REKLAMA
Magazyn mgr.farm

Reklamacje w aptece. Wszystko o zwrotach leków i nie tylko…

12 września 2019 13:00

Zwrot leku do apteki zawsze jest kwestią problematyczną. Prawo farmaceutyczne dopuszcza taką możliwość w ściśle określonych przypadkach. Niestety do pacjentów takie wyjaśnienia często nie trafiają…

"A w tamtej aptece przyjęli mi zwrot…" - to chyba najczęstszy argument, którym pacjenci chcą nas przekonać, abyśmy przyjęli od nich zwrot leku (fot. Shutterstock)
"A w tamtej aptece przyjęli mi zwrot…" - to chyba najczęstszy argument, którym pacjenci chcą nas przekonać, abyśmy przyjęli od nich zwrot leku (fot. Shutterstock)

O zwrotach w naszych aptekach…

Pacjenci, którzy pragną zwrócić zakupiony towar w aptece są bardzo powszechnym zjawiskiem. Praktycznie, codziennie zdarza się osoba, która wymaga od nas, aby przyjąć od niej zwrot zakupionego leku, kosmetyku, czy sprzętu medycznego. Przyczyny takiego żądania są przeróżne. Pacjenci czytają ulotki leków i stwierdzają, że dany preparat nie jest dla nich odpowiedni, bądź znaleźli w innych placówkach ten sam produkt, tylko w niższej cenie. Zdarzają się również takie osoby, którym po kuracji zostało opakowanie leku i chcą je oddać, “bo, co oni z nim zrobią” lub tacy, którzy stwierdzają, że zakupiony sprzęt medyczny działa niesprawnie i w związku z tym żądają natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Czy takie żądania są tylko i wyłącznie czczym życzeniem pacjenta, czy jednak prawo konsumenckie zezwala mu na tego typu prośby? O tym w poniższym tekście.

Co na ten temat “mówi” Prawo Farmaceutyczne? 

Temat zwrotu zakupionego towaru w aptece porusza bezpośrednio ustawa Prawo Farmaceutyczne. Zgodnie z art. 96, ust. 7 i 8 tego aktu prawnego, produkty lecznicze, środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyroby medyczne, które zostały zakupione w aptece, nie podlegają zwrotowi. Ustawa ta, jednak wskazuje na wyjątki od tego zapisu. Mianowicie, umożliwia zwrot powyżej wymienionych produktów pacjentowi, jeśli posiadają one wadę jakościową. Również, gdy osoba wydająca te produkty z apteki, popełni błąd, w wyniku którego pacjent otrzyma niewłaściwy preparat, wtedy również może on żądać przyjęcia zwrotu zakupionego towaru. Reguła ta odnosi się również do sfałszowanych produktów leczniczych, których przyjęcia apteka odmówić nie może. Jednakże, tak oddane produkty przez pacjenta, muszą zostać przez aptekę przekazane do reklamacji, do hurtowni farmaceutycznej (jeśli posiadają wadę jakościową) lub do utylizacji (jeśli doszło do pomyłki w wydaniu).

REKLAMA

Co z innymi produktami sprzedawanymi w aptece?

Prawo Farmaceutyczne ws. zwrotów towaru do apteki, odnosi się tylko i wyłącznie do produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych. W takim razie, co z suplementami diety, kosmetykami, czy sprzętem medycznym, który znajduje się w asortymentach aptek? Kwestia ich zwrotu do apteki jest uzależniona od decyzji właściciela, czy kierownika danej placówki. Nie mamy obowiązku przyjęcia tego typu towaru, jednakże żadne prawo nie zabrania nam, aby to zrobić. Wydaje mi się jednak, że trzeba wziąć pod uwagę to, że produkty te będąc poza apteką, tak samo jak te określone w Prawie Farmaceutycznym, nie zawsze są przechowywane przez pacjentów zgodnie z zaleceniami, przez co mogą utracić swoje właściwości. Ich ponowne dopuszczenie do obrotu nie powinno mieć miejsca.

REKLAMA

A co ze sprzętem medycznym, który działa nieprawidłowo? Tutaj pacjent może skorzystać z prawa do rękojmi, bądź do gwarancji danego towaru.

“A w tamtej aptece przyjęli mi zwrot…”

Jest to chyba najczęstszy argument, którym pacjenci chcą nas przekonać, abyśmy przyjęli od nich zwrot zakupionego produktu. Myślą oni, że powoływanie się na najbliższą konkurencję sprawi, że szybko zmienimy zdanie, bo inaczej stracimy klienta, który następnym razem zakupy zrobi w aptece, w której “nie robią mu problemów”. W wielu przypadkach takie zdarzenia są wyimaginowane przez samych pacjentów, jednak nadal często się jeszcze zdarza, że apteki pozwalają na dokonanie zwrotu zakupionego u nich towaru. Przyjęcie zwrotu przez aptekę produktu leczniczego, środka specjalnego przeznaczenia żywieniowego lub wyrobu medycznego bez wykazania przyczyny, o której mowa w ustawie Prawo Farmaceutyczne, stanowi złamanie prawa.

Pacjent kupujący leki w aptece, musi mieć pewność, że ich stosowanie jest w pełni bezpieczne. Taki fakt ma zapewnić, m.in. przechowywanie sprzedawanych produktów w warunkach określonych w Charakterystyce danego Produktu Leczniczego, począwszy od producenta, poprzez hurtownie farmaceutyczną, kończąc na aptece, która jest ostatnim elementem łańcucha dystrybucji. W każdym z tych miejsc, warunki przechowywania wszelkich produktów są nadzorowane, by pacjent miał pewność, że otrzyma preparat, którego właściwości zostały w pełni zachowane. Łańcuch ten, jednak kończy się w wyniku sprzedaży produktu pacjentowi. Chociaż przekazanie informacji o warunkach przechowywania jest naszym obowiązkiem, to nikt nie weźmie odpowiedzialności za to, czy pacjent zastosował się do tych zaleceń w pełni. Niewłaściwa temperatura otoczenia, czy wilgotność powietrza mogą sprawić, że dany preparat nie tylko utraci swoje właściwości, ale i będzie stanowić zagrożenie dla zdrowia i życia pacjenta. Przyjęcie zwrotu takiego produktu przez aptekę, a następnie jego ponowne dopuszczenie do obrotu sprawi, że nie będziemy gwarantem jego jakości.

Zwroty w aptece internetowej

Prawo zezwala na odstąpienie od umowy przez klienta, w terminie 14 dni od zakupu towaru, jeśli dokonał go w sklepie internetowym. Czy przepis ten odnosi się również do zakupów w aptekach internetowych? Zgodnie z art. 68, ust. 3l i 3m ustawy Prawo Farmaceutyczne, produkty lecznicze, wyroby medyczne lub środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego wydawane w ramach wysyłkowej sprzedaży leków, nie podlegają zwrotowi. Inaczej sprawa ma się w odniesieniu do suplementów diety, kosmetyków, czy sprzętu medycznego. W tym przypadku, klient ma prawo do odstąpienia od umowy zakupu, w ciągu 14 dni od nabycia towaru w aptece internetowej.

REKLAMA

Moim zdaniem zwroty zakupionych produktów w aptece, bez podania istotnej przyczyn nie powinny mieć miejsca. Towar, który jest przez nas sprzedawany jest specyficzny i niezależnie od tego czy jest to lek, czy suplement diety to jego jakość powinna być jak najwyższa Niestety nie jesteśmy w stanie jej zagwarantować, gdy preparaty te znajdują się poza apteką, a my nie wiemy w jakich warunkach były przechowywane.

REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

16 komentarzy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Są sieci gdzie pacjent może kupić kosmetyk i go użyć, a jak się nie podoba to zwraca. Dla mnie absurd...
Szkoda, że jeszcze nie wyciskają do pojemniczków, żeby sobie najpierw wypróbować......... masakra, rozumiem chęć pomocy, ale co za dużo to nie zdrowo.
A to też. Są takie, które biorą produkt na tester i przekładają do pojemniczków :)
A potem się dziwić że pacjenci są tak rozpieszczeni.
Nie wydaje mi się, żeby takie działania miały w praktyce miejsce. To jednak przegięcie chyba już.
Pracowałam w sieci i miałam kierowniczkę, która jak na tamte czasy zarabiała całkiem sporo, a i chciała tak dotrwać do emerytury, bo niedużo jej dostało. Przyszła baba i rozdarła mordę, że krem ją uczula to durna pipa zrobiła zwrot i oddała jej kasę, bo się bała skargi, a potem od przedstawiciela wyżebrała nowe opakowanie (nie było to trudne)...tak więc takie rzeczy mogą mieć miejsce, zwłaszcza jak pracujesz w aptece gdzie jest dużo kosmetyków, duzy obrót i przedstawicielom firm zależy na dobrych układach. Widziałam jedną taką akcję, ale gdyby było ich więcej to podejrzewam, że skonczyloby się tak samo.
jeśli to prawda to wiadomo później skąd się bierze rozbestwienie społeczeństwa
Dokładnie, dziwić się potem jak absurdalne ludzie mogą mieć pomysły.
Bo to wszystko jest przecież po to by zatrzymać klienta i tyle, wtedy idzie się po całości na rękę nawet wbrew prawu
a potem pacjenci to wykorzystują niestety
Pacjentka mająca uprawnienia IB nabyła u nas ciśnieniomierz. Za 3-4 miesiące podczas kolejnej wizyty stwierdziła: Chce go oddać? Co się stało źle działa? Nie , za drogi był w markecie jest taki sam za 50 zł. Na nasze tłumaczenie, że nie ma jak tego zrobić - sprzęt używany. Pani zaczęła rządząc, że to nasz obowiązek.. Jest konsumentem, a my nie chcemy jej praw szanować. Sytuacja z dnia dzisiejszego; -Dzień dobry -Dzień dobry - Chce rozmawiać z kierownikiem. Akurat problem z e-receptą i rozmawia przez telefon. Pytam o co chodzi? -Mam takie pytanie jak to jest? Dzwoniłem już do NFZ-tu i powiedziano mi, że w opakowaniu pasków każdy powinien być dobry, a czasem się zdarzy jakiś wadliwy. Gdzie mam to reklamować? - ... Wie pan, z tego co mi wiadomo tak po prostu czasem jest. Wspominają o tym o pacjenci. Pomiar będzie niewiarygodny, albo będzie błąd. Czasem na prawdę pytania są "mocno" ciekawe.
U mnie sytuacja Pan przychodzi reklamować ciśnieniomierz. najlepiej chce go zwrócić a pieniądze mu proszę oddać. Pytam co się dzieje czy uszkodzony ? Stwoerdzil że źle mierzy bo pomiar z 2 innymi haha ręce opadają ;) I ogólnie już mu nie pasuje wyglad..
Czasem mam wrażenie, że to na prawdę zależy od osoby. Przyszła miała starsza pani i ogląda, wybiera, płaci, dziękuje i wychodzi zadowolona z zakupu. Kolejnego dnia wraca z córką, już od "pierwszych słów" to zły model, kto to mamie polecił tak drogi? Dlaczego brak zasilacza? A oni już oglądali w internie i kupią jej tańszy. A mama czeka obok córki cicha i spokojna.
Ciekawe czy ten sprzęt z marketu jest tak samo solidny jak apteczny. Nad tym mogłaby się zastanowić.
Generalnie tak. Jeśli jest sprawdzonej firmy to jak najbardziej

Powiązane artykuły

Przepisy poprawione. Apteki mogą wystawiać faktury podmiotom na leki OTC Przepisy poprawione. Apteki mogą wystawiać faktury podmiotom na leki OTC

W piątek Senat przyjął bez poprawek nowelizację Prawa farmaceutycznego, która zmieniła przepisy, jak...

Nie tylko etat. O innych formach zatrudniania farmaceutów… Nie tylko etat. O innych formach zatrudniania farmaceutów…

W systemie prawym funkcjonują obecnie niezależnie dwie formy zatrudnienia, a można również wyróżnić ...

Kielce wyznaczyły apteki, gdzie można zostawić przeterminowane leki Kielce wyznaczyły apteki, gdzie można zostawić przeterminowane leki

Przeterminowane leki to problem. Pacjenci nie wiedzą, co z nimi zrobić, więc albo wyrzucają je do śm...

REKLAMA

Potrzebujesz wsparcia
w znalezieniu pracownika do apteki?

Chcesz się dowiedzieć, jak możemy Ci pomóc?
Zostaw numer telefonu, skontaktujemy się z Tobą.

* Pola wymagane

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz