Pisałem to już wiele razy, ale powtórzę – jestem kierownikiem we własnej aptece. Posiadanie swojego biznesu ma wady i zalety. Z jednej strony niezależność i możliwość kierowania swoim losem. Z drugiej strony ogromna odpowiedzialność za pacjentów, pracowników no i cały interes. Kierowanie apteką nie jest łatwe i wymaga umiejętności, który żaden farmaceuta nie wyniesie ze studiów. A wszystkiego niestety trzeba nauczyć się samemu. Ale nie o tym miałem pisać…
Bycie kierownikiem oznacza bycie na świeczniku. Każdy problem, nietypowa sytuacja i wszelka odpowiedzialność spadają na moje barki. A problemów oczywiście nie brakuje. Błędnie wypisana recepta, niezadowolony pacjent – ostatecznie wszystko ląduje u mnie. Problemy, które trzeba rozwiązać z korzyścią dla wszystkich stron. W rezultacie kierownik staje się pewnego rodzaju „apteczną instytucją odwoławczą”. Pacjenci szybko się uczą i kiedy pracownik nie chce im pójść na rękę, od razu pytają „czy jest kierownik?”. Oczywiście wolałbym, żeby w takich sytuacjach pracownik starał się rozwiązać problem bez mojej ingerencji. I to nie z wygodnictwa, ale chociażby po to, by bronić swojej pozycji. Uległość pracownika, który od razu godzi się na wezwanie kierownika do „trudnego przypadku” nie jest dobra. Jest na pewno dla nich wygodna, ale jednocześnie pozbawia go ważnej lekcji asertywności i dyskusji.
Częste powtarzanie się takiej sytuacji sprawia, że niektórzy pacjenci już na wejściu do apteki pytają „czy jest kierownik?”. Wydaje im się, że tym sposobem coś zyskają – lek bez recepty, rabat. Z czasem zaczynają traktować kierownika jako swojego znajomego. Wiele razy zdarzyło mi się, że pacjent przeszedł ze mną na „Ty”. Nie mam nic przeciwko – to nawet miłe. Tyle, że takie skrócenie dystansu kompletnie zmienia relację po obu stronach lady. To już nie jest klasyczna konwersacja pacjenta z farmaceutą. To sytuacja, w której pacjentowi wydaje się, że może więcej oczekiwać i więcej dostanie, bo „zna się z kierownikiem”.
Co z tego wynika? Pacjenci kierownika apteki są bardziej roszczeniowi i bezpośredni. Skrócenie dystansu sprawia, że zadają pytania, których nie odważyliby się zadać innym pracownikom apteki – farmaceutom i technikom. „A mogę dostać Sildenafil Medana bez recepty? Przecież na to nie ma zniżki.”, „Potrzebuje Furosemid, ale zapomniałem recepty i portfela. Mogę zapłacić następnym razem?”. I takich sytuacji można by mnożyć. Wszystkie wydają się nie do pomyślenia i zdradzają ogromny tupet pacjentów. Pamiętam, że zdarzały mi się nawet pytania o pożyczki. I to nie sztandarowy „piątak na piwo”. Ludzie, sąsiedzi apteki, stali pacjenci przychodzili pytać o możliwość pożyczenia kilku tysięcy złotych. No bo w końcu aptekarz jest bogaty i ma kasy na pęczki…
Innymi słowy nie jest łatwo być kierownikiem. Czasami chciałbym znów być zwykłym magistrem, ze swoim niewielkim zakresem odpowiedzialności i obowiązków. Nie musiałbym się martwić fakturami, rabatami, zamówieniami, problemami, konkurencją i roszczeniami pacjentów. Zostawiałbym to wszystko kierownikowi…
