Pacjent podszedł do mojego okienka i rzucił plik recept na ladę. „Mają być najtańsze zamienniki i to szybko” – powiedział, nawet na mnie nie patrząc. Dwadzieścia minut jakie spędziłam obsługując tego pana to był najgorszy czas w mojej karierze nie tylko dlatego, że pacjent od początku był arogancki i nieuprzejmy, a oczekując na leki komentował głośno moją nieudolność w obecności innych, ale też z powodu wielu błędów na receptach… Żadna z moich koleżanek nie pojawiła się za pierwszym stołem żeby mi pomóc, mimo szybko rosnącej kolejki.
Gdy tylko pojawia się trudny pacjent, nagle okazuje się, że trzeba wykonać niecierpiące zwłoki zadania – zrobić maść z witaminą A, sprawdzić stan psychotropów, rozładować towar, wytrzeć półki, zamieść podłogę, byle tylko uniknąć konfrontacji. I nie tylko konfrontacji, ale również podjęcia trudnej decyzji, przyznania się do błędu lub własnej niekompetencji. A jeśli nie uda się zwiać na czas – często okazuje się, że leków z recepty zwyczajnie nie ma (zachodzi częsty paradoks apteczny – w komputerze jest, a w szufladzie brak). Ale takie zachowanie nie jest rozwiązaniem problemu. Nieważne jak szybkie mamy nogi, zdarzą się sytuacje, gdzie nie będzie wyjścia i dojdzie do spotkania, na które tak bardzo nie mamy ochoty. Dlatego lepiej być gotowym zanim to nastąpi.
Jaka jest przyczyna aptecznej dezercji? Myślę, że to głównie strach i brak wiary we własne siły. Pacjenci bywają naprawdę okropni – chamscy, aroganccy, wulgarni i niewdzięczni. Ale przychodzą stale i ucieczka tylko odwlecze moment konfrontacji. Poza takimi pacjentami – mamy też trudne przypadki, czyli osoby z ciężkimi, przewlekłymi chorobami, z dużą ilością leków i ogromnym ryzykiem interakcji, często z błędami na receptach, dla których wizyta w aptece oznacza dużo straconego czasu na oczekiwaniu i częste powroty po leki. Dla nas aptekarzy to kolejne 30 minut, kiedy trzeba się maksymalnie wysilić żeby nie popełnić błędu, który i tak ostatecznie gdzieś się wkradnie oraz kolejkę niezadowolonych pacjentów. Dalej są osoby ze specjalnymi potrzebami, czyli na przykład ciężarne, którym strach cokolwiek polecić, mimo że w rzeczywistości asortyment wcale nie jest taki mały oraz noworodki i niemowlaki, gdzie trzeba zawsze przeliczać dawki i upewniać się, czy opiekun wie jak dany lek stosować. To bardzo duża odpowiedzialność.
Na każdego pacjenta jest sposób. Na aroganckich – uprzejmość, stanowczość, zwrócenie uwagi i również – wyproszenie z apteki, jeśli jest taka potrzeba. Z przewlekle chorymi można umawiać się w dogodnym czasie poza godzinami szczytu, albo też telefonicznie uzgadniać jakie leki mają być zamówione. Na kobiety w ciąży i maluchy nie ma innej rady, jak tylko się dokształcić. I nie bać się! Poradziliśmy sobie z bardzo ciężkimi studiami, dlaczego więc boimy się wykorzystać to, czego się nauczyliśmy?
To jednak nie są najtrudniejsze sytuacje, kiedy bierzemy nogi za pas i lecimy układać recepty, odpowiadać na maile czy poprawiać karty leków. Naprawdę trudno jest przyjąć na siebie konfrontację z pacjentem wtedy, gdy sami popełnimy błąd. Nikomu nie jest łatwo przyznać się do pomyłki, a przecież każdy jakąś czasami popełni. Tak samo jak nie jest łatwo przyznać się do niewiedzy. Prawdziwy profesjonalista potrafi jednak zachować się odpowiednio i gdy sytuacja tego wymaga – przeprosić. Na to, stwierdzam, niestety wielu z nas nie potrafi się zdobyć.
Okazuje się, że nasza praca wymaga nie tylko wiedzy i stałego jej pogłębiania, ale też dużo odwagi, a tego nie uczą na studiach. Myślę, że to przychodzi wraz z doświadczeniem. Mi też zdarzało się być dezerterem i zostawiać kolegów na placu boju, ale szybko musiałam się tego oduczyć. Lubię powtarzać sobie, że to nie było trudne, że wymagało jedynie więcej dystansu i opanowania. Ale to nieprawda – to było bardzo trudne. Musiałam pokonać własne słabości i ograniczenia, i przede wszystkim przeżyć wiele bardzo nieprzyjemnych sytuacji. Jednak im więcej miałam styczności z trudnymi przypadkami tym lepiej sobie radziłam. Spokój i dystans nie tylko do pacjentów i pracy, ale też do siebie, świadomość własnych umiejętności i słabości – tego się nauczyłam. Gdybym pozostała dezerterem, nie umiałabym być asertywna, stanowcza i pewna siebie. Byłabym nieprofesjonalna. Byłabym gorszym farmaceutą.
