Komunikacji trzeba się nauczyć!

19 grudnia 2017 11:50

Te zajęcia powinny być obowiązkowe dla wszystkich pracodawców i pracowników – począwszy od małych firm, jakimi są apteki, aż po wielkie korporacje. Zdobyta na nich wiedza rozwiązałaby wiele problemów i poprawiła atmosferę w dziesiątkach miejsc pracy. Ba! Poprawiłaby nawet relacje w wielu rodzinach! Jakie zajęcia mam na myśli? Komunikację wewnętrzną.

Odpowiednia komunikacja umożliwia nie tylko prawidłowe funkcjonowanie, ale i skuteczne rozwiązywanie problemów oraz rozładowywanie napięć. (fot. Shutterstock)

Mogłoby się wydawać, że skoro dwoje ludzi mówi płynnie w tym samym języku, to w zasadzie nie powinni mieć problemów z komunikacją. Niestety okazuje się, że nie jest to wcale takie proste. Weźmy za przykład przeciętną aptekę, w której pracują kierownik, farmaceuta, technik farmaceutyczny i pomoc apteczna. We wspomnianym zespole pojawić może się też koordynator, menadżer lub nawet sam właściciel. Jest to małe przedsiębiorstwo, w którym prawidłowa komunikacja jest podstawą funkcjonowania – zarówno w odniesieniu do hierarchii, jak i podziału zadań między pracownikami. A jak sytuacja wygląda w rzeczywistości?

Czytając dyskusje na najróżniejszych forach internetowych dla farmaceutów, niemal na każdym kroku można trafić na wzajemne pretensje i żale. Tutaj pomoc apteczna wcina się w rozmowę farmaceuty z pacjentką, tam technik farmaceutyczny krytykuje politykę zakupową kierownika apteki. Okazuje się, że także w aptekach pojawiają się niedomówienia i sytuacje psujące atmosferę pracy, a niekiedy będące i przyczyną kosztownych zwolnień (czytaj więcej: „Farmaceutka wygrała w sądzie z byłym pracodawcą. Poszło o przyczynę zwolnienia…”). Co w takim razie musi dziać się w wielkich korporacjach, zatrudniających setki pracowników?

Cóż… Prawdopodobnie korporacje bardziej dbają o przestrzeganie zasad porządkujących i ułatwiających komunikację. Miałem ostatnio okazję poznać znaczną część z nich na jednych z zajęć w ramach podjętych studiów podyplomowych (czytaj więcej: „Tajniki marketingu w farmacji”). Okazuje się, że zasady skutecznej komunikacji są w znacznej mierze uniwersalne i mogą poprawić jakość komunikacji nie tylko w dużym przedsiębiorstwie, ale również małej, rodzinnej firmie.

Odpowiednia komunikacja umożliwia nie tylko prawidłowe funkcjonowanie, ale i skuteczne rozwiązywanie problemów oraz rozładowywanie napięć. W aptece przyczyny takich napięć bywają różne. Jedną z częstszych jest podważanie kompetencji. Przykład? Bardzo często można usłyszeć, że pomoc apteczna (w tej roli najczęściej sąsiadka na rencie lub emeryturze), ma skłonności do rozmawiania (gawędzenia) z pacjentami. W skrajnych przypadkach wręcz wtrąca się do ich rozmowy z farmaceutą. To sytuacje wysoce niekomfortowe i bez wątpienia będące częstym źródłem złej atmosfery w aptekach (sam to przerabiałem). Można im jednak zapobiec dzięki odpowiedniej komunikacji (wyjaśnieniu hierarchii i kompetencji w aptece), a problemy związane z niewłaściwym zachowaniem personelu rozwiązać przy zastosowaniu kilku zasad. Jak to zrobić? Kto to powinien zrobić?

Tym sposobem dochodzimy do zasad udzielania nagan i pochwał, które przez wielu właścicieli oraz kierowników aptek są kompletnie lekceważone. Zdecydowanie trudniejszym zadaniem ze wspomnianych dwóch jest zwracanie uwagi pracownikom. Niewłaściwie udzielona nagana może nie tylko nie przynieść żadnego efektu (pracownik dalej będzie zachowywał się źle), ale wręcz pogorszyć sytuację przez wywołanie negatywnych emocji u pracownika (ośmieszenie, podważanie kompetencji). Dlatego też rozmowa ze wspomnianą wcześniej pomocą apteczną powinna być przeprowadzona przez kierownika apteki (lub jej właściciela) w jego biurze, bez obecności współpracowników. Negatywna uwaga dotyczą pracy powinna być też odpowiednio zakomunikowana.

Eksperci rekomendują różne modele udzielania informacji zwrotnej. Jednym z nich jest „kanapka”, która polega na rozpoczęciu i zakończeniu rozmowy pozytywem. Przykładowo: Mówimy wspomnianej pomocy aptecznej, że bardzo cenimy jej zaangażowanie i pracę w aptece. Następnie wyjaśniamy, że obsługa pacjenta to proces wymagający koncentracji farmaceuty i sprawnego przeprowadzenia rozmowy. Pacjent oczekuje fachowej i szybkiej obsługi, a zagadywanie go przez pomoc apteczną, utrudnia obie te rzeczy. Efekt może być taki, że wydłużająca się rozmowa powoduje również wydłużanie się kolejki i nerwowość kolejnych pacjentów. Dlatego rozmowę z pacjentem warto zostawić tym pracownikom apteki, którzy posiadają ku temu kwalifikacje i wiedzą jak zrobić to fachowo i sprawnie. Wtedy wszyscy będą zadowoleni. Podręcznikowy przykład „kanapki”: pozytyw – negatyw – pozytyw.

Okazuje się, że nawet udzielanie pochwał wymaga zastosowania się do kilku zasad, by zwiększyć ich oddziaływanie na personel. Należy pamiętać, że pochwała pracownika (np. farmaceuty, technika czy pomocy aptecznej) powinna być udzielona w obecności jego współpracowników i możliwie natychmiastowo po tym, jak pracownik na nią zasłużył. Dobrze, by odbyło się to również w „specjalnych” okolicznościach, podkreślających wyjątkowość chwili (np. przy zwołaniu pozostałych pracowników lub – jeśli jest taka możliwość – podczas firmowej uroczystości). Wtedy przełożony zwróci większą uwagę na pożądane zachowania i wartości cenione w firmie.

Opisane przykłady to tak naprawdę ułamek zagadnień dotyczących komunikowania wewnątrz przedsiębiorstwa. Kryje one w sobie nie tylko zasady ułatwiające przekazywanie informacji między pracownikami firmy czy motywowanie ich do działania na rzecz przedsiębiorstwa, ale też praktyczne wskazówki dotyczące… optymalizacji sposobu pisania maili. To naprawdę wiele ułatwia!

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

0 komentarzy - napisz pierwszy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Odpowiadasz:

avatar
Akceptuję regulamin dyskusji *
Komentujesz jako gość! Chcesz być informowany o nowych komentarzach w temacie? Zarejestruj się, lub jeśli już masz konto w grupie farmacja.net - .

Powiązane artykuły

Wolno sieci, wolno i mi! Wolno sieci, wolno i mi!

Otwieram lokalną gazetę, a w niej reklama pobliskiej apteki. Gdy jadę odebrać dziecko z przedszkola ...

Fryzjerka, która leczy… Fryzjerka, która leczy…

Piętnaście minut spędzone niedawno na fotelu fryzjerskim wystarczyło, by podważyć moją wiarę ludzki ...

Rp czy OTC – część 2 Rp czy OTC – część 2

W Polsce istnieje grupa leków, które posiadają jednocześnie dwie kategorie dostępności – Rp i OTC. O...