Badanie Customer Happiness Index zostało zrealizowane przez firmę badawczą Mobile Institute. Dane zbierane były w dniach 5-12 lutego 2019. W pierwszej fali badania zabrano opinie 2000 aktywnie kupujących internautów wykorzystując responsywne ankiety CAWI (Computer – Assisted Web Interview) emitowane w wysyłce mailowej.
Respondenci ocenili 16 kategorii zakupowych oraz 160 marek sklepów, aptek oraz systemów płatności, z których korzystają. Poszczególne marki zostały przyporządkowane do kategorii zgodnie z zakresem usług i typem produktów, jakie oferują, a także tego, jaką ofertę komunikują. Przyporządkowując marki posługiwaliśmy się między innymi podziałem stosowanym przez centra handlowe, a także tym, jak konsumenci kategoryzują daną markę.
Jak respondenci ocenili apteki?
– Apteki, to kategoria zakupowa, którą konsumenci oceniają zdecydowanie najlepiej. Prawie wszystkie obszary (poza jednym) otrzymały oceny powyżej 8,0 – informują autorzy badania.
W tym kontekście najlepiej wypadły: jakość produktów (8,26) i profesjonalizm obsługi (8,27), a najgorzej – oferowane promocje (7,82).
– Jednej z sieci aptek udało się uzyskać wskaźnik NPS (Net Promoter Score) na poziomie 75, a generalnie wszystkie badane marki mają wśród swoich klientów ponad 50% promotorów. To bardzo dobry wynik. Niezależnie od marki, apteki uzyskują podobnie wysokie oceny wśród kobiet i mężczyzn. Są też generalnie najlepiej oceniane w dwóch grupach wiekowych 25-34 lata i 55+ lat – podsumowują autorzy badania (czytaj również: Farmaceuci pomogą skrócić gigantyczne kolejki do lekarzy?).
Opinie respondentów
W raporcie znalazły się nie tylko oceny konsumentów, ale też ich wypowiedzi w najistotniejszych obszarach w różnych branżach. W przypadku aptek respondenci sugerowali, że tego typu placówki powinny mieć większy asortyment i skarżyli się, że często nie ma konkretnego leku. Wskazywali też, że czasem ciężko znaleźć konkretny produkt na półce (czytaj również: Kolejki w aptekach i leki na kartki? W Łodzi jak za PRL-u…).
– Czasem kolejki są zbyt długie. Automat z numerkami to dobry pomysł, powinien być w każdej aptece – stwierdził jeden z respondentów.
Inny skarżył, że zdarza się, że chce kupić lek, który widzi w reklamie, a w aptece go nie ma. Nie zabrakło też głosów, że apteki są drogie i praktycznie wcale nie ma w nich promocji.
– W innych kategoriach jest mnóstwo różnorodnych promocji, jeśli chodzi o apteki, raczej słabo – czytamy opinię respondenta.
Źródło: ŁW/mobileinstitute.eu
