Efekt autorytetu
Tak, jak pacjenci prezentują pewne powtarzalne style zachowania w aptecznej kolejce, tak i farmaceuci mają określony zasób najczęściej stosowanych mechanizmów psychologicznych, które stosowane świadomie lub w sposób niekontrolowany, pozwalają na zachowanie równowagi pomiędzy strefą pierwszego stołu a izbą ekspedycyjną. W poprzedniej części analizowaliśmy model pacjencki (Czytaj więcej: Pacjent w objęciach psychologii), przy którym zaznaczyłem, że dziś przedstawię kontrmodele, jakie farmaceuta może zastosować w codziennej pracy, aby w pozytywny sposób zniwelować autodestrukcyjne zachowania pacjentów i dodatkowo przystępnie wpłynąć na ich zachowanie, aby finalny efekt pobytu w aptece był jak najlepszy.
Zacząć wypada od efektu autorytetu, który chyba najsilniej wpisuje się w pracę aptekarza. Wciąż powszechnie występujące tytułowanie pracownika apteki „Panią magister” bądź „Panem magistrem” jest zakorzenione właśnie w tym mechanizmie. Autorytet – słowo klucz. Bo jeśli kogoś za eksperta uważamy, niemal automatycznie ulegamy jego wskazaniom i poleceniom. Reguła autorytetu jest jedną z sześciu reguł wywierania wpływu, które opisał Robert Cialdini. Autorytet posiada atrybuty – pewne artefakty wskazują, że ktoś może być autorytetem. Atrybutem w przypadku farmaceuty jest biały kitel, ale może to być luksusowe auto, strój strażaka lub tytuł naukowy- profesor czy doktor. Blask bijący z owych symboli zwiększa szansę, że inni ulegną wpływowi.
Najsłynniejszym przykładem zastosowania efektu autorytetu jest eksperyment Milgrama (Czytaj więcej: Eksperyment Milgrama wiecznie żywy), jednak każdy wyżej opisany atrybut został już historycznie opisany jako mający wpływ na wypełnianie poleceń. Badania dotyczące wpływu ubioru na postrzeganie autorytetu prowadził Leonard Bickman w latach 70. XX wieku, ciekawy eksperyment przeprowadzono w kontekście wpływu tytułu naukowego na postrzeganie danej osoby. Pięciu różnym grupom studentów przedstawiono tego samego człowieka jako: studenta, asystenta, wykładowcę, docenta i profesora, po czym poproszono ich o ocenę wzrostu człowieka. W każdej kolejnej próbie wzrost delikwenta był oceniany o pół cala większy, a w efekcie końcowym profesor został oceniony o 2,5 cala wyższy od studenta!
Jak więc w przypadku farmaceuty zastosować efekt autorytetu w praktyce? Zadbać o wyżej opisane atrybuty: czysty kitel, plakietka z tytułem naukowym. Dzięki temu nasz przekaz jest odbierany przez pacjenta z dużo większą intensywnością!
Efekt aureoli
Osobom, które uznajemy za autorytet, przypisujemy atrybuty, których wcale nie posiadają. Na scenę wkracza zatem efekt aureoli, czyli jeden z podstawowych błędów atrybucji. Na początek warto wyjaśnić sobie czym jest podstawowy błąd atrybucji – to nic innego jak powszechna skłonność do wyjaśniania zachowania obserwowanych osób w kategoriach przyczyn wewnętrznych i stałych (np. cech charakteru) przy jednoczesnym niedocenianiu wpływów sytuacyjnych i zewnętrznych. Znając już znaczenie kategorii naszego efektu, możemy zdefiniować sam efekt aureoli jako tendencję do automatycznego pozytywnego lub negatywnego przypisywania cech na podstawie pierwszego wrażenia. W przypadku zjawiska pozytywnego mówimy o pozytywnego efekcie Galatei, efekcie nimbu lub anielskim efekcie halo, w kontekście negatywnej odmiany zjawiska wyróżnia się efekt Golema czy też szatański efekt halo). Przypisujemy komuś atrybucję np. mądrość i pociąga to za sobą machinę określeń – taka osoba na pewno musi być uczciwa, atrakcyjna fizycznie. Efekt aureoli ma największy wpływ na ocenę całościową i ocenę umiejętności interpersonalnych, mniejszą zaś na asertywności, zdolności intelektualnych i adaptacyjnych.
Pojawienie się efektu aureoli leży niejako poza kontrolą farmaceuty, jednak obserwując wystąpienie symptomów efektu autorytetu (np. zwracanie się tytułem naukowym/zawodowym), możemy „pociągnąć” to nieco dalej, odwołując się do wiedzy i doświadczenia i nadbudowując postrzeganie naszej osoby w oczach pacjenta.
Efekt eksperta
Psychologia niesie jednak nie tylko wyjaśnienia, które ułatwiają nam codzienną pracę. Niejednokrotnie zjawiska psychologiczne przyczyniają się do łatwiejszego kontaktu z pacjentem, jednak każdy miecz ma dwa końce. Choć opisany wyżej efekt autorytetu prawdopodobnie pomoże nam zwiększyć efektywność udzielanej pacjentowi porady o tyle musimy się wystrzegać dość zbliżonego, ale znamiennie odmiennego w skutkach efektu eksperta. Polega on na mniejszej elastyczności ekspertów – a takim jest farmaceuta za pierwszym stołem – w rozwiązywaniu nietypowych problemów. Efekt eksperta tłumaczony jest automatyzacją, która prowadzi do uwolnienia zasobów systemu poznawczego – wiedza zostaje skompilowana i przestaje być dostępna świadomości. Identyfikacja problemu jako rutynowego aktywuje skomplikowane schematy działania, nad którymi osoba nie ma kontroli. Kiedy rozpoznanie jest błędne, bo problem jest różny od rutynowego, działanie eksperta nie będzie adekwatne do problemu, co może prowadzić do błędów bądź sztywnego trwania w niedostosowanych schematach.
Myślę, że jest to pułapka, na którą narażony jest każdy z nas – wydaje nam się, że kolejny pacjent jest powieleniem poprzedniego i zaczynamy udzielać porad bez całkowitego wysłuchania i holistycznego podejścia. Dlatego tak ważne jest odpowiednie nastawienie i podejście do pacjenta. Ale o tym następnym razem 🙂
