Krótka historia o tym jak apteka została sklepem…
Właściciel apteki, jak każdy inny przedsiębiorca dąży do maksymalizacji zysków. W efekcie, funkcjonowanie tych placówek jest oparte o strategie marketingowe znane chociażby ze sieciowych sklepów spożywczych. Jednym z ich elementów są techniki sprzedaży, takie jak sprzedaż komplementarna, impulsowa, wiązana, które są coraz mniej obce osobom pracującym za pierwszym stołem. To czy, właściwie korzystają oni z tych elementów, wdrażanych przez coacha marketingu sprawdza tajemniczy pacjent, a współczynnik efektów ich zaangażowania w obsługę pacjenta jest wyrażany w wartości koszyka sprzedaży (czytaj więcej: Tajemniczy Pacjent w aptece).
Apteka wyróżnia się jednak czymś dość istotnym na tle innych miejsc, w których owe techniki są równie dobrze rozpowszechnione. Otóż zamiast klientów przychodzą do nas pacjenci. Powinniśmy z nimi porozmawiać na temat efektów ich farmakoterapii, dowiedzieć się o skuteczności stosowanych preparatów, zaproponować wprowadzenie zmian, bądź nawet ograniczenie stosowania nadmiaru preparatów. Jednakże, według prawideł technik sprzedaży najważniejsze jest to aby sprzedać komplementarny do już zakupionych przez chorego preparat, a najlepiej dwa i jeszcze jakiś produkt z przykasówki. Czasami wydaje mi się, że brakuje tylko pytania znanego z popularnej sieci fast food’ów: “A może frytki do tego?”. Kolejne pozycje pojawiające się na paragonie pacjenta to kolejny aspekt, według którego managerowie oceniają jakość obsługi chorego- oczywiście im więcej tym lepiej… Nic w tym przypadku nie znaczy ryzyko wystąpienia interakcji oraz coraz większa skala polipragmazji w społeczeństwie (czytaj więcej: Dlaczego farmaceuci nie lubią marketingu?).
Kiedy techniki sprzedaży stają się elementem opieki farmaceutycznej…
Każdy kto choć raz brał udział w szkoleniu sprzedażowym prowadzonym przez coachów marketingu, przygotowanym specjalnie dla pracowników apteki wie, że prezentowane techniki sprzedażowe są nazywane elementami opieki farmaceutycznej, których realizacja ma pomóc w prowadzeniu prawidłowej farmakoterapii pacjentów. Według autorów tego typu szkoleń sprzedaż komplementarna i wiązana ma sprawić, że pacjent dużo szybciej osiągnie pożądany efekt terapeutyczny i uniknie przy tym potencjalnych skutków ubocznych. I nie chodzi tutaj o klasyczne przykłady komplementarności probiotyku z antybiotykiem, czy witaminy C z furaginą, ale np. propozycję sprzedaży taniego paracetamolu dla pacjentów zmagających się z hemoroidami, młodego jęczmienia dla rzucających palenie, czy preparatów z inozyną dla osób zmagających się z suchym, męczącym kaszlem. Takich przykładów można by było wymieniać bez liku.
Uczestnicy takich spotkań niejednokrotnie otrzymują przygotowane listy, które zawierają przykłady schorzeń, z którymi pacjenci się zmagają i przychodzą do apteki oraz przykłady kilku, albo nawet kilkunastu preparatów, które trzeba im zaproponować w konkretnych sytuacjach. Często są to produkty wysokomarżowe o wątpliwej jakości. I w ten sposób wiedza, którą nabyliśmy w trakcie całych naszych studiów zostaje obrobiona do kwestii, które przede wszystkim pozwalają na znaczny wzrost koszyka sprzedażowego.
A co na to Kodeks Etyki Aptekarza?
Czy proponowane przez coachów marketingu techniki sprzedaży są zgodne z Kodeksem Etyki Aptekarza? Zgodnie z jego art. 19.2. farmaceuta powinien unikać działalności, która prowadzi do zwiększenia konsumpcji produktów leczniczych. Natomiast w art. 25.1. widnieje zapis zobowiązujący aptekarza do dbałości o racjonalną terapię środkami leczniczymi przy jednoczesnym zapobieganiu nadużywania i marnotrawienia leków. Niestety, w tych regulacjach próżno szukać zapisów związanych z tematem suplementów diety… Ten aspekt został pozostawiony samodzielnej oceny przez farmaceutę, który ślubował podczas odbierania Prawa Wykonywania Zawodu, gorliwie i sumiennie wykonywać swoje obowiązki, za którymi zawsze musi iść dobro pacjenta (czytaj więcej: Etyka w zawodzie farmaceuty).
Farmaceuci w społeczeństwie są postrzegani, jako osoby godne zaufania. W związku z tym mamy przeogromną możliwość kierowania farmakoterapią pacjentów, którzy nam ufają i wierzą w to co mówimy i im oferujemy.. Wszelkie działania, które podejmujemy niech podlegają ocenie naszego własnego sumienia. Pamiętajmy, jednak że dobra rada dużo częściej przyciąga pacjenta na stałe do apteki, niż coraz większa wartość jego paragonu.
