O zwrotach w naszych aptekach…
Pacjenci, którzy pragną zwrócić zakupiony towar w aptece są bardzo powszechnym zjawiskiem. Praktycznie, codziennie zdarza się osoba, która wymaga od nas, aby przyjąć od niej zwrot zakupionego leku, kosmetyku, czy sprzętu medycznego. Przyczyny takiego żądania są przeróżne. Pacjenci czytają ulotki leków i stwierdzają, że dany preparat nie jest dla nich odpowiedni, bądź znaleźli w innych placówkach ten sam produkt, tylko w niższej cenie. Zdarzają się również takie osoby, którym po kuracji zostało opakowanie leku i chcą je oddać, “bo, co oni z nim zrobią” lub tacy, którzy stwierdzają, że zakupiony sprzęt medyczny działa niesprawnie i w związku z tym żądają natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Czy takie żądania są tylko i wyłącznie czczym życzeniem pacjenta, czy jednak prawo konsumenckie zezwala mu na tego typu prośby? O tym w poniższym tekście.
Co na ten temat “mówi” Prawo Farmaceutyczne?
Temat zwrotu zakupionego towaru w aptece porusza bezpośrednio ustawa Prawo Farmaceutyczne. Zgodnie z art. 96, ust. 7 i 8 tego aktu prawnego, produkty lecznicze, środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyroby medyczne, które zostały zakupione w aptece, nie podlegają zwrotowi. Ustawa ta, jednak wskazuje na wyjątki od tego zapisu. Mianowicie, umożliwia zwrot powyżej wymienionych produktów pacjentowi, jeśli posiadają one wadę jakościową. Również, gdy osoba wydająca te produkty z apteki, popełni błąd, w wyniku którego pacjent otrzyma niewłaściwy preparat, wtedy również może on żądać przyjęcia zwrotu zakupionego towaru. Reguła ta odnosi się również do sfałszowanych produktów leczniczych, których przyjęcia apteka odmówić nie może. Jednakże, tak oddane produkty przez pacjenta, muszą zostać przez aptekę przekazane do reklamacji, do hurtowni farmaceutycznej (jeśli posiadają wadę jakościową) lub do utylizacji (jeśli doszło do pomyłki w wydaniu).
Co z innymi produktami sprzedawanymi w aptece?
Prawo Farmaceutyczne ws. zwrotów towaru do apteki, odnosi się tylko i wyłącznie do produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych. W takim razie, co z suplementami diety, kosmetykami, czy sprzętem medycznym, który znajduje się w asortymentach aptek? Kwestia ich zwrotu do apteki jest uzależniona od decyzji właściciela, czy kierownika danej placówki. Nie mamy obowiązku przyjęcia tego typu towaru, jednakże żadne prawo nie zabrania nam, aby to zrobić. Wydaje mi się jednak, że trzeba wziąć pod uwagę to, że produkty te będąc poza apteką, tak samo jak te określone w Prawie Farmaceutycznym, nie zawsze są przechowywane przez pacjentów zgodnie z zaleceniami, przez co mogą utracić swoje właściwości. Ich ponowne dopuszczenie do obrotu nie powinno mieć miejsca.
A co ze sprzętem medycznym, który działa nieprawidłowo? Tutaj pacjent może skorzystać z prawa do rękojmi, bądź do gwarancji danego towaru.
“A w tamtej aptece przyjęli mi zwrot…”
Jest to chyba najczęstszy argument, którym pacjenci chcą nas przekonać, abyśmy przyjęli od nich zwrot zakupionego produktu. Myślą oni, że powoływanie się na najbliższą konkurencję sprawi, że szybko zmienimy zdanie, bo inaczej stracimy klienta, który następnym razem zakupy zrobi w aptece, w której “nie robią mu problemów”. W wielu przypadkach takie zdarzenia są wyimaginowane przez samych pacjentów, jednak nadal często się jeszcze zdarza, że apteki pozwalają na dokonanie zwrotu zakupionego u nich towaru. Przyjęcie zwrotu przez aptekę produktu leczniczego, środka specjalnego przeznaczenia żywieniowego lub wyrobu medycznego bez wykazania przyczyny, o której mowa w ustawie Prawo Farmaceutyczne, stanowi złamanie prawa.
Pacjent kupujący leki w aptece, musi mieć pewność, że ich stosowanie jest w pełni bezpieczne. Taki fakt ma zapewnić, m.in. przechowywanie sprzedawanych produktów w warunkach określonych w Charakterystyce danego Produktu Leczniczego, począwszy od producenta, poprzez hurtownie farmaceutyczną, kończąc na aptece, która jest ostatnim elementem łańcucha dystrybucji. W każdym z tych miejsc, warunki przechowywania wszelkich produktów są nadzorowane, by pacjent miał pewność, że otrzyma preparat, którego właściwości zostały w pełni zachowane. Łańcuch ten, jednak kończy się w wyniku sprzedaży produktu pacjentowi. Chociaż przekazanie informacji o warunkach przechowywania jest naszym obowiązkiem, to nikt nie weźmie odpowiedzialności za to, czy pacjent zastosował się do tych zaleceń w pełni. Niewłaściwa temperatura otoczenia, czy wilgotność powietrza mogą sprawić, że dany preparat nie tylko utraci swoje właściwości, ale i będzie stanowić zagrożenie dla zdrowia i życia pacjenta. Przyjęcie zwrotu takiego produktu przez aptekę, a następnie jego ponowne dopuszczenie do obrotu sprawi, że nie będziemy gwarantem jego jakości.
Zwroty w aptece internetowej
Prawo zezwala na odstąpienie od umowy przez klienta, w terminie 14 dni od zakupu towaru, jeśli dokonał go w sklepie internetowym. Czy przepis ten odnosi się również do zakupów w aptekach internetowych? Zgodnie z art. 68, ust. 3l i 3m ustawy Prawo Farmaceutyczne, produkty lecznicze, wyroby medyczne lub środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego wydawane w ramach wysyłkowej sprzedaży leków, nie podlegają zwrotowi. Inaczej sprawa ma się w odniesieniu do suplementów diety, kosmetyków, czy sprzętu medycznego. W tym przypadku, klient ma prawo do odstąpienia od umowy zakupu, w ciągu 14 dni od nabycia towaru w aptece internetowej.
Moim zdaniem zwroty zakupionych produktów w aptece, bez podania istotnej przyczyn nie powinny mieć miejsca. Towar, który jest przez nas sprzedawany jest specyficzny i niezależnie od tego czy jest to lek, czy suplement diety to jego jakość powinna być jak najwyższa Niestety nie jesteśmy w stanie jej zagwarantować, gdy preparaty te znajdują się poza apteką, a my nie wiemy w jakich warunkach były przechowywane.
