„Klient nasz pan!”, „Klient płaci, klient wymaga!” – slogany jak z najlepszych (i najbardziej oklepanych) haseł sprzedawców. Jednak ostatnio mam wrażenie, że w dzisiejszym świecie pochłoniętym przez konsumpcjonizm nawet pacjent nie chce być pacjentem. Nie oczekuje, że ktoś się będzie nim opiekować – płaci, to wymaga. Chce być KLIENTEM. Dlaczego? Bo może wymagać. Nie oczekiwać, że ktoś się nim zajmie. Skoro poświęca swoje pieniądze, to ma prawo do określonych roszczeń. Często nie do końca zasadnych…
Zawsze stałem na straży PACJENTÓW. Jednak gdy ów pacjent chce jedynie korzystać z przywilejów, które posiada KLIENT – nie chce go bronić. Ba, nawet stanę naprzeciw niego. Bo jeśli w aptece liczy się do niego bardziej, ile kas jest otwartych niż fakt, że część farmaceutów poświęca swój czas, by udzielić fachowej porady innym pacjentom – słów mi brak. Co z tego, że sami będziemy bronić się przed zrównaniem nas ze sprzedawcami, skoro tylko tego oczekują od nas klienci apteki?
Pacjenci zagarniają dla siebie coraz więcej z tego, co apteczne, by mieć więcej tego, co sklepowe. Skoro potrafią się targować („w tamtej aptece ten lek kupuje taniej!”), potrafią też reklamować produkty. Prawo zabrania zwrotów preparatów o kategorii leku, natomiast nie neguje możliwości zgłaszania uwag dotyczących produktu. Możliwość ta została stworzona z myślą o dobru pacjenta i monitorowaniu farmakoterapii, jednak coraz częściej zamiast buforu bezpieczeństwa stanowi doskonały przykład roszczeniowego stosunku do farmacji. Niewielu z nas pracujących w zawodzie ma możliwość stykania się ze zgłaszanymi reklamacjami leków przez pacjentów. Oczywiste jest, że duża część z nich dotyczy braku efektywności działania, wystąpienia nieprzewidzianych w ulotce działań niepożądanych lub też błędów w produkcji lub konfekcjonowaniu. Co jednak powinien zrobić odpowiedni organ otrzymując informację „produkt jest reklamowany przez pacjenta, ponieważ nie może się przyzwyczaić do nowego typu zamknięcia i prosi o powrót do starego” lub „pacjent zgłasza ogólne niezadowolenie z produktu”. Czy osoba dokonująca takiego zgłoszenia zdaje sobie sprawę, ile osób musi zostać zaangażowanych w wyjaśnienie jej błahego problemu? Czy faktycznie tak trudno zrozumieć, że farmacja skupia się na procesach medycznych, a sektor handlowo-usługowy jest jedynie koniecznością, a nie celem samym w sobie? To tak, jakby ze skaleczonym palcem domagać się na ostrym dyżurze opatrzenia przed poszkodowanym z karambolu!
Nie wiem, jak to zrobić, by ci KLIENCI przypomnieli sobie, że przede wszystkim są PACJENTAMI. Że przyszli do apteki nie po to, by zbijać cenę, ale wykupić lek. A wykupiony lek ma przede wszystkim zwalczać ich dolegliwości, a nie tylko wyglądać. I że apteka ma nie tylko wyglądać, ale przede wszystkim funkcjonować. Jak przywrócić właściwą kolej rzeczy? Najlepszym sposobem było by ignorowanie tego typu przypadków. Ludzie powinni sami się opamiętać i zacząć skupiać się na sednie, a nie otoczce. Ale nie wolno nam tego robić. Jesteśmy od tego, by nieść pomoc – pacjentom, klientom. Nieważne, czy sprawa się tyczy spraw ważkich, czy kiepskiego koloru etykiety.
Cogaiseoir
