Zwykła-niezwykła kolejka
Podczas studiów z zakresu nauk medycznych ogromny nacisk kładzie się na wiedzę, fakty, rozpoznanie, merytorykę – analizujemy wszystko, od surowych danych, przez historię pacjenta. W tym wszystkim bardzo często brakuje jednak człowieka. Taką tezę słyszy się coraz częściej i została ona utrzymana podczas ostatniej konferencji, na której miałem przyjemność się pojawić. Fakt, że tok studiów nie wpoił w nas ogromu wiedzy psychologicznej nie powinien zwalniać nas z ludzkiej ciekawości ani chęci rozwoju swoich kompetencji interpersonalnych w kontakcie z pacjentem, dlatego farmaceuta, który świetnie porusza się na płaszczyźnie merytorycznej, może swoją uwagę spróbować przenieść na aspekt bardziej ludzki. A zatem spróbujmy tego doświadczyć, jeszcze nie od razu z własnej perspektywy, wejdźmy w skórę pacjentów, a sami postarajmy się być bacznymi i uważnymi obserwatorami. Oto w piątkowe popołudnie w naszej aptece przed nami rysuje się obrazek trzech stałych bywalczyń w kolejce: mamroczącej pod nosem i oblanej rumieńcem Pani Abackiej, zaabsorbowanej Panny Babackiej treściami umieszczanymi na jej ukochanych suplementach i stanowczo wyrażającej swoje racje Cabackiej, która wie lepiej niż to, co deklarują producenci pastylek Babackiej.
Efekt światła rampy
Pochylasz się coraz mocniej i mocniej, by usłyszeć co pacjentka stara się przekazać i nagle dociera do Ciebie, że Abacka ma infekcje pęcherza, ale by się upewnić, powtarzasz swoje przypuszczenia na głos i prosisz by powtórzyła od jakiego czasu utrzymują się objawy. W tym momencie kobieta kamienieje, policzki stają się czerwone, oczy zachodzą łzami i cichym głosem zdawkowo odpowiada, stosując monosylaby : „tak, trzy”. Właśnie zadziałał znany od dawna mechanizm psychologiczny – jaki? Czasem jesteśmy zbyt przewrażliwieni – zbyt dużo myślimy o tym, że inni myślą o nas. Że na nas patrzą, obserwują każdy nas ruch, analizują nasze zachowanie i wygląd, oceniają ubiór i słowa. W psychologii zjawisko nazywane światłem rampy to po prostu przesadne wyobrażenie o tym, w jaki sposób inni zwracają na nas uwagę. A jednak – Abacka czuje się, jakby wszystkie światła były skierowane w jej stronę, jakby ktoś właśnie podawał jej mikrofon i kazał mówić głośno o swoich przypadłościach, a każdy człowiek w pobliżu wyciągał telefon i to nagrywał. Ożywiona rozmowa Babackiej i Cabackiej w ogóle nie została ani na moment przerwana, bo po prostu temat ich nie dotyczył. Ale pacjentka tego po prostu nie potrafi przyjąć do wiadomości.
„Bo tak piszą”
Panna Babacka nawet wyjęła z torebki okulary by przyjrzeć się, co też producenci kupowanych przez nią od lat specyfików na przeziębienie tym razem umieścili na opakowaniu. „Numer jeden wśród preparatów na gorączkę i kaszel”, „Zaufało nam najwięcej Polaków!”, „Zdaniem Towarzystwa Przyjaciół Grypy i Przeziębienia nie ma skuteczniejszego leku!”, „Nagroda Pacjentów Chorych na Przeziębienie Roku 2019”. No i jak tu nie wierzyć i nie pękać z dumy, że sama właśnie leczy się tym najlepszym z najlepszych? Co z tego, że Cabacka mówi i mówi, ale przecież tu piszą, że jest naj! To nic innego jak efekt dowodu społecznego – polega na tym, że dane zachowanie uznane jest za poprawne, jeżeli widzimy, że inni zachowują się w ten sposób w danej sytuacji. To właśnie na tej zasadzie sprzedawcy chętnie informują o powodzeniu produktów na rynku. Efekt dowodu społecznego prowadzi zatem do celowego narzucania konsumentom właściwych wyborów. Taki daleko idący wpływ na normy społeczne i zachowania konsumenckie wywierany przez firmy i zatrudnionych w nich specjalistów od marketingu skłaniają do zadawania pytań o granicę etyczne społecznego wywierania wpływu w celach maksymalizacji zysków.
Nie znam się, ale się wypowiem
Cabacką roznosi energia – od wejścia do apteki nerwowo patrzy na zegarek, próbuje myślami przyspieszyć kolejkę, gdy nagle widzi Babacką zaczytaną w zapewnienia producentów, za punkt honoru bierze sobie wyedukować biedną sąsiadkę i nieść kaganek wiedzy wśród ciemnoty. Bo przecież to nie działa, bo przecież ona wie, bo jej kuzynka to brała i nic to nie dało, a jak to może dawać efekty, skoro tu jest to i tamto… Wiemy, że Cabacka od lat pracuje w delikatesach i zna się co najwyżej na rodzajach pasztetu, ale mimowolnie jesteśmy świadkami lekcji życia udzielanej przy aptecznej półce. I Pani Cabacka wbiega na miejsce trzecie podium jako przykład efektu Dunninga-Krugera. Zjawisko to polega na przecenianiu swoich umiejętności w danej dziedzinie zwłaszcza gdy są na niskim poziomie. Justin Kruger i David Dunning odkryli również, że im dana dziedzina wydaje się „prostsza”, tym częściej osoby niekompetentne uważają się za kompetentne. To błąd poznawczy polega równolegle również na tym, że osoby o dużej wiedzy lub wysokich kwalifikacjach w określonej dziedzinie zaniżają swoje kompetencje.
Co z tym wszystkim zrobić?
Ktoś może zapytać po co nam to wszystko wiedzieć i jak tą wiedzę wykorzystać w praktyce – odpowiedź jest prosta: pomożemy pacjentowi. Nasze uważne przypisanie pewnych zjawisk i efektów psychologicznych pomoże nam efektywniej wejść w interakcje z danym pacjentem. Znając rządzące pacjentami mechanizmy możemy chronić ich przed nimi samymi – dla Pani Abackiej pokusić się o więcej dyskrecji, Pani Babackiej wyjaśnić że Stowarzyszenie Pacjentów Chorych na Przeziębienie to raptem 87 osób w skali kraju, a Panią Cabacką wypytać o sytuację kuzynki i osłabić jej pewność siebie poprzez efekt bumerangu, efekt autorytetu bądź efekt aureoli. Ale o tym następnym razem 🙂
