REKLAMA
Magazyn mgr.farm

Jak sobie radzić podczas trudnych rozmów telefonicznych z pacjentami?

30 kwietnia 2020 12:16

Obecnie zdenerwowany pacjent – czy to w aptece, czy w kontakcie telefonicznym – to zjawisko dość częste. Podczas trzeciego podcastu pt.: „Dzwonię do Pana/Pani”, organizowanego przez firmę GSK, podpowiadamy, jakie techniki wykorzystać w trakcie trudnych rozmów przez telefon.

Aby skorzystać z bezpłatnej porady farmaceuty wystarczy zadzwonić pod numer telefonu: 884 909 823 (fot. Shutterstock)
Pierwszą techniką jest powiedzenie naszemu rozmówcy, że słyszymy problem, z którym do nas dzwoni (fot. Shutterstock).

Maciek Cichocki, praktyk wdrażania zmian osobistych i biznesowych, przybliżył słuchaczom, jak mogą radzić sobie z trudnymi telefonicznymi rozmowami z pacjentami. Wystarczy zastosować dwie techniki.

Słuchaj i rozbij generalizację

Pierwszą techniką jest powiedzenie naszemu rozmówcy, że słyszymy problem, z którym do nas dzwoni. Dobrze jest nie wchodzić od razu w kontrę, kiedy on tuż po odebraniu przez nas telefonu mówi: „Tak długo dzwonię, nie można się do Państwa dodzwonić! Czy wy w ogóle tam nie pracujecie!?”, choć to pierwsza rzecz, która nam się nasuwa. Tylko powiedzieć mu: „Słyszę, że Pan/Pani długo czekał”, „Słyszę, że…” To jest bardzo ważna rzecz, bo ludzie chcą być usłyszani, więc dajmy to poczucie rozmówcy.

REKLAMA

Bardzo często stosujemy słowo „rozumiem”. Ekspert sugeruje, żeby nie używać tego słowa, ponieważ będzie narażony na automatyczną odpowiedź, że wcale nic nie rozumie, a to nakręca emocje w rozmowie. Bezpieczniejszy będzie zwrot: „słyszę”. Ponadto często w stresie ludzie generalizują: „Do Was się nigdy nie można dodzwonić, to jest bez sensu!”. Jeżeli uznają Państwo, że to może być pomocne, warto rozbić tę generalizację: „Kiedy poprzednio próbował Pan/Pani się do nas dodzwonić?”.

REKLAMA

Zdarta płyta

Drugą technikę jest „zdarta płyta”. Jak to się ma do rozmowy? Gdy mamy już odpowiedź dla naszego pacjenta, to nawet jeśli on ma „ale” i podaje swoje argumenty, to my po chwili powiedzmy: „I dlatego, tak jak mówiłem wcześniej…” i powtórzmy naszą odpowiedź. Nie szukajmy na siłę nowych zdań. Czasami pacjent musi to usłyszeć parę razy, żeby po prostu stracić argumenty na „nie”. Natomiast my możemy z większym spokojem powtarzać przygotowaną odpowiedź, która jest poprawna.

Na koniec, mimo że może to być trudne, spróbujmy… być uśmiechnięci. Ten uśmiech słychać w naszym głosie. – Zmienia się ton naszego głosu, jeżeli do tego się jeszcze wyprostujemy, często przychodzi nam się garbić w momencie, kiedy jest trudno. Kiedy wyprostujemy się i uśmiechniemy, to inaczej brzmimy przez telefon – tłumaczy Cichocki.

Więcej na ten temat w poniższym nagraniu:



Źródło: GSK

REKLAMA

©MGR.FARM

REKLAMA
REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

4 komentarze Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Zdarta płyta. Pacjenci bardzo szybko rezygnują denerwując się jeszcze bardziej ;)
O ile rozmowy w aptece jestem w stanie zrozumieć, o tyle jakichś tłumaczeń przez telefon, gdzie ani apteka ani ja nie zobaczymy złamanego grosza za trucie dupy, nie ogarnę nigdy. Ja na takiego marudnego dziada mam inny, skuteczniejszy sposób niż pan z GSK - jak mnie wkurzy to mówię, że ktoś przyszedł, do widzenia i odkładam słuchawkę. Widzę, że coachingowi eksperci nie mają już co robić w czasach epidemii, skoro mówią o takich bzdurach jak uśmiechanie się do słuchawki. Żenada.
O kurde, myślałem, że z tym usmiechaniem do słuchawki to sobie jaja robisz ale potem przeczytałem artykuł. No nie wiem, co myśleć :)
Najlepsza technika? ROZŁĄCZYĆ SIĘ Nie wiem w ogole po co ten artykul... Nawet jak zglosi skarge na apteke, to jak udowodni, ze nagle polaczenia nie zerwalo? I tak nie wie z kim rozmawial... Zenada
Logowanie

Aby w pełni korzystać z serwisów grupy farmacja.net musisz się zalogować. Jeśli nie jesteś farmaceutą, zaloguj się za pomocą swojego konta farmacja.net

Rejestracja

Wypełnij wymagane pola zamieszczone poniżej. Pamiętaj by podać poprawny adres email - na niego zostanie wysłany link potwierdzający, który umożliwi zakończenie rejestracji w serwisie.

Masz już konto? Zaloguj się Nie pamiętasz hasła? Możesz je przypomnieć
Przypomnij hasło

Podaj adres email przypisany do konta, a my wyślemy do Ciebie link z przypomnieniem hasła.

Nie masz konta? Zarejestruj się Masz konto? Zaloguj się
Ustaw nowe hasło

Ustal swoje hasło ponownie.

Nie masz konta? Zarejestruj się Masz konto? Zaloguj się
Dane profilu

Uzupełnij dane, aby aktywować konto.

Link aktywacyjny

Rejestracja przebiegła pomyślnie. Na podany adres email został wysłany link weryfikacyjny, który umożliwi dokończenie rejestracji.

Niepoprawny hash weryfikacyjny

Wygląda na to, że hash weryfikacyjny jest niepoprawny. Proszę skontaktuj się z nami poprzez formularz kontaktowy

Szanowni Państwo,

Farmacja.net sp. z o. o. przetwarza Twoje dane osobowe zbierane w Internecie, w tym informacje zapisywane w plikach cookies, w celu personalizacji treści oraz reklamy, udostępniania funkcji mediów społecznościowych oraz analizowania ruchu w Internecie.

Kliknij “Zatwierdź i przejdź do serwisu”, aby wyrazić zgodę na korzystanie z technologii takich jak cookies i na przetwarzanie przez farmacja.net sp. z o .o. , Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zbieranych w Internecie, takich jak adresy IP i identyfikatory plików cookie, w celach marketingowych (w tym do zautomatyzowanego dopasowania reklam do Twoich zainteresowań i mierzenia ich skuteczności) i pozostałych, szczegółowo opisanych w ustawieniach zaawansowanych.

Zgoda jest dobrowolna i możesz ją w dowolnym momencie wycofać w ustawieniach zaawansowanych.

Ponadto masz prawo żądania dostępu, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania danych. W polityce prywatności znajdziesz informacje jak zakomunikować nam Twoją wolę skorzystania z tych praw.

Szczegółowe informacje na temat przetwarzania Twoich danych znajdują się w polityce prywatności.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

LiveChat, Inc. – usługa Pharm:assistant

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz