W praktyce komunikowanie się z i między pracownikami pozostaje jednym z najbardziej problematycznych obszarów funkcjonowania firm (czytaj więcej: Zgrany zespół w aptece robi różnicę. Dlaczego dzieje się tak, że choć mówimy tym samym językiem, ciężko nam jest się dogadać? W jaki sposób mówić, by nie tylko zostać usłyszanym, ale także zrozumianym? Jak sprawić, by kwestia komunikacji w przedsiębiorstwie pełniła poza funkcją informacyjną, również integrującą i motywującą? I by ludziom chciało się ze sobą rozmawiać? Jest to zadanie trudne, wymagające uwagi nie tylko w kontekście narzędzi, ale przede wszystkim potrzeb, oczekiwań i przyzwyczajeń komunikujących się osób, oraz znajomości kilku zasad, które omawiamy poniżej.
Komunikacja wymaga uwagi!
Komunikowanie się to najstarszy proces społeczny, dzięki któremu między ludźmi zawiązują się i rozwijają relacje. Jednak jest to możliwe dopiero wtedy, gdy nie traktuje się go jak jednostronnego przekazu informacji, co niestety często ma miejsce w organizacjach.
Niektórzy zarządzający wychodzą z założenia, że jeśli pracownicy otrzymują wszystkie niezbędne informacje, to komunikowanie spełnia swoją rolę. Prawda jest jednak taka, że komunikowanie się, jak sama nazwa wskazuje, wymaga dwóch stron i przepływu treści między nimi. A to oznacza, że konieczne jest nie tylko przekazywanie różnego rodzaju informacji, ale także ich zbieranie od podwładnych czy współpracowników. Dzięki temu komunikacja wewnątrz firmy ma szansę wypełniać różne swoje funkcje, a nie tylko tę związaną z informowaniem.
Częściej i uważniej słuchaj
Dla niektórych słuchanie jest czynnością naturalną, oczywistą i kojarzoną z różnymi korzyściami. Niestety tylko dla niektórych. Bardzo często bowiem słuchamy pozornie, albo wybiórczo. Filtrujemy to co słyszymy, pod kątem tego, czego potrzebujemy lub co chcielibyśmy usłyszeć. Tymczasem aktywne słuchanie może przynieść wiele dobrego – zmienia perspektywę patrzenia na różne sprawy, pozwala zrozumieć innych, ale przede wszystkim ogranicza ryzyko bycia niezrozumianym i podnosi skuteczność komunikowania się. Gdybyśmy słuchali więcej i aktywniej, moglibyśmy uniknąć wielu problematycznych sytuacji oraz oszczędzić sobie czasu straconego na wyjaśnianie niejasności czy naprawianie błędów.
Jeśli mówisz, mów zrozumiale
Niby większość z nas mówi w tym samym języku, jednak czasem zastanawiamy się, czy aby na pewno. Używanie skomplikowanych wyrażeń ma dodawać powagi słowom, sprawiać, że będziemy postrzegani jako eksperci w danej dziedzinie. Tymczasem prawdziwy ekspert potrafi o rzeczach trudnych mówić w taki sposób, by zrozumiał go każdy, niezależnie od stopnia wtajemniczenia w poruszaną materię, poziomu wykształcenia czy stażu pracy. Oczywiście kiedy pracujemy w zespołach, które doskonale orientują się w temacie, używanie żargonu nie jest niczym złym. Jednak warto zastanowić się, jaki jest cel stosowania różnego rodzaju branżowych „upiększaczy” i czy nie wprowadzają one dodatkowego zamętu w komunikacji, zamiast czynić ją bardziej zrozumiałą.
Język dostosuj do odbiorcy…
Jedną z naczelnych zasad skutecznej komunikacji jest dostosowanie tego jak się mówi czy pisze, do tego, kto jest adresatem naszego przekazu. Wspomniana reguła wiąże się nierozerwalnie z poprzednią i wymaga, po pierwsze – dobrego rozpoznania wśród oczekiwań komunikacyjnych współpracowników, a po drugie – umiejętnego dobierania słów. Ile razy zdarza się, że ten sam komunikat, przekazany dwóm różnym osobom, u jednych wywołuje złość lub niepewność, a u innych chęć włączenia się w realizację jakiegoś zadania? Często problem leży w nieodpowiednim doborze słów lub rozłożeniu akcentów. Czasem jednak jest to efekt dotychczasowej, niezbyt udanej współpracy i negatywnego nastawienia drugiej strony. To już trudniejsza sytuacja, natomiast i w tym przypadku warto postarać się o poprawę komunikacji. W końcu wszyscy jesteśmy (a przynajmniej staramy się być) profesjonalistami.
…a narzędzia do okoliczności
Nie każdy sposób komunikowania sprawdza się w każdej sytuacji. Ważne jest, aby był on skuteczny, przynosił jak najlepsze efekty i jednocześnie wpisywał się w oczekiwania odbiorców. Dla przykładu, informowanie o zmianach w firmie często przyjmuje formę mailową. Tymczasem ludzie preferują w takich sytuacjach kontakt bezpośredni, który umożliwia zadawanie pytań i wyjaśnianie wątpliwości. Z drugiej strony można zaobserwować wyjątkowe przywiązanie do różnego rodzaju zebrań, które – jeśli nie są zwoływane z ważnych powodów – niewiele wnoszą do życia pracowników, a przez większość z nich są uważane za stratę czasu. Oznacza to, że należy umiejętnie dobierać formy komunikacji i każdorazowo dostosowywać je do okoliczności.
Szukaj porozumienia, a nie udowadniaj racje
Napięcia w relacjach między współpracownikami pojawiają się z różnych przyczyn. Część z nich to efekt niewłaściwej komunikacji. Jednym z problemów jest dążenie za wszelką cenę do udowodnienia, że ma się rację. Dla niektórych to punkt honoru i synonim zwycięstwa, ale często jest to zwycięstwo pyrrusowe. W dążeniu do wygranej można bowiem zapomnieć o tym, co naprawdę ważne. W skutecznej komunikacji chodzi o budowanie relacji i porozumienia, z poszanowaniem dla wszystkich. Ciężko to osiągnąć w sytuacji, gdy jedyne o czym się myśli, to właśnie chęć dowiedzenia własnych racji. Tymczasem należy pamiętać, że – także w komunikacji między pracownikami – sztuka dyplomacji bardzo często przynosi lepsze efekty niż otwarta wojna.
Doceniaj siłę pochwał
Każdy pracownik chciałby mieć poczucie, że jego wysiłki są zauważane i cenione, nie tylko przez kierownictwo, ale także przez współpracowników. Niestety nie zawsze tak jest, co może prowadzić do frustracji, zniechęcenia a nawet do podjęcia decyzji o zmianie pracy. W wielu firmach nie docenia się prostego sposobu na zwiększanie zaangażowania i zadowolenia personelu, jakim są pochwały. Dostrzeganie pozytywnych zachowań pracowników, podkreślanie ich dokonań, zarówno tych większych jak i mniejszych, a także ich wkładu w sprawne funkcjonowanie firmy jest bardzo ważne. Udzielenie pochwały za dobrze wykonaną pracę sprawia, że ludziom chce się dawać z siebie więcej, że widzą sens wkładania wysiłku w wywiązywanie się ze swoich obowiązków. Trzeba natomiast pilnować, by pochwała nie zamieniła się w wywód, co można było zrobić lepiej. Te dwie kwestie zawsze należy bezwzględnie oddzielać.
Pamiętaj o empatii
Z racji specyfiki wykonywanego zawodu, wśród farmaceutów niezwykle ważną i pożądaną cechą jest empatia. Warto o niej pamiętać nie tylko w kontaktach z pacjentem, ale także współpracownikami. Umiejętność wczucia się w sytuację drugiej osoby i wyrozumiałość dla jej słabszego dnia czy ograniczeń (np. problemów ze słuchem) sprzyja właściwej komunikacji. Empatia pomaga budować zrozumienie, sprawia że ludzie lepiej się rozumieją oraz są skłonni do udzielania sobie pomocy i wsparcia. Bardzo często działa w tym przypadku reguła wzajemności – jeśli Ty starałeś się wczuć w moje położenie, jestem Tobie winien to samo. Okazane zrozumienie procentuje również w postaci większej sympatii do współpracownika czy przełożonego i lepszej atmosfery pracy.
Przestań czcić maile
Ostatnia kwestia w kontekście współczesnej komunikacji to zamiłowanie ludzi do mailowania. Cóż, korespondencja mailowa jest ważna, przydatna, a przede wszystkim szybka. Problem polega na tym, że nie zawsze prowadzi ona do skutecznej komunikacji. Po pierwsze otrzymujemy zdecydowanie za dużo maili, przez co ciężko jest wyłuskać z gąszczu wiadomości te najważniejsze. Warto więc ograniczać ich wysyłanie, jeśli jest to możliwe. Po drugie, komunikacja mailowa nie musi być wcale najszybsza. Jeśli poprosimy kogoś o coś w trakcie rozmowy bezpośredniej czy telefonicznej, to musi od razu ustosunkować się do tej prośby, ewentualnie poprosić o czas do namysłu. Jeśli to samo pytanie zadamy mailem, dajemy odbiorcy możliwość unikania udzielenia odpowiedzi. W związku z tym w sytuacjach, które nie wymagają użycia maila, wybierajmy inne formy kontaktu.
Dobra komunikacja między pracownikami przekłada się w dużej mierze na relacje, atmosferę panującą w firmie oraz jej funkcjonowanie.
Otwartość na opinie innych, zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań a także umiejętność właściwego doboru słów czy sposobów komunikowania się, oddziałują na zwiększenie zaangażowania w wykonywaniu obowiązków. Dodatkowo, jeśli czujemy że nasze zdanie jest ważne, a zarządzający i współpracownicy liczą się z naszą opinią, chętniej wychodzimy z inicjatywami w zakresie usprawnień czy nowych rozwiązań dla lepszego działania firmy. Należy pamiętać, że organizację tworzą ludzie. To oni wnoszą do niej nie tylko swoje umiejętności i wiedzę, ale także oczekiwania i plany związane z zajmowanym stanowiskiem i karierą zawodową. Właściwa komunikacja umożliwia z jednej strony odpowiednie wykorzystanie tej wiedzy i umiejętności, a z drugiej samorealizację i rozwój osobisty w ramach organizacji (czytaj więcej: Farmaceuta wizytówką apteki). Warto więc poświęcić jej więcej uwagi.
Zacytuj ten artykuł jako:
- Anna Rogala, Komunikuj się, a nie tylko informuj!, MGR.FARM, nr 4/2018 (20), str 22-24
