Posłuchaj podcastu
Przeczytaj transkrypcję
A więc jak przygotować się na kryzys? Co, w ogóle mam na myśli mówiąc kryzys? Już odpowiadam.
Najpierw odpowiem na to drugie pytanie. Kryzysem według mnie można nazwać każdą negatywną sytuację w aptece, która może w jakikolwiek sposób dotknąć Pacjenta. Brakuje konkretnego leku? Kryzys. Obiecaliśmy lek, ale nie ma go w hurtowni? Kryzys. Przestał działać internet? Też kryzys. Ale wymyślenie wszystkich możliwych kombinacji i jeszcze dodanie do tego rozwiązań zajęłoby mi pewnie kilka- lub nawet kilkanaście godzin. Dlatego dla ułatwienia zaadaptowałem schemat znany z e-marketingu. Narzędziem, którego użyjemy jest zasada 8P.
Osobom interesującym się marketingiem czy zarządzaniem, znana jest zasada 5P, ale dla uzyskania pełniejszego obrazu Monika Czaplicka, polski ekspert od kryzysów w SM, rozszerzyła to do 8P. Pod tym skrótem kryje się 8 słów:
- Przeproś
- Przyznaj się do błędu
- Popraw się
- Powetuj
- Proaktywnie
- Przygotuj się
- Przeciwdziałaj
- Prosecco
No to lecimy po kolei.
Przeproś
I już mamy pierwsze kontrowersje. Bo czy my – specjaliści od zdrowia powinniśmy przepraszać? Szczególnie kiedy wina być może nie leży po naszej stronie? Według mnie zawsze dałoby się znaleźć coś co mogliśmy zrobić lepiej i dzięki czemu do sytuacji kryzysowej by nie doszło. A to już daje nam „pretekst” by Pacjenta przeprosić. Poza tym to jest magiczne słowo. Potrafi załatwić naprawdę bardzo wiele trudnych sytuacji. Z drugiej strony w ten sposób możemy wykorzystać na naszą korzyść pewien paradoks.
Załóżmy, że chcecie wybrać się do restauracji. Sprawdzacie w internecie jakie mają opinie. I co widzicie? 5/5. Jaka jest wasza pierwsza myśl? Pewnie sami sobie wystawili. Albo usuwają niekorzystne oceny. Niestety tak działamy. Z drugiej strony nie ma ludzi idealnych, więc nie lubimy takich, którzy za perfekcyjnych chcieliby uchodzić. Z tego powodu powiedzenie „przepraszam” już stawia nas w dobrym świetle. Przyznajemy, że nie jesteśmy idealni, a przecież każdemu może się zdarzyć pomyłka.
Przyznaj się do błędu
Zaraz za przeprosinami powinno pojawić się przyznanie do błędu. W końcu „przepraszam” jest w języku polskim dość uniwersalnym słowem. Dopiero określenie za co przepraszamy nadaje mu znaczenia. Ale również tutaj jest psychologiczny haczyk, który w ten sposób wykorzystujemy. Nazywam to „zasadą bo”. A wywodzi się ona z badania z końca XX w., przeprowadzonego w uczelnianej bibliotece, w punkcie ksero.
Osoba badająca miała proste zadanie. Miała, mówiąc kolokwialnie – wepchnąć się do kolejki. Ale co było ważne, miała to zrobić na jeden z trzech sposobów. W pierwszym miała w tym celu użyć zdania „przepraszam, czy mogę skorzystać z ksero, bo się śpieszę”. Ludzie są na tyle empatyczni, że wpuścili osobę w potrzebie w 94% przypadków. W drugiej próbie zdanie nieco się zmieniało – „przepraszam, czy mogę skorzystać z ksero, bo muszę to skserować.” W sumie to do tego właśnie służy ksero, więc powód mało odkrywczy. Patrząc na to logicznie, takie zdanie nie powinno działać. Stało się jednak coś przedziwnego. Aż 93% osób badanych wpuściło eksperymentatora! O 1% mniej! No ale może po prostu wystarczy poprosić i zawsze wynik będzie podobny. Dlatego była też 3 próba. Tu zdanie było najkrótsze – „przepraszam, czy mogę skorzystać z ksero.” Bez żadnego wyjaśnienia. Skuteczność spadła poniżej 70%. Z tego wynika, że wystarczy podać jakikolwiek argument i sprawa załatwia się sama.
Ten mechanizm działa również w przypadku przepraszania. Jeśli przyznamy się do błędu i podamy jakiekolwiek wytłumaczenie to możemy się spodziewać, że złość Pacjenta znacząco spadnie.
Popraw się
Ale trzeba pójść za ciosem. Przyznaliśmy, że coś poszło nie tak, więc musimy to załatwić. W tym momencie chodzi o to, żeby zrobić wszystko co jesteśmy w stanie by rozwiązać problem. Albo chociaż spróbować. Pacjent musi poczuć, że się zaangażowaliśmy. Jeśli zabrakło leku – można wziąć telefon i zadzwonić do hurtowni. Lek robiony nie przygotowany – może da się go zrobić teraz. Dajmy mu się poczuć wyjątkowo! W końcu powstały problem już jest przeszłością i jest to już tylko chwilowa niedogodność.
Powetuj
Kiedy mamy już rozwiązany problem, trzeba nadrobić utracone zadowolenie. W aptece powetowanie jest trudne. Wielkie korporacje często mają przygotowane specjalne kosze prezentowe, które wysyłają klientom skarżącym się biurze obsługi. To nie jest rozwiązanie dla nas. Choć trzeba przyznać, że nie zawsze jest to również rozwiązanie dobre dla tych dużych firm. Nie trzeba dawać rekompensaty rzeczowej czy finansowej, choć ta często działa. Z reguły wystarczy jakiś prosty gest. Załóżmy, że musimy przygotować większą ilość leków dla Pacjentki. Do torby, w której je spakowaliśmy możemy włożyć karteczkę z napisem – „Dla najlepszej Pacjentki. Tym razem jest już wszystko.” Oczywiście wymaga to pewnego wyczucia i wiedzy, czy z daną osobom możemy na takie luźne notki sobie pozwolić. Jednak personalizacja, świadomość, że coś zostało zrobione inaczej – daje dużą satysfakcję dla drugiej strony.
Proaktywnie
W dobrze funkcjonującej aptece, często o tym, że będą problemy wiemy zanim kryzys się zacznie. A jeśli tak nie jest to istnieją metody by taki stan zmienić. Bo to daje nam przewagę. Taka wiedza daje czas się przygotować i tego nie można zmarnować. Jeśli o niezamówieniu leku będziemy wiedzieć z samego rana, można spróbować go zamówić, może pojawi się w aptece przed Pacjentem. Może mamy numer telefonu do samego zainteresowanego. Jesteśmy w takiej sytuacji w stanie go uprzedzić, by nie przychodził na marne. Owszem istnieje ryzyko, że się zdenerwuje, bo miał przyjść wieczorem i tak, ale straty jakie odniesiemy, jeśli jednak zjawi się wcześniej będą dużo większe, niż kiedy go poinformujemy o chwilowych problemach. Dla Pacjentów bardzo ważnym czynnikiem podczas wyboru apteki jest wygoda. Jest to dużo silniejszy czynnik niż chociażby ceny. Więc jeśli przyjdzie na marne, może się bardzo rozczarować i w przyszłości zmienić nas na konkurencję.
Przygotuj się
Awaryjne zamówienie leku przy Pacjencie, o którym wspomniałem wcześniej jest działaniem reaktywnym. A takie wyprzedzanie zdarzeń i telefon by ten nie przychodził na marne jest proaktywne. Ale czasami wiemy, że jest problem, jednak nie jesteśmy w stanie nic z tym zrobić. Wtedy trzeba się przygotować. Sama wiedza, o całej sytuacji jest już przygotowaniem. W końcu dużo lepiej będzie wszystko wyglądało, jeśli od razu powiemy Pacjentowi, że nie mamy leku, niż gdybyśmy najpierw szukali recepty, później szufladach. Ponownie liczy się czas. Tu istotna jest chociażby komunikacja w zespole. Wszyscy muszą wiedzieć, w końcu nie wiemy kto będzie akurat obsługiwał za pierwszym stołem. Druga sprawa to znalezienie rozwiązań. Nie ma leku? Nie ma go w hurtowniach? To może mamy jakąś bliźniaczą aptekę, może oni mają. Nie? Jest jeszcze ktomalek.pl . Oczywiście to są tylko przykłady. Wszystko trzeba dopasować do konkretnych sytuacji. I to jest przedostatnie P – przeciwdziałaj.
Przygotuj się
Mamy w zespole kilka osób. Jeśli nawet nie kilka to chociaż parę, bo nie wyobrażam sobie, żeby ktoś prowadził aptekę w pojedynkę na dłuższą metę. Wykorzystajmy to! Zróbmy zebranie zespołu i burzę mózgów. Wymyślmy jak najwięcej sytuacji kryzysowych jakie mogą się przydarzyć w codziennej pracy. Dzięki temu będzie można przygotować rozwiązania na wszystkie możliwe problemy. Zarówno te teoretyczne, wymyślone przez nas, jak i te, które wydarzyły się w rzeczywistości. I na podstawie tych informacji (kryzys + przyczyna + rozwiązanie) stwórzmy procedury. Dzięki temu wszyscy będą wiedzieli jak się w konkretnej sytuacji zachować. Plus nowe osoby nie będą wprowadzały zamieszania nowymi zachowaniami. Oczywiście nie zachęcam do ignorowania uwag i sugestii nowych pracowników. O tym jak tworzyć procedury opowiem w innym podcaście.
Przeciwdziałaj
Świetny przykład takiego podejścia prezentuje przemysł lotniczy. Kiedy na początku XX wieku rozwijały się loty pasażerskie 20% pilotów nie przeżywało choćby szkolenia. Teraz samolot jest najbezpieczniejszą metodą przemieszczania się z punktu A do B. Wszystko dzięki wyciąganiu wniosków z katastrof. Każde zdarzenie jest analizowane przez odpowiednią komisję. Ale co jest tu najważniejsze, nie musi dojść do wypadku by taka komisja się zebrała. Wystarczy sytuacja potencjalnie niebezpieczna. Wszystkie takie okoliczności, pracownicy linii lotniczych mają obowiązek zgłaszać. W ten sposób tworzy się idealnie funkcjonujące systemy. Wyciągnijmy z tego wnioski.
Prosecco
Na koniec zostało Prosecco. W reagowaniu na kryzysy w SM chodziło przy tym punkcie o to, by nie odpowiadać na uwagi klientów pod wpływem emocji. By na chwilę odpuścić, poczekać aż ochłoniemy. Wypić tę metaforyczną lampkę Prosecco. W aptece z reguły tak się nie da. Chyba, że mówimy o aptece internetowej lub jakiejkolwiek aktywności online. Ale za pierwszym stołem nie koniecznie będzie możliwość by odejść i ochłonąć. Choć jeśli jest taka szansa, tak jak na tym filmiku z apteki, warto z tego skorzystać. Tam farmaceutka mogła ustalić by Pacjentka przyszła później. Jeśli tak się da, zróbmy to. Ochłoniemy i my i druga strona.
I to by było na tyle. 8 słów:
- Przeproś
- Przyznaj się do błędu
- Popraw się
- Powetuj
- Proaktywnie
- Przygotuj się
- Przeciwdziałaj
- Prosecco
Na tym możemy zbudować skuteczny system radzenia sobie z kryzysami.
Dzięki za wysłuchanie i do następnego!
