REKLAMA
Magazyn mgr.farm

Kiedy pacjent zaczyna krzyczeć…

6 lutego 2019 10:18

Internet podbił niedawno filmik, na którym, starsza kobieta ostro dyskutuje z pracownicą apteki. Nie wiemy co było przyczyną konfliktu, ale możemy łatwo ocenić, czy tak właśnie powinna wyglądać rozmowa w aptece…

Jak prawidłowo rozmawiać z trudnym pacjentem w aptece? (fot. Shutterstock)
Jak prawidłowo rozmawiać z trudnym pacjentem w aptece? (fot. Shutterstock)

Posłuchaj podcastu

 

REKLAMA

Przeczytaj transkrypcję

REKLAMA

Niedawno, pod jednym z chętniej komentowanych artykułów, pojawiła się wypowiedź zawierająca odniesienie do materiału umieszczonego w serwisie YouTube. To nagranie prezentuje ożywioną dyskusję starszej kobiety i pracownika apteki. Nie znamy dokładnego przebiegu zdarzeń. Nie wiemy co było fundamentem nieporozumienia. Niemniej, prawie trzyminutowy filmik wywołał falę komentarzy (blisko 500 wpisów na YouTube). Przeważająca ich ilość chwaliło przedstawicielkę apteki podkreślając m.in. jej cierpliwość.

[Dla wygody – w dalszej części będę posługiwał się określeniem „farmaceutka”.]

Tylko, czy rzeczywiście to była cierpliwość? Czy tak należy obsługiwać zdenerwowanych Pacjentów?

Według mnie, niestety nie. Wiele bym dał za możliwość poznania całej sytuacji. W gruncie rzeczy mogła ona już trwać nawet kilkanaście minut. W końcu krótka kłótnia nie skłoniłaby autora nagrania do wyciągnięcia telefonu i włączenia nagrywania. Ale spróbujmy podejść do materiału bardziej syntetycznie, jakby to była zamknięta całość.

REKLAMA

Obrona przez atak?

To co ja widzę i słyszę to wyraźna irytacja farmaceutki. Momentami wręcz krzyczy na starszą kobietę. Zapewne czuje się ona atakowana. Nie dziwie się jej. Jak rozumiem jest oskarżana o oszustwo – nikt tego nie lubi. Początkowo nawet próbuje ona merytorycznie wytłumaczyć rozmówczyni, dlaczego jej koleżanka nie mogła jej wydać kremu marki AA. Jednak już po kilkunastu sekundach, daje się ponieść emocjom i atakuje personalnie Pacjentkę. Najpierw sugerując jej oszustwo („zresztą to jest puste”), a później wprost – „Pani się pomyliła”.

Nawet gdyby tak było, gdyby miała rację, powiedzenie „Pani się pomyliła” w 99% sytuacji wywoła reakcję obronną. I tak też stało się tutaj. „Nie, ja nie. Na pewno”. Od tego momentu przez chwilę, farmaceutka ponownie używa prawidłowych, logicznych argumentów. Nawet ton, był bardziej pogodny, empatyczny. Po tej chwili ponownie atakuje. I w tym momencie, była już tak wzburzona, że nie zauważyła, że Pacjentka chciała całą sytuację odłożyć na później i wyjaśnić z jej koleżanką, która najwyraźniej obsługiwała pierwotną transakcję. Była to doskonała okoliczność by dać emocjom opaść, odpuścić, wszystko przedyskutować na spokojnie.

Świadek w roli obrońcy

I w tym momencie następuje chyba najgorsze co się mogło stać. Farmaceutka prosi następnego w kolejce Pacjenta by przeczytał co znajduje się na paragonie. Absolutnie dopuszczalne jest szukanie wsparcia w takiej, stresowej sytuacji. Nie może być to jednak losowa osoba. Patrząc czysto pragmatycznie – istnieje ryzyko, że ta osoba nie będzie się z nami zgadzać. Ma to również drugie dno. W ten sposób, farmaceutka, odarła Pacjentkę z godności. Poprosiła świadka o pomoc. Zupełnie jakby kobieta popełniła jakieś przestępstwo. Dodatkowo, naruszyła bardzo mocno jej prywatność.

Wiem, że nie da się w polskich realiach oczekiwać pełnej intymności obsługi w aptece, można jednak wychodzić z założenia, że osoby stojące w kolejce chociaż starają się nie przysłuchiwać rozmowie na linii Pacjent-Aptekarz. W tym przypadku było inaczej, autor nagrania postąpił również mocno kontrowersyjnie, rejestrując zajście. Poproszenie go o przeczytanie paragonu było wciągnięciem do rozmowy o intymnych sprawach tej kobiety. Dzięki temu już na pewno wiedział, że cierpi ona na grzybicę i w dodatku ma zgagę. Oczywiście nie wiemy, czy kupowała to dla siebie, ale właśnie z takiego założenia, zapewne wyszedł nasz świadek. Podobne wnioski wyciągnęli zresztą również komentatorzy na YouTube.

Profesjonalny czyli asertywny

Moja ocena tej sytuacji jest taka: farmaceutka nie poradziła sobie najlepiej. Nie była asertywna, nie była profesjonalna. Tylko czy to jej wina? Czy edukuje się pracowników aptek jak radzić sobie w takich sytuacjach? Według mojej wiedzy nie. Czy powinno się? Oczywiście, że tak – w końcu kontakt bezpośredni to jeden z kluczowych momentów w budowaniu wizerunku marki apteki. W tym miejscu mogę polecić świetny artykuł pani dr Anny Rogali „Farmaceuta wizytówką apteki”.  

Chciałbym teraz napisać co farmaceutka powinna była zrobić w tej sytuacji, krok po kroku, ale mija się to z celem. Już po pierwszym punkcie musielibyśmy stwierdzić, że nie wiemy, jak zareagowałaby druga strona. Dlatego spróbuję opisać ogólnie jak radzić sobie z trudnym pacjentem. Postaram się użyć tu pewnej chronologii, o ile będzie to możliwe.

Jak poradzić sobie z trudnym pacjentem?

W pierwszej kolejności należy poprosić kogoś o pomoc. Kogoś z personelu apteki. Ta pomoc może polegać na przejęciu pozostałych Pacjentów, ale może również ułatwić przejęcie prowadzenia rozmowy przez osobę, która jeszcze nie jest przepełniona emocjami. Dwie osoby mogą również łatwiej uspokoić mocno wzburzonego rozmówcę. Nie może to być jednak „zaproszenie do linczu”. Trzy rozemocjonowane osoby to już pewna katastrofa.

Rzadko, ale jednak, zdarza się, że emocje buzujące w Pacjencie są tak duże, że nie ma on zamiaru z nami rozmawiać. On przyszedł zrobić nam awanturę! Musi się wykrzyczeć! Jeśli nie ma w izbie ekspedycyjnej innych Pacjentów, nic nie stoi na przeszkodzie by mu po prostu na to pozwolić. Niech sobie krzyczy. Długo mu to nie zajmie, zmęczy się. Sytuacja się komplikuje, kiedy mamy widownię. Krzyk zdenerwowanego klienta nie buduje wizerunku profesjonalnej apteki. Na pewno nie możemy podejmować jakiejkolwiek dyskusji merytorycznej z taką osobą. Mamy swoją godność i nawet relacja pracownik-konsument tego nie zmienia. Dlatego należy zachować się asertywnie.

Metod, których można by użyć jest kilka, ale najlepsza według mnie to technika zdartej płyty. Polega ona na powtarzaniu, w kółko tego samego komunikatu. „Proszę przestać na mnie krzyczeć, bo nie rozumiem co Pan do mnie mówi”. Słowa te koniecznie trzeba wypowiadać powoli i głosem jak najbardziej wypranym z emocji. Anglojęzyczne poradniki nazywają to „przejściem w tryb komputerowy” („Go into computer mode”).

Przejdź na stronę pacjenta…

Kiedy już uda się nieco uspokoić naszego rozmówcę, możemy przejść do właściwej części radzenia sobie z trudną sytuacją. Przejdź na stronę Pacjenta. Nie w sensie dosłownym. Obiecaj mu, że wspólnie znajdziecie rozwiązanie zaistniałej sytuacji. Może to wyglądać tak: „Proszę jeszcze raz opowiedzieć mi całą historię. Jestem pewien, że razem uda nam się znaleźć rozwiązanie”.

I od tego momentu słuchaj. To jest bardzo ważne, żeby Pacjent poczuł się wysłuchany. Potakuj, dopytuj. Kiedy już skończy zapytaj jakie są jego oczekiwania (o ile sam ich nie przedstawi). „Rozumiem. Co mogę w związku z tym dla Pana zrobić?”. Gdy uzyskasz odpowiedź, a zapewne będzie to zwrot pieniędzy, streść w jednym zdaniu sytuację i żądanie klienta. „Czyli otrzymał Pan nie ten lek, który był na recepcie i chciałby Pan zwrotu pieniędzy?”. Zapewne reakcją będzie potwierdzenie.

To dobrze, zaczynamy się z Pacjentem zgadzać. Bardzo ważna jest w takiej rozmowie empatia. Przedstawiona przez drugą stronę sytuacja na pewno będzie mocno podkoloryzowana, ale szczerze, gdyby była w 100% prawdziwa też byście się zdenerwowali. Po co to ukrywać. „Na Pana miejscu też bym się zdenerwował”.

Jak przepraszać…

Teraz już gramy w jednej drużynie. Może jeszcze za wcześnie na zwracanie się do siebie per „druhu”, ale nie jest za wcześnie na kolejny krok – przeprosiny. Na razie jeszcze nie wiemy czy to nasza wina (najczęściej niestety tak), ale zdecydowanie jest nam przykro, że do tej sytuacji w ogóle doszło.  „Ze swojej strony jedynie mogę przeprosić za to, że do tej sytuacji doszło. Sprawdźmy co mogę w tej sytuacji zrobić”. To drugie zdanie, przyjmie różną postać w zależności od samego przedmiotu zamieszania. Niezależnie jednak o co chodzi, to jest miejsce na poszukanie rozwiązania problemu. To co będziemy mogli dla Pacjenta w tej sytuacji zrobić zależy od wewnętrznych ustaleń w aptece (lub szerzej od polityki sieci). Warto więc wcześniej ustalić, czy przyjmujemy zwroty suplementów i kosmetyków, czy dajemy w takiej sytuacji jakiś rabat, itp. Najgorsze co może się stać to brak dostępnego rozwiązania. Wtedy całe nasze starania wezmą w łeb.

Jeśli uda się rozwiązać problem – Pacjent na pewno będzie zadowolony. I my też powinniśmy być! Doskonałym pomysłem będzie… podziękowanie, że Pacjent do nas z tym problemem przyszedł. Tak! „Niezmiernie się cieszę, że udało nam się znaleźć rozwiązanie. Mam nadzieję, że teraz już będzie wszystko w porządku. Dziękuję, że przyszedł z tym Pan do nas.” W ten sposób wysyłamy sygnał, że z nami można się dogadać, chcemy pomóc i jesteśmy nastawieni proPacjent.

I tyle. Jest szansa, że Pacjent ze stanu wściekłości przejdzie do zadowolenia i może nawet od tego momentu będzie nam ufał bardziej.

A co, gdyby to była Twoja babcia?

Odnosząc się ponownie do nagrania, od którego wszystko się zaczęło, warto pamiętać pewną zasadę dotyczącą obsługi osób starszych: „Warto w takich sytuacjach wyobrazić sobie, że po drugiej stronie lady stoi nasza babcia, albo dziadek”.

Na koniec jeszcze krótka refleksja nad całym problemem radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w aptece. Dlaczego warto nauczyć się powyższych kilku kroków? Bo jeśli w czasie takiej wymiany, damy się ponieść emocją. Pokłócimy się z Pacjentem. To poza ewentualnymi stratami wizerunkowymi dla apteki, tracimy na tym przede wszystkim MY SAMI. To my będziemy zdenerwowani. My będziemy pełni negatywnych emocji, które później albo przelejemy na innych Pacjentów, którzy na to nie zasłużyli albo na koleżanki i kolegów w pracy, albo (co najgorsze) na naszych najbliższych w domu.

Dzięki za wysłuchanie. Do usłyszenia (przeczytania)!

REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

0 komentarzy - napisz pierwszy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Powiązane artykuły

Lista darmowych leków dla polskich seniorów Lista darmowych leków dla polskich seniorów

Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej i OK SENIOR rozpoczynają kampanię społeczną pt. „Seniorzy t...

Infolinia dla pacjentów poszukujących leku Infolinia dla pacjentów poszukujących leku

Zdaniem Ewy Borek z Fundacji My Pacjenci administracja publiczna powinna zorganizować dostępną dla k...

Naczelna Izba Aptekarska ma zmuszać apteki do dyżurowania? Naczelna Izba Aptekarska ma zmuszać apteki do dyżurowania?

Od końca listopada w Śremie trwa konflikt na linii aptekarze – starostwo. Tamtejsi farmaceuci nie ch...

REKLAMA

Potrzebujesz wsparcia
w znalezieniu pracownika do apteki?

Chcesz się dowiedzieć, jak możemy Ci pomóc?
Zostaw numer telefonu, skontaktujemy się z Tobą.

* Pola wymagane

Szanowni Państwo,

Pragniemy poinformować, że z dniem 25.05.2018 r. w życie weszły przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które nakładają na nas obowiązek dostosowania zasad świadczenia usług do nowych regulacji.

Zmianie uległy przepisy, na podstawie których przetwarzane będą dane osobowe w Serwisach prowadzonych przez farmacja.net sp. z o. o.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz.U.UE.L.2016.119.1) (dalej „RODO”) informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest farmacja.net spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Józefowie, adres: Piaskowa 52, 05-420 wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000467979, REGON 146752729, NIP: 797-205-17-73 (dalej „Administrator”);
  2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu:

    1. realizacji usług świadczonych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt b) RODO (w celu wykonania umowy),

    2. przesyłania wiadomości marketingowych produktów i usług własnych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt f) RODO (prawny interes Administratora),

    3. wysyłania informacji handlowych przez Administratora na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana),

    4. wykonywanie połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych na podstawie art. 6 ust. 1 pkt a) RODO (zgoda udzielona Administratorowi przez osobę, której dane dotyczą), (jeżeli zgoda została wyrażona przez Panią/Pana)

  1. Odbiorcą Pani/Pana danych osobowych będą podmioty zewnętrzne przetwarzające dane w imieniu Administratora na podstawie umów powierzenia (np. hostingodawca).

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy do Google LLC w oparciu o odpowiednie zabezpieczenia prawne, którymi są standardowe klauzule umowne ochrony danych osobowych, zatwierdzone przez Komisję Europejską.

  3. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres realizacji usług świadczonych przez Administratora oraz przez okres wynikający z przedawnienia roszczeń, praw konsumenta, prowadzenia księgowości czy innych uprawnień w tym zakresie;

  4. W związku z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Administratora, przysługują Pani/Panu określone uprawnienia:

  1. ma Pani/Pan prawo do informacji, jakie dane osobowe dotyczące Pani/Pana przetwarzane są przez Administratora oraz do otrzymania kopii tych danych (tzw. prawo dostępu). Wydanie pierwszej kopii danych jest darmowe, za kolejne Administrator może naliczyć opłatę;

  2. jeżeli przetwarzane dane staną się nieaktualne lub niekompletne (lub w inny sposób niepoprawne) ma Pani/Pan prawo zażądać ich sprostowania;

  3. w pewnych sytuacjach może Pani/Pan zwrócić się do Administratora o usunięcie swoich danych osobowych, tj. kiedy dane przestaną być potrzebne Administratorowi do celów, o których Panią/Pana informował; kiedy cofnie Pani/Pan zgodę na przetwarzanie danych (o ile Administrator nie ma prawa przetwarzać danych na innej podstawie prawnej); jeżeli do przetwarzania doszłoby niezgodnie z prawem; albo jeśli konieczność usunięcia danych wynika z obowiązku prawnego Administratora;

  4. w przypadku, gdy Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są przez Administratora na podstawie udzielonej zgody na przetwarzanie albo w celu wykonania umowy zawartej z Administratorem, ma Pani/Pan prawo przenieść swoje dane do innego administratora;

  5. Administrator przetwarza Pani/Pana dane osobowe m.in. w celu prowadzenia działań marketingowych dotyczących jego produktów i usług. Podstawą takiego przetwarzania jest tzw. „prawnie uzasadniony interes administratora”. W przypadku takiego przetwarzania ma Pani/Pan możliwość wyrażenia sprzeciwu. W konsekwencji Administrator przestanie przetwarzać Pani/Pana dane osobowe w opisanym wyżej celu;

  6. aby przetwarzać dane w niektórych celach związanych ze swoją działalnością Administrator poprosił Pani/Pana o zgodę. Zgoda ta może być w dowolnym momencie cofnięta w wiadomości mailowej wysłanej do Administratora. Będzie to miało ten skutek, że przetwarzanie, które dokonane zostało przed cofnięciem zgody nie przestanie być zgodne z prawem, natomiast po cofnięciu zgody Administrator nie będzie przetwarzał danych w celach, dla których zgoda była wyrażona;

  7. jeśli uzna Pani/Pan, że przetwarzane dane osobowe są nieprawidłowe, przetwarzanie jest niezgodne z prawem lub Administrator nie potrzebuje już określonych danych albo kiedy wniesie Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania, może Pani/Pan także zażądać, aby przez określony, potrzebny czas (np. sprawdzenia poprawności danych lub dochodzenia roszczeń) Administrator nie dokonywał na danych żadnych operacji, a jedynie je przechowywał;

  1. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy RODO;

  2. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany (w tym w formie profilowania), jednakże nie będzie to wywoływać wobec Pani/Pana żadnych skutków prawnych lub w podobny sposób istotnie wpływać na Pani/Pana sytuację.

  3. Profilowanie danych osobowych polega na przetwarzaniu Pani/Pana danych (również w sposób zautomatyzowany), poprzez wykorzystywanie ich do oceny niektórych informacji o Pani/Panu, w szczególności do analizy lub prognozy osobistych preferencji oraz zainteresowań.

  1. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy z Administratorem. Jest Pani/Pan zobowiązana do ich podania a konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości świadczenia usług przez Administratora.

  2. Osobą kontaktową w sprawach ochrony danych osobowych w Farmacja.net Sp. z o. o. jest Inspektor Ochrony Danych dostępny pod adresem e-mail: iod@farmacja.net.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz