Klient czy pacjent?

7 lipca 2016 06:43

Na początku studiów nie rozumiałem, dlaczego lege artis powinno się mówić pacjent, nie klient. Bądź co bądź do tej pory nie widziałem różnicy. Prowadzący zajęcia byli jednak w tej materii nieugięci – jeśli mamy przetrwać jako farmaceuci, musimy się cenić! Żeby się cenić, musimy chronić swojej reputacji, więc nie wolno nam pretendować jedynie do roli sprzedawców! Więc wpoiłem sobie tą zasadę i od tamtego czasu mierziło mnie, gdy ktoś na pacjenta w aptece mówił klient. Bo przecież ja nie życzę sobie, by ktoś insynuował mi zajmowanie się KLIENTEM. Co jednak, jeśli to PACJENT chce być klientem?

placi.png

„Klient nasz pan!”, „Klient płaci, klient wymaga!” – slogany jak z najlepszych (i najbardziej oklepanych) haseł sprzedawców. Jednak ostatnio mam wrażenie, że w dzisiejszym świecie pochłoniętym przez konsumpcjonizm nawet pacjent nie chce być pacjentem. Nie oczekuje, że ktoś się będzie nim opiekować – płaci, to wymaga. Chce być KLIENTEM. Dlaczego? Bo może wymagać. Nie oczekiwać, że ktoś się nim zajmie. Skoro poświęca swoje pieniądze, to ma prawo do określonych roszczeń. Często nie do końca zasadnych…

Zawsze stałem na straży PACJENTÓW. Jednak gdy ów pacjent chce jedynie korzystać z przywilejów, które posiada KLIENT – nie chce go bronić. Ba, nawet stanę naprzeciw niego. Bo jeśli w aptece liczy się do niego bardziej, ile kas jest otwartych niż fakt, że część farmaceutów poświęca swój czas, by udzielić fachowej porady innym pacjentom – słów mi brak. Co z tego, że sami będziemy bronić się przed zrównaniem nas ze sprzedawcami, skoro tylko tego oczekują od nas klienci apteki?

Pacjenci zagarniają dla siebie coraz więcej z tego, co apteczne, by mieć więcej tego, co sklepowe. Skoro potrafią się targować („w tamtej aptece ten lek kupuje taniej!”), potrafią też reklamować produkty. Prawo zabrania zwrotów preparatów o kategorii leku, natomiast nie neguje możliwości zgłaszania uwag dotyczących produktu. Możliwość ta została stworzona z myślą o dobru pacjenta i monitorowaniu farmakoterapii, jednak coraz częściej zamiast buforu bezpieczeństwa stanowi doskonały przykład roszczeniowego stosunku do farmacji. Niewielu z nas pracujących w zawodzie ma możliwość stykania się ze zgłaszanymi reklamacjami leków przez pacjentów. Oczywiste jest, że duża część z nich dotyczy braku efektywności działania, wystąpienia nieprzewidzianych w ulotce działań niepożądanych lub też błędów w produkcji lub konfekcjonowaniu. Co jednak powinien zrobić odpowiedni organ otrzymując informację „produkt jest reklamowany przez pacjenta, ponieważ nie może się przyzwyczaić do nowego typu zamknięcia i prosi o powrót do starego” lub „pacjent zgłasza ogólne niezadowolenie z produktu”. Czy osoba dokonująca takiego zgłoszenia zdaje sobie sprawę, ile osób musi zostać zaangażowanych w wyjaśnienie jej błahego problemu? Czy faktycznie tak trudno zrozumieć, że farmacja skupia się na procesach medycznych, a sektor handlowo-usługowy jest jedynie koniecznością, a nie celem samym w sobie? To tak, jakby ze skaleczonym palcem domagać się na ostrym dyżurze opatrzenia przed poszkodowanym z karambolu!

Nie wiem, jak to zrobić, by ci KLIENCI przypomnieli sobie, że przede wszystkim są PACJENTAMI. Że przyszli do apteki nie po to, by zbijać cenę, ale wykupić lek. A wykupiony lek ma przede wszystkim zwalczać ich dolegliwości, a nie tylko wyglądać. I że apteka ma nie tylko wyglądać, ale przede wszystkim funkcjonować. Jak przywrócić właściwą kolej rzeczy? Najlepszym sposobem było by ignorowanie tego typu przypadków. Ludzie powinni sami się opamiętać i zacząć skupiać się na sednie, a nie otoczce. Ale nie wolno nam tego robić. Jesteśmy od tego, by nieść pomoc – pacjentom, klientom. Nieważne, czy sprawa się tyczy spraw ważkich, czy kiepskiego koloru etykiety.

Cogaiseoir

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

0 komentarzy - napisz pierwszy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Odpowiadasz:

avatar
Akceptuję regulamin dyskusji *
Komentujesz jako gość! Chcesz być informowany o nowych komentarzach w temacie? Zarejestruj się, lub jeśli już masz konto w grupie farmacja.net - .

Powiązane artykuły

System ochrony zdrowia nie oczekuje profesjonalnego farmaceuty, tylko tanich leków System ochrony zdrowia nie oczekuje profesjonalnego farmaceuty, tylko tanich leków

Specjalistyczna, prawie tajemna wiedza, znajomość wszystkich leków, odczytywanie gryzmołów lekarskic...

Quo Vadis, Apteko? – część 2 Quo Vadis, Apteko? – część 2

Z dużym zaniepokojeniem na początku października przeczytałem artykuł pt. "Leki znikną ze stacji ben...

Jaki kartofel dla karmiącej? Jaki kartofel dla karmiącej?

Spotkałam się w swojej praktyce zawodowej z wieloma koszmarnymi mitami dotyczącymi karmienia piersią...