REKLAMA
Magazyn mgr.farm

Tajemniczy Pacjent w aptece

30 grudnia 2015 09:32

„Tajemniczy Klient” (z jęz. ang. „Mystery Shopping”) – jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta. W aptekach Tajemniczy Klient zwany jest Tajemniczym Pacjentem, niektórzy używają skrótu nazywając go po prostu „TP”. Apteki prywatne bardzo rzadko korzystają z usług Tajemniczego Pacjenta, częściej go można spotkać w aptekach sieciowych. Sieciówki podpisują umowę z firmą zewnętrzną, która zajmuje się rekrutacją TP i odpowiada za przeprowadzone badanie. Końcowym produktem badania jest raport, w którym oceniane jest praktycznie wszystko.

Kim jest tajemniczy pacjent (klient)?

Tajemniczym Klientem teoretycznie może zostać każdy, niezależnie od wieku, płci, zawodu. Według firm rekrutujących do pracy w charakterze TK, osoba ta musi posiadać wysokie kompetencje komunikacyjne, zdolności aktorskie, obiektywizm, elastyczność w działaniu itd. Firmy w swoich ofertach oferują też szkolenie wstępne. Tak naprawdę to wszystko to tylko teoria, w praktyce TK może być każdy. Może być to człowiek z ulicy jak i ktoś pracujący u konkurencji pod warunkiem, że na etapie rekrutacji pominie lub zmieni parę faktów ze swojego życia. Swego czasu zarejestrowałam się w firmie, która rekrutowała TK. Cała rekrutacje polegała na wypełnieniu ankiety, w której 3/4 rzeczy zostało przeze mnie zmyślonych i nikt tego nie zweryfikował. Mniej więcej po tygodniu zadzwonił telefon z ofertą przeprowadzenia badania. Grzecznie podziękowałam za propozycję nie wnikając w szczegóły, ale od tego czasu nie potrafię spojrzeć na TK jak na osobę kompetentną i przygotowaną do pracy, bo czasami biorą wszystkich jak leci.

REKLAMA

Po wizycie Tajemniczego Pacjenta: „bałagan na pólkach w kategoriach” Osłonówka w dwóch różnych miejscach, bo na jednej półce był Acidolac i Acidolac Junior, a na oddzielnej Acidolity. Tyle w temacie kompetentnego Tajemniczego Pacjenta (źródło: internet)

REKLAMA

Przychodzi mail, że apteka w tym miesiącu ma złą ocenę, bo farmaceuta nie zapytał czy pani jest w ciąży przy leku, który wpływu na ciążę nie miał, bądź miał nieistotny. I weź teraz tłuku pytaj każdą kobietę czy jest w ciąży. Jak któraś jest gruba to będziesz miał efekt odwrotny! (źródło: internet)

Badanie

Podstawowym warunkiem powodzenia badania jest to, że TP do pozostaje nierozpoznawalny. Samo badanie realizowane jest według scenariusza gdzie najważniejszym elementem jest przeprowadzenie rozmowy sprzedażowej. Pacjent przychodzi z konkretnym problemem typu „coś na alergię”, więc to głównie od farmaceuty zależy jak ta rozmowa będzie wyglądała. Badanie kończy się zakupem i wydaniem paragonu.

Raport (Ankieta)

REKLAMA

Teoretycznie całe badanie powinno być przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki i powinno dotyczyć całej apteki, a nie konkretnej osoby. Niestety analizując ankietę zawsze można było znaleźć winnego, jeśli wynik był poniżej oczekiwań. Jednym z punktów ankiety był: opis wyglądu farmaceuty. W zależności od firmy TP ocenia/opisuje wiek, kolor i długość włosów, a nawet wzrost lub dostarcza ‚namiary’ na osobę, która obsługiwała TP (do raportu dodawany był skan paragonu lub podany był nr. transakcji) Był to bardzo dobry sposób, aby wybić pracownikom z głowy pomysł proszenia o podwyżkę, a jeszcze lepszy, jeśli aby pozbawić ich premii. Innymi parametrami podlegającymi ocenie były: makijaż, biżuteria, włosy (czy umyte, świeże, związane), fartuch: (czy jest czysty, wyprasowany, zapięty na wszystkie guziki), identyfikator, paznokcie (czy są czyste, krótkie, zadbane, jakim lakierem pomalowane) W podobny sposób ocenia się aptekę. Na czystość apteki, okien, blatów nie mam wpływu, ale i to było ujęte w raporcie.

Oceniane są też standardowe rzeczy jak powitanie i pożegnanie. Pacjentów trzeba witać już od progu i żegnać debilnymi formułkami typu „Zapraszamy ponownie” pytając wcześniej „W czym jeszcze mogę służyć”. Tym sposobem apteka zostaje zrównana do drogerii czy stacji benzynowej, bo jakiś baran nie wpadł na to, że zwrot „Zapraszamy ponownie” w przypadku apteki jest nietaktem, bo to jakby życzyć pacjentowi, aby znowu zachorował! Jeśli siedzisz zamiast stać, a TP właśnie wszedł do apteki również zostanie to odnotowane, podobnie jak czas oczekiwania i długość kolejki.

Dostajesz, jako farmaceuta stek bzdur i rozmówek, jakie musisz wygłosić np. na koniec jest napisane: życz komuś zdrowia. No i co? Przyjdzie ktoś po prezerwatywy, a ty mu zdrowia życzysz?! Z drugiej skąd wiesz, że to nie tajemniczy, aby tego nie wygłaszać? Jak nie wygłosisz masz po premii! Jakiś matoł będzie ciebie oceniał za uśmiech, to czy siedzisz czy masz plakietkę jakby kogoś to interesowało.

Wszystko zostaje w ankiecie wypunktowane, każde pytanie i każde stwierdzenie. Z całego badania najgorsze jest chyba polecanie produktów dodatkowych, najlepiej z promocji. Polecić to jedno, uzasadnić dlaczego ten super, ekstra tani szampon jest taki dobry to inna sprawa, skoro on dobry nie jest. TP i koordynator mają gdzieś twoje sumienie i etykę, dla nich istotne jest czy produkt został polecony czy nie.

To, co w tej chwili dzieje się w aptekach jest patologią. Tajemniczy pacjent, ściśle określone zachowania dla farmaceutów, to jak mamy się witać, ubierać i żegnać z pacjentem. No i przede wszystkim musimy sprzedać jak najwięcej preparatów, bez których spokojnie pacjent może się obyć. Drodzy Państwo to jest kpina. Zastanawia mnie tylko, dlaczego nikt tego nie zabroni? Przecież to jest gorsze niż reklama aptek. (fragment z forum Dolnośląskiej Izby Aptekarskiej)

Według mnie wprowadzenie TP do aptek, jest równoznaczne ze sprowadzeniem apteki do roli sklepu, a farmaceutów do roli zwykłych sprzedawców. Wymaga się od nas profesjonalnego, nienagannego wyglądu zmuszając jednocześnie do wciskania badziewia z promocji, a tego zachowaniem profesjonalnym nazwać nie można. Jeśli idę do lekarza to nie interesuje mnie czy lekarz ma czerwone paznokcie i to czy ma fartuch zapięty na wszystkie guziki, ważne jest to jakim jest fachowcem. Nie potrzeba nam „tajniaków”, bo kontrolerem jakości w każdej aptece powinien być kierownik, a nie przypadkowa osoba.

REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

0 komentarzy - napisz pierwszy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Powiązane artykuły

Jak cię widzą, tak cię piszą Jak cię widzą, tak cię piszą

Zastanawialiście się kiedyś, czy w historii słowa pisanego padły kiedyś jakieś wiekopomne słowa na t...

Stosowanie kremów z filtrem hamuje syntezę witaminy D? Stosowanie kremów z filtrem hamuje syntezę witaminy D?

Witamina D często nazywana jest witaminą słońca, bowiem podstawowym jej źródłem jest synteza pod wpł...

Zadbaj o swoje rumieńce! Zadbaj o swoje rumieńce!

Cera naczynkowa to cera problematyczna. Wymaga stałej i troskliwej pielęgnacji. Podstawą jest system...

REKLAMA

Potrzebujesz wsparcia
w znalezieniu pracownika do apteki?

Chcesz się dowiedzieć, jak możemy Ci pomóc?
Zostaw numer telefonu, skontaktujemy się z Tobą.

* Pola wymagane

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz