczony schemat, a jeśli ktoś do tego obsługuje 200 pacjentów dziennie (czyli w ciągu 8 godzin bezustannej pracy przy okienku jest w stanie poświęcić jednemu pacjentowi nie więcej niż 2 i pół minuty) to nawet na szybką rozmowę nie ma czasu. Na szczęście nie zawsze jest taki ruch i czasami mamy możliwość przeprowadzenia pełnego wywiadu, rozpoznania różnicowego, udzielenia kompleksowej porady, o ile oczywiście się chce. Zwykle jednak się nie chce. Ale gdy już się człowiek wysili, słyszy, że rozpieszcza klientelę.

Przychodząc do apteki część pacjentów nadal jeszcze wierzy, że spotka się z życzliwością, empatią i zrozumieniem, i że farmaceuta, nawet jeśli napotka jakiś problem, będzie w stanie go rozwiązać. Może jest to tylko moja idealistyczna wizja, ale nie widzę w takich oczekiwaniach niczego dziwnego, a w sprostaniu im – niewłaściwego i prowadzącego do „rozpieszczenia”. To, co często przeszkadza nam w gładkiej i przyjemnej obsłudze, co sprawia, że nie udaje się spełnić oczekiwań, a co irytuje zarówno nas, jak i naszych pacjentów to źle wypisana recepta, niewłaściwe dawkowanie, opakowanie, postać leku, brak leku na stanie, brak leku w hurtowni lub za wysoka cena. To właśnie z takich powodów klienci są odsyłani do innych aptek, z powrotem do lekarza lub zmuszeni są czekać, tracąc przy tym mnóstwo energii, nerwów i czasu, a wizerunek farmaceuty trochę podupada.

Każdy z naszych pacjentów ma swoją historię i niezależnie od tego jakiej rangi jest jego problem, jest to przeszkoda w prowadzeniu normalnego życia. Tym bardziej więc pozostawianie go samemu sobie w sytuacji, gdy ma błąd na druku recepty jest przykre. W jego mniemaniu to przecież tylko kawałek papieru, który ma zagwarantować szybkie wyleczenie – niewiele osób przychodzących do apteki rozumie, czym tak naprawdę jest recepta. Dlatego, nawet mimo wyjaśnienia, na czym polega problem z jej realizacją (np. lekarz źle wypisał), pacjent będzie zły na farmaceutę, bo to u niego nie załatwił swojej sprawy, i to z powodu „jakiegoś papierka”. Wiadomo, że są takie problemy, których rozwiązać się nie da – nie jesteśmy w stanie poprawić recepty samodzielnie, nawet jeśli chodzi o jakąś błahostkę (a przynajmniej nie powinniśmy tego robić), nie wyczarujemy leku, jeśli nie ma go w hurtowni. Jednak niezależnie od tego, czy rzeczywiście problem jest nie do rozwiązania, pacjent i tak może wyjść z apteki zadowolony. Jak to zrobić? Wystarczy trochę empatii, życzliwości i pomyślunku.



Źle wypisana recepta nie musi skończyć się odesłaniem pacjenta z powrotem do lekarza. To lekarz popełnił błąd i to on powinien za niego odpowiadać, więc proponuję w pierwszej kolejności zadzwonić do lekarza i uprzejmie poinformować go o zaistniałej sytuacji z prośbą o znalezienie rozwiązania. Ponieważ w tej grupie zawodowej mamy największych mistrzów spławiania nie ma co się łudzić, że któryś rzeczywiście osobiście się pofatyguje do apteki dokonać stosownej poprawki (choć znam wyjątki) – raczej zaproponuje, żeby to aptekarz lub pacjent zjawił się u niego. To jednak nie jest satysfakcjonujące rozwiązanie, więc można zaoferować wydanie zapisanego leku pełnopłatnie albo wydać jego tańszy zamiennik. Część pacjentów się na to zgodzi, zwłaszcza jeśli różnica w cenie nie będzie na tyle duża, żeby podejmować wysiłek powrotu do gabinetu, czekania w kolejce i tłumaczenia, co jest nie tak z receptą.

W przypadku braku leku w aptece możemy zamówić go w najbliższej dostawie lub na następny dzień, jednak często pacjent nie może lub nie chce czekać. A zatem znów – oferujmy zamienniki – nawet te droższe. Często jest tak, że koszt przejazdu z apteki do innej apteki czy do lekarza po inny preparat znacznie przekracza różnicę w cenie tych dwóch opcji, więc pacjent zgodzi się na takie rozwiązanie. Gdy potrzebny jest lek, którego brakuje w hurtowniach, więc i my go nie mamy – również stosujemy powyższy schemat. Gdy jednak pacjent nie zgadza się na zamienniki lub takie po prostu nie istnieją, zamiast bezradnie rozkładać ręce, powinniśmy dowiedzieć się dlaczego leku nie ma i kiedy będzie, o ile to możliwe. Następnie, jeśli nie da się go zdobyć w danej chwili, można poszukać go u konkurencji. Może jakaś apteka w okolicy ma akurat ten preparat? Pacjent z pewnością odetchnie z ulgą i będzie nam bardzo wdzięczny, jeśli jasno wyjaśnimy mu dlaczego danego leku nie kupi u nas, ale dostanie go w konkretnej innej aptece, gdzie preparat będzie już zarezerwowany specjalnie dla niego. I tak poszedłby szukać leku w innym miejscu, a w ten sposób sami decydujemy gdzie dokładnie się uda, sprawiamy dobre wrażenie oraz zyskujemy szansę na powrót pacjenta do nas.

Zawsze warto informować pacjenta co jest przyczyną problematycznej sytuacji, omawiać z nim różne rozwiązania, żeby był wykluczony, miał chociaż wrażenie kontroli, czuł się pewniej, miał możliwość świadomego podejmowania decyzji, i także – żeby wiedział dokładnie co robimy. Gdy zobaczy, że zrobiliśmy co w naszej mocy i znaleźliśmy najlepsze możliwe rozwiązanie, nawet jeśli sprawy nie załatwi – z apteki wyjdzie zadowolony. Wiele osób mówiło (zwykle za moimi plecami), że nikt mi nie płaci za nadgorliwość. Ale czy to naprawdę jest nadgorliwość? Czy po prostu ludzka, normalna życzliwość? Niektórzy uważają, że rozpieściłam swoich pacjentów, ale ja tego nie widzę. Nigdy nie robię nic, co wymagałoby mojego własnego poświęcenia, zawsze za to staram się, żeby pacjent nie został ode mnie odesłany z kwitkiem, bo czegoś nie ma, nie chce mi się poszukać, sprawdzić, zadzwonić i załatwić. Ani praca w sieci, ani deprymujące komentarze nie zmieniły mojej, jak często słyszę – naiwnej, wizji naszego zawodu, który jest przecież nadal zawodem zaufania. Zwłaszcza, że gdy zmieniłam pracę okazało się, że wielu moich pacjentów nie przywiązuje już wagi do super promocji, niskich cen i drapieżnych kampanii reklamowych. Wolą pójść do mnie.

Małopolski WIF zwrócił uwagę, że jeżeli w jakimś zakresie ustawodawca nie wypowiada się co do kwestii przepisów przejściowych, nie oznacza to istnienia luki w prawie (fot. Shutterstock)Czym skutkuje modyfikacja wniosku na...

Zmiana danych przedsiębiorcy we wniosku o wydanie zezwolenia na prowadzenie apteki, złożonego...

Okoliczności orzeczenia tak niskiej kary, budziły wątpliwości - szczególnie, że nie było to pierwszy przypadek łamania zakazu reklamy aptek przez tego przedsiębiorcę (fot. Shutterstock) 400 zł kary za naruszenie zakazu...

W 2017 roku Śląska Izba Aptekarska złożyła odwołanie do Głównego Inspektora Farmaceutycznego od...

Organizatorzy przypominają, że wysoka temperatura lub ekspozycja na słońce mogą niebezpiecznie zmienić właściwości fizyko-chemiczne leków (fot. Shutterstock)Widzisz lek źle przechowywany w sklepie...

Dwie organizacje – Naczelna Izba Aptekarska i Narodowy Instytut Leków, zorganizowały kampanię...

Do tej pory zdarzają się przypadki "całowania klamki" zamkniętej apteki przy Żeromskiego (fot. Shutterstock)VIDEO: Za nocną pracę farmaceutów...

Po ponad dziewięciu miesiącach przerwy, ponad 135 tysięcy mieszkańców Bielan może już korzystać...

Prezes NRA wskazuje też, że przepisy dotyczące sprzedaży wysyłkowej o wiele łatwiej wprowadzić dla kategorii wyrobów medycznych, takich jak choćby pieluchomajtki czy cewnik (fot. NIA)Farmaceuta mógłby dowieźć lek...

Wielu farmaceutów, zwłaszcza w mniejszych miejscowościach już dziś odwiedza swoich pacjentów,...