Maciek Cichocki, praktyk wdrażania zmian osobistych i biznesowych, przybliżył słuchaczom, jak mogą radzić sobie z trudnymi telefonicznymi rozmowami z pacjentami. Wystarczy zastosować dwie techniki.
Słuchaj i rozbij generalizację
Pierwszą techniką jest powiedzenie naszemu rozmówcy, że słyszymy problem, z którym do nas dzwoni. Dobrze jest nie wchodzić od razu w kontrę, kiedy on tuż po odebraniu przez nas telefonu mówi: „Tak długo dzwonię, nie można się do Państwa dodzwonić! Czy wy w ogóle tam nie pracujecie!?”, choć to pierwsza rzecz, która nam się nasuwa. Tylko powiedzieć mu: „Słyszę, że Pan/Pani długo czekał”, „Słyszę, że…” To jest bardzo ważna rzecz, bo ludzie chcą być usłyszani, więc dajmy to poczucie rozmówcy.
Bardzo często stosujemy słowo „rozumiem”. Ekspert sugeruje, żeby nie używać tego słowa, ponieważ będzie narażony na automatyczną odpowiedź, że wcale nic nie rozumie, a to nakręca emocje w rozmowie. Bezpieczniejszy będzie zwrot: „słyszę”. Ponadto często w stresie ludzie generalizują: „Do Was się nigdy nie można dodzwonić, to jest bez sensu!”. Jeżeli uznają Państwo, że to może być pomocne, warto rozbić tę generalizację: „Kiedy poprzednio próbował Pan/Pani się do nas dodzwonić?”.
Zdarta płyta
Drugą technikę jest „zdarta płyta”. Jak to się ma do rozmowy? Gdy mamy już odpowiedź dla naszego pacjenta, to nawet jeśli on ma „ale” i podaje swoje argumenty, to my po chwili powiedzmy: „I dlatego, tak jak mówiłem wcześniej…” i powtórzmy naszą odpowiedź. Nie szukajmy na siłę nowych zdań. Czasami pacjent musi to usłyszeć parę razy, żeby po prostu stracić argumenty na „nie”. Natomiast my możemy z większym spokojem powtarzać przygotowaną odpowiedź, która jest poprawna.
Na koniec, mimo że może to być trudne, spróbujmy… być uśmiechnięci. Ten uśmiech słychać w naszym głosie. – Zmienia się ton naszego głosu, jeżeli do tego się jeszcze wyprostujemy, często przychodzi nam się garbić w momencie, kiedy jest trudno. Kiedy wyprostujemy się i uśmiechniemy, to inaczej brzmimy przez telefon – tłumaczy Cichocki.
Więcej na ten temat w poniższym nagraniu:
Źródło: GSK
©MGR.FARM
