Taka historia powtarza się u niektórych z nas dość często. Lubię myśleć, że są firmy, w których te dodatkowe pół godziny jest rozliczane czy to w formie nadgodzin, czy na zasadzie wyrównania w ciągu miesiąca, jeśli nie jest oczywiście wpisane w grafik. U mnie nigdy tak nie było. Z resztą, gdy zaczynałam pracę, nawet na myśl mi nie przyszło, żeby egzekwować swoje prawa.
Z czasem jednak człowiek zaczyna się zastanawiać. Dlaczego miałabym pracować za darmo? Owszem, jest satysfakcja z dobrego uczynku, z pomocy komuś w potrzebie, ale nie ukrywajmy, że pacjenci „na ostatnia chwilę” najczęściej nie potrzebują szybkiej pomocy – to po prostu gapy, które zapomniały, do której czynna jest apteka. Zdarzały się fale pacjentów wchodzących tuż przed zamknięciem, a ja ich obsługiwałam. Ale któregoś dnia zauważyłam, że niektórzy zaczynają się pojawiać stale o 21:00 i oczekują, że bez mrugnięcia okiem wydam to, czego chcą.
Wtedy był jeden z tych momentów, w których uświadomiłam sobie, że pacjenci w moim mieście są po prostu rozpieszczeni przez aptekarzy. Sama nawet się do tego przyczyniłam. Niektórym wystarczyło raz zrobić uprzejmość, a następnym razem przychodzili i spodziewali się takiego samego traktowania. Wystarczyło raz obsłużyć pacjenta po godzinach, a następnego dnia pojawiał o tej samej porze z pretensją, że już nieczynne. Wystarczyło raz wydać lek na receptę farmaceutyczną, a już zawsze oczekiwał, że dostanie leki w ten sposób. Rozpieszczony pacjent często zapomina co to dobre maniery, gdy nie dostaje tego co zawsze. Spodziewa się za każdym razem ustępstw z naszej strony. Czemu właściwie miałby tak nie robić, skoro pokazaliśmy, że jesteśmy skłonni do niesienia bezinteresownej pomocy? I nie tylko – często w walce o klienta, zmęczeni po wielogodzinnym dyżurze albo po prostu po to aby pozbyć się natręta zapominaliśmy o asertywności i dawaliśmy pacjentom to czego chcieli. Wychowaliśmy ich sobie na rozpieszczonych, rozkapryszonych i roszczeniowych.
Na początku mojej pracy nie spuszczałam rolet, czekałam do 21:00 i wtedy dopiero zamykałam aptekę. Zwykle okazywało się, że akurat tuż przed zamknięciem pojawiał się ktoś w potrzebie. A nawet kilka osób, często więc kończyłam 40-60 minut po czasie. Gdy zaczęłam spuszczać roletę do połowy tuż przed zamknięciem, tak jak większość sąsiednich sklepów, część pacjentów decydowała się przyjść następnego dnia. Inni jednak dalej wchodzili i w sumie nie miałam nic przeciwko, bo w końcu apteka jeszcze te pięć minut była czynna. Tuż po 21:00, po obsłużeniu ostatniego pacjenta, spuszczałam roletę bardzo nisko (z powodów logistycznych nie mogłam spuścić rolety do końca, bo nie mogłabym wyjść) zostawiając tylko tyle miejsca, żebym ja mogła się prześliznąć na zewnątrz (ok. 50 cm). A wtedy rozpoczynał się prawdziwy pokaz gimnastyczny.
Pacjenci nie wchodzili, oni wślizgiwali się albo z wyjątkową elastycznością przeciskali w wymyślnych pozycjach pod spuszczoną roletą, wprawiając mnie zwykle w rozbawienie. Czasami okazywało się problem na prawdę był bardzo naglący i potrzebne były leki, które akurat tylko nasza apteka miała na stanie, ale najczęściej, jak można się było spodziewać, nie było to nic pilnego, choć zawsze podziwiałam determinację. Zwykle kategorycznie odmawiałam sprzedaży „wślizgiwaczom”. Zdarzały się jednak wyjątki.
Na szczęście nie spotkało mnie nigdy ze strony tych pacjentów cokolwiek innego niż wdzięczność. A pamiętam dobrze, bo takich przypadków było niewiele i były bardzo charakterystyczne. Pewnego razu pod kotarą przecisnęła się kobieta, która potrzebowała leków dla dziecka. Przyszła z sąsiedniej wsi na piechotę, nie miała recepty, nie miała samochodu ani innego środka transportu, żeby zabrać dziecko do ambulatorium, a lekarz mógł przyjechać dopiero następnego dnia. Przypadek nie kwalifikował się na przyjazd karetki, ale był wystarczająco poważny, żebym pomimo później godziny została, zadzwoniła do lekarza dyżurnego i wydała to, co zalecił. Kobieta wychodząc z wdzięcznością powiedziała: „Niech Pani Bóg w dzieciach wynagrodzi”. Pamiętam to do dziś. O, zostałam hojnie wynagrodzona.
