Z brzuszkiem w aptece

Z brzuszkiem w aptece

Osoby pracujące w aptece, farmaceuci, technicy, to mieszanka charakterów, opinii i zainteresowań, ale wszyscy mamy pewne cechy wspólne. Wszyscy nosimy kitel, mamy kontakt z pacjentem, specjalistyczną wiedzę i jesteśmy podobnie postrzegani społecznie.

Wymaga się od nas, żebyśmy wyglądali reprezentacyjnie, adekwatnie do pełnionej funkcji, żebyśmy byli zdrowi, zadbani, schludni i zawsze prezentowali się nienagannie, bo na naszym stanowisku powinniśmy dawać przykład naszym pacjentom. Jako osoby pracujące w zawodzie zaufania i mające dość krótki kontakt z pacjentem, aby nie zmniejszyć swojej wiarygodności, powinniśmy spełniać wymagania, jakie nam się stawia.

Po studiach, gdy przyszłam po raz pierwszy do pracy, tak naprawdę na niewiele mi się zdała wiedza o szlakach metabolicznych sartanów, o działaniu toksycznym hormonów czy właściwościach leczniczych surowców roślinnych. Przyznaję, że z czasem nauczyłam się wykorzystywać w pełni wszystkie informacje jakich się nauczyłam, ale na początku najczęściej borykałam się nie z pacjentami potrzebującymi konkretnych informacji, ale z takimi, którzy chcieli szybko załatwić swoje sprawy, wyżalić się lub wyżyć na mnie (pracowałam w dużej aptece marketowej, był spory ruch, duże kolejki, duże frustracje). Czasami wystarczało jedno źle dobrane słowo, a pacjent z neutralnego, słuchającego zaleceń zamieniał się w nieufnego, wrogo nastawionego i niezadowolonego. To tylko utwierdziło mnie w przekonaniu, że najpierw powinnam popracować nad wizerunkiem, a potem starać się przekazywać rzetelne informacje. Bo jeśli nawet miałam wiedzę, to uprzedzony pacjent nie korzystałby z niej.

Rozejrzałam się więc dookoła, zebrałam informacje od pacjentów, znajomych, rodziny, z internetu, telewizji, radia i na podstawie wyciągniętych wniosków ustaliłam, jak powinien wyglądać i mówić farmaceuta idealny. Największym autorytetem w naszym zawodzie wydają się cieszyć osoby dojrzałe (z racji domniemanego doświadczenia nie tylko zawodowego, ale i życiowego), z niskim tembrem głosu (panowie jakoś bardziej trafiają do pacjentów, zwłaszcza płci żeńskiej) oraz o niewyróżniających się cechach fizycznych – czyli najlepiej mieć włosy ciemne lub o stonowanym odcieniu, związane, makijaż delikatny, ale widoczny (oczywiście nie dotyczy to mężczyzn), wzrost przeciętny i spokojny ton głosu. Farmaceuta nie wyróżniający się aparycją według większości osób, które ankietowałam, może skutecznie się porozumieć z bardziej różnorodną grupą pacjentów i będzie przez większość dobrze odbierany.

Wszelkie „odstępstwa” od powszechnie przyjętego wizerunku niekoniecznie wpływają negatywnie na kontakt z pacjentem, ale mogą zdecydować o ukierunkowaniu grupy docelowej. Doświadczenie nauczyło mnie, że są takie problemy, z którymi pacjenci wolą zwrócić się do konkretnej osoby. Czy to z powodu stereotypów (np. że rude kobiety są bardziej namiętne, blondynki skore do zabawy i żartów, a brunetki wyważone), czy obaw przed niezrozumieniem (czy kobieta może naprawdę coś poradzić przy „męskich” sprawach?) pacjenci preferują jednych pracowników apteki od innych. I nie chodzi tu o poziom obsługi czy profesjonalizm, ale o sam wygląd, bo na tej podstawie dokonują szybkiej oceny, czy dany pracownik nadaje się do rozwiązania konkretnego problemu.

Na przykład – kobieta rzadko jest wybierana jako odpowiednia osoba do rozwiązywania problemów z potencją. Panowie czują się nieswojo, często są skrępowani w obecności farmaceutki, zwłaszcza młodej i atrakcyjnej, a w przypadku mojej wsi – wystarczy, żeby była blondynką. I tak, na początku pracy nie sprzedałam chyba nic na potencję. Natomiast, gdy zmieniłam kolor włosów na rudy – nagle stałam się ekspertem od prezerwatyw, żeli intymnych, kulek do ćwiczeń mięśni Kegla i męskich „wspomagaczy”. Jednak starsze panie były wobec mnie bardzo nieufne (rudy człowiek w końcu nie ma duszy, więc nie można mu ufać – tak mi kiedyś jedna pacjentka powiedziała, i tak – mówiła poważnie) i tę grupę zdobyłam dopiero gdy znów zmieniłam kolor włosów – na brąz. Ostatnio doszedł nowy aspekt mojego wyglądu, który nagle otworzył nowe możliwości.



Decydując się na kontynuację pracy w ciąży byłam ciekawa, jak wpłynie to na mój kontakt z pacjentami. Z dużym zdziwieniem zauważyłam, że z brzuszkiem mam znacznie większy autorytet nie tylko jeśli chodzi o preparaty dla ciężarnych, wszelkie środki pielęgnacyjne, całą gamę produktów dla niemowląt, czego się można było spodziewać, ale też – wzrosła moja sprzedaż wszystkich innych grup. Tak jakby wystający spod kitla brzuch dawał mi dodatkową siłę perswazji. Obserwuję, że pacjenci chętniej się przede mną otwierają, chętniej mówią o swoich problemach i proszą o porady oraz lepiej rozumieją moje zalecenia. Jedyne co mi nie idzie to sprzedaż prezerwatyw...

W bezpośredniej pracy z klientem wizerunek jest bardzo ważny. Decyduje on o tym, jak sprzedawca jest postrzegany, jak są odbierane i rozumiane jego słowa, a co za tym idzie czy transakcja przebiegnie pomyślnie, czy obie strony będą zadowolone, a w przypadku naszego zawodu – również czy pacjent obdarzy nas zaufaniem i nie skłamie lub nie zatai czegoś prosząc nas o poradę i czy uzna nas za wystarczająco wiarygodnych, profesjonalnych, żeby uwierzyć naszym słowom i zastosować się do zaleceń. To niesprawiedliwe, bo jesteśmy oceniani szybko i powierzchownie, ale myślę, że możemy wykorzystać to zjawisko na naszą korzyść – aby trafić do konkretnej grupy pacjentów.

Wśród petycji rozpatrywanych przez Ministerstwo Zdrowia w 2017 roku znalazły się też takie, dotyczące aptek i farmaceutów (fot. MGR.FARM)W 2017 roku Ministerstwo Zdrowia...

Ministerstwo Zdrowia podsumowało petycje, które rozpatrywało w ubiegłym roku. Okazuje się, że...

Policjanci zwrócili się również do Wojewódzkiego Inspektora Farmaceutycznego o opinię, czy do sprzedaży tabletek wymagane było zezwolenie. (fot. Shutterstock) Sprzedawał nielegalnie leki przez...

25-latek anonimowo oferował na jednym z portali ogłoszeniowych sprzedaż środków na potencję....

Aneta Klimczak uważa, że o korupcyjnym podłożu sprawy świadczą również argumenty przytoczone w odpowiedzi, którą Ministerstwo Zdrowia. (fot. Shutterstock)W sprawie techników farmaceutycznych...

"Złe rzeczy związane z technikami farmaceutycznymi dzieją się od bardzo dawna, dotyczy to...

Pozorne informowanie pacjentów o zamiennikach, które jest ukrytą reklamą, było już wielokrotnie przedmiotem orzekania przez WSA w Warszawie. (fot. NIA)NIA: Zakaz reklamy aptek chroni interes...

Naczelna Izba Aptekarska dementuje zarzuty Konfederacji Lewiatan oraz Związku Pracodawców...

 Facebook zacznie o wiele bardziej dokładnie monitorować wszelkie grupy, na których uzależnieni od opiatów poszukują ich nielegalnych źródeł. (fot. Shutterstock)Algorytm Facebooka znajdzie osoby...

Facebook włącza się do walki z narastającym problemem uzależnienia od leków opioidowych. Kevin...