Lekarz okazuje się nie być przyjacielem pacjenta. Lekarz to taki człowiek, który jest bogaty, zarozumiały, czasami łaskawie udzieli audiencji choremu, choć cały dzień siedzi w przychodni. Zawsze się spóźnia. Jego kitel jest oznaką wyższości. Nie wypisze recepty na żądanie i nie pójdzie na ustępstwa. Nie odbiera telefonu, nie przyznaje się do błędów, nie umie pisać czytelnie. Nigdy nie ma czasu.
Słyszę to codziennie i zastanawia mnie, dlaczego. Czy nasza opieka medyczna na prawdę jest tak straszna, lekarze zadufani w sobie a leczenie nietrafione jak opisują to pacjenci? Nie sądzę. Myślę, że to raczej kwestia niespełnionych oczekiwań, a nie braku profesjonalizmu i przystępności.
Od pewnego czasu wzrosła świadomość społeczna dotycząca właściwych zachowań w placówkach medycznych. Częściowo za pośrednictwem telewizji, prasy i internetu, jak również dzięki lepszym, łatwo dostępnym informacjom. Pacjenci wiedzą doskonale, że opieka medyczna nie jest darmowa, choć jeszcze niedawno propagowane było takie błędne myślenie. Osoba, która pracuje i odprowadza podatek na NFZ zupełnie słusznie spodziewa się odpowiedniego traktowania, leczenia i opieki w czasie choroby – w końcu po to płaci składki. Niestety, choć pacjent zwykle wie, że ma jakieś prawa, nie wie jakie dokładnie, nie wie jak je egzekwować i również często zapomina, że ma też pewne obowiązki. Z tej niewiedzy rodzi się wiele nieporozumień. Pacjenci mają oczekiwania, które jeśli niespełnione, powodują frustrację, gniew i dyskomfort.
Jak wiadomo o wyborze lekarza pierwszego kontaktu często decyduje przypadek. Pacjent pod wpływem nagłej potrzeby wybiera takiego, który akurat jest dostępny, ale niekoniecznie dla niego odpowiedni. Osoba konkretna potrzebująca szybkiej i zwięzłej wizyty nigdy nie dogada się z lekarzem, który jest gadułą. Z kolei ktoś, kto potrzebuje emocjonalnego wsparcia nie będzie w dobrych stosunkach z osobą, która nie mówi zbyt wiele i nie jest empatyczna, nawet jeśli jest fachowcem w swojej dziedzinie. Łatwym rozwiązaniem takiej sytuacji jest po prostu zmiana lekarza, niestety pacjenci nieczęsto się na to decydują w obawie przed trafieniem na gorszego. A szkoda, bo można by wtedy uniknąć wielu niepotrzebnych nerwów.
Każdy chciałby być przyjęty przez lekarza z szacunkiem, być dokładnie przebadany i dostać jasną i przejrzystą diagnozę. Jest to zrozumiałe i inne zachowanie nie powinno być tolerowane. Niektórzy jednak chcą więcej – oczekują, że lekarz da im to, co sobie zaplanowali przed wizytą – leki polecone przez sąsiadkę lub koleżankę, które świetnie łagodzą ból, ale są na receptę, antybiotyk „na zapas”, diagnozę zgodną z własnymi domysłami (lub o zgrozo z wynikami wyszukiwarki internetowej) czy przyjęcia poza kolejką. Nie wiedząc, że lekarz nie musi się na to zgodzić, bo nie ma takiego obowiązku, zakładają, że powinien. W końcu… „nasz klient nasz pan”. Niektórzy mylnie zakładają, że sektor medyczny jest sektorem usługowym. Pojawiają się zatem pacjenci, którzy uważają, że w przychodni wszystko im się należy. Są roszczeniowi i wymagają rzeczy niezgodnych z dobrą praktyka lekarską, na co lekarze oczywiście reagują ostro i kategorycznie odmawiając. Takie osoby potrafią wyrazić swoje niezadowolenie – usłyszymy ich i w przychodni, i w aptece, i właściwie wszędzie, gdzie dostaną posłuch, bo zostali pokrzywdzeni przez nasz „chory system”.
Są też pacjenci, którzy naprawdę mają pecha i trafiają na okropnych lekarzy, albo na ich gorszy dzień. Boją się jednak zwrócić uwagę i duszą w sobie niezadowolenie. Ich wiedza na temat własnych praw jest niewielka, ale rozsądek podpowiada im, że nie są traktowani właściwie. Nie są świadomi własnej niewiedzy i często nie potrafią odnaleźć się w systemie ochrony zdrowia. Najczęstszym problemem jest gdzie się zgłosić, gdy nie mogą dostać się do lekarza rodzinnego, gdzie udać się w niedziele i święta na pomoc doraźną, jakie dokumenty są potrzebne przy wizycie na SORze, dlaczego karetka nie przyjedzie, gdy wydaje im się, że jest potrzebna, kim jest położna środowiskowa i jak często powinna odwiedzać kobietę po porodzie i tak dalej… Wydawałoby się, że to wiedza powszechna, ale okazuje się, że dla kogoś, kto sporadycznie korzysta z opieki medycznej są to tematy zupełnie abstrakcyjne. I tym bardziej frustrujące, gdy spotka się z brakiem profesjonalizmu w sytuacji kryzysowej.
Na koniec zostawiłam najgorszy moim zdaniem przypadek. To pacjent – hipokryta. Możliwe, że nigdy nie doświadczył nieprofesjonalnej obsługi czy nieuprzejmości ze strony lekarza, ale idąc do przychodni czeka na takie zachowanie. Spodziewa się go i czuje satysfakcję, jeśli doszuka się czegoś, co można by skrytykować. Jego wizja opieki medycznej napędzana jest serialami i gorącymi reportażami telewizyjnymi, w których wizerunek lekarza nie jest zbyt pochlebnie przedstawiany. Co jest bardzo smutne, bo obraz w mediach jest nieprawdziwy, ale jednak dla niektórych – jedyny jaki znają. Ci pacjenci często mówią głupoty, wymyślają okropne plotki i psują reputację lekarzy zupełnie bezpodstawnie.
Zdarza mi się stawać w obronie lekarza. Nie znoszę oczerniania innych i rozsiewania plotek, więc na takie działania zawsze zwracam uwagę. Wiem, że nie jestem w stanie zmienić myślenia osoby przekonanej o swojej racji i niesprawiedliwości jaka ją spotkała (nawet jeśli sytuacja wynikła z jego własnej głupoty lub niewiedzy), ale nie mogę też obojętnie przejść z tym do porządku dziennego. Lekarz to też człowiek wcale nie lepszy od kogokolwiek z nas. I nie zgodzę się z powszechnie panującą opinią, że jest bardziej zadufany w sobie i zarozumiały. Trafiają się tacy, owszem, ale tak samo często jak w każdym innym zawodzie. Nie pozwólmy dać się zmanipulować albo ponieść się fantazji, oceniajmy lekarzy sami, trzeźwo, według własnych obserwacji i doświadczeń.
