Czasami mam wrażenie, że niektórzy pacjenci oczekują tego, żeby ich witać już w drzwiach, a następnie spełniać życzenia i to często nie tylko trzy, jak złota rybka w bajce. Którzy pacjenci wyprowadzają nas najbardziej z równowagi? Zerknijcie na mój subiektywny ranking…
Pacjent chcący zwrócić zakupiony w aptece preparat
Ile to już razy przychodził do apteki pacjent, który chciał zwrócić wcześniej zakupiony preparat. Jakimi wtedy posługiwał się argumentami? Przeróżnymi…. bo u konkurencji kupiłem taniej…., a bo po przeczytaniu ulotki stwierdziłem, że ten preparat nie jest dla mnie…, bo chciałem, żeby lekarz przepisał coś innego…., a ten termometr źle mierzy temperaturę…. bo ja jestem uczulony na ten lek…, a ten syrop mi nie smakuje… Tak można by było wymieniać i wymieniać…. Pewnie każdy z Was dołożyłby coś jeszcze od siebie. Warto sobie w takich momentach przypomnieć, kiedy zwrot preparatu, musimy od pacjenta przyjąć. Prawo Farmaceutyczne przewiduje dwie takie sytuacje:
- wydany produkt z apteki jest niepełnowartościowy lub posiada wadę jakościową;
- został wydany nieprawidłowy preparat, co wynikało z błędu osoby wydającej lek.
Niestety wiele aptek działa niezgodnie z tymi przepisami i w myśl “nasz pacjent, nasz Pan”, przyjmują wszelkie zwroty, nie zważając nawet na ryzyko wynikające z przechowywania preparatu poza apteką w nieprawidłowych warunkach.
Sfrustrowany pacjent niemogący nigdzie otrzymać leku
Prawo Farmaceutyczne wskazuje, że każda apteka musi zapewnić pacjentowi lek, który to chce on zakupić. Ponadto na stanie apteki muszą być takie ilości leków, aby zostały zaspokojone potrzeby lokalnej społeczności. Gdy w danej placówce nie ma danego leku, należy go niezwłocznie sprowadzić z hurtowni farmaceutycznej. Istnieje, jednak kilkaset leków, których dostępność jest znacznie ograniczona, a ich ściągnięcie do apteki niejednokrotnie porównywalne do trafienia “szóstki w totka”. To właśnie brak dostępności tych produktów powoduje największą frustrację u pacjentów. W takiej sytuacji na pewno nie możemy pacjentowi powiedzieć, że leku “nie ma i nie będzie”. Musimy wytłumaczyć, dlaczego preparat jest niedostępny i są problemy z jego sprowadzeniem. Możemy również zalecić pacjentowi wizytę u lekarza w celu zmiany substancji leczniczej.
Jakie te leki drogie?!
Cena leków jest jednym z głównych powodów niezadowolenia pacjentów w aptekach. My, w takich sytuacjach musimy pamiętać, że mamy obowiązek poinformować pacjenta o możliwości zakupu tańszego odpowiednika leku. Jeśli akurat nie mamy takiego preparatu na stanie apteki, to mamy obowiązek, aby sprowadzić go specjalnie dla tego pacjenta z hurtowni farmaceutycznej, w najkrótszym czasie, jaki jest tylko możliwy. Prawo przewiduje, jednak od tej zasady wyjątki. Mianowicie umożliwia wpisanie przez lekarza na recepcie przy leku, adnotacji “nie zamieniać” lub “NZ”. W takim przypadku farmaceuta nie może wydać zamiennika leku.
Pacjent oczekujący wykonania leku recepturowego “na poczekaniu”
„W tamtej zrobili mi tydzień temu taki sam lek w 15 minut, dlaczego u Was mam czekać do jutra?”. Niektóre z aptek, aby ściągnąć do siebie pacjenta oferują wykonywanie leków recepturowych w 15 minut. To sprawia, że pacjenci oczekują tego samego od innych aptek. Prawo mówi, jednak jasno, że na wykonanie leku recepturowego apteka ma 48 godzin. Istnieje od tego wyjątek – gdy na recepcie jest adnotacja “cito” lub w skład leku recepturowego wchodzi substancja odurzająca, wtedy ten czas skraca się do 4 godzin. A czy możemy odmówić wykonania leku recepturowego? Taka sytuacja może mieć miejsce tylko i wyłącznie, gdy apteka nie ma receptury. Dotyczy to przede wszystkim starszych aptek, gdyż do 2002 r. nie istniał obowiązek posiadania przez wszystkie placówki receptury. Stąd jeśli, nasza apteka jest wśród nich, to mamy obowiązek wskazać pacjentowi aptekę, w której lek recepturowy zostanie wykonany.
Pacjent chcący otrzymać lek Rp bez recepty lekarskiej
Nie ma chyba farmaceuty, który by się nie spotkał z sytuacją, gdy do apteki przychodzi pacjent proszący o wydanie leku z kategorii dostępności Rp, gdy nie posiada odpowiedniej recepty. Czy zawsze musimy odmówić mu wydania leku? Oczywiście, że nie. Prawo farmaceutyczne przewiduje możliwość wystawienia recepty farmaceutycznej, gdy istnieje zagrożenie zdrowia lub życia pacjenta. Recepta ta może być wystawiona na jedno, najmniejsze zarejestrowane opakowanie danego leku. Odpłatność za taki lek wynosi 100%. Farmaceuta nie może wystawić recepty jedynie na leki psychotropowe oraz odurzające. Pamiętajmy o tym przywileju i nie bójmy się z niego korzystać.
Pacjenci kłócący się o kolejkę w aptece
W mojej opinii to najbardziej irytujące osoby, które odwiedzają aptekę. Kłótnia o to, kto gdzie stał, czy jest jedna kolejka do wszystkich aptek, czy kilka…. albo te prośby, że ja chcę tylko sprawdzić, cenę, a ja chcę sprawdzić tylko dostępność, a ja tylko po Apap… Takie kłótnie w aptece są powszednie. My musimy, jednak pamiętać, że istnieje spora grupa pacjentów, którzy mogą być obsłużeni poza kolejką. Są to:
- kobiety w ciąży;
- Zasłużeni Honorowi Dawcy Krwi;
- Zasłużeni Dawcy Przeszczepu;
- Inwalidzi wojenni i wojskowi;
- Kombatanci oraz niektóre osoby represjonowane będące ofiarami represji wojennych i okresu powojennego;
- Działacze opozycji antykomunistycznej i osoby represjonowane z powodów politycznych;
Pacjenci, którzy należą do wyżej wymienionych grup powinny przedstawić osobie obsługującej w aptece stosowny dokument i dopiero wtedy taki pacjent może być obsłużony poza kolejnością. My nie mamy obowiązku pamiętać, że pan Kowalski jest kombatantem, a pan Nowak jest Zasłużonym, Honorowym Dawcą Krwi.
Pamiętajmy ponadto, że jako osoby obsługujące za pierwszym stołem możemy zawsze poza kolejnością obsłużyć osoby starsze czy matkę z dzieckiem. Jest to zależne tylko od naszej decyzji, której nie powinny podważać inne osoby oczekujące w kolejce.
