REKLAMA
Magazyn mgr.farm
Redakcja mgr.farm

Jak sobie radzić podczas trudnych rozmów telefonicznych z pacjentami?

czw. 30 kwietnia 2020, 12:16

Obecnie zdenerwowany pacjent – czy to w aptece, czy w kontakcie telefonicznym – to zjawisko dość częste. Podczas trzeciego podcastu pt.: „Dzwonię do Pana/Pani”, organizowanego przez firmę GSK, podpowiadamy, jakie techniki wykorzystać w trakcie trudnych rozmów przez telefon.

Aby skorzystać z bezpłatnej porady farmaceuty wystarczy zadzwonić pod numer telefonu: 884 909 823 (fot. Shutterstock)
Pierwszą techniką jest powiedzenie naszemu rozmówcy, że słyszymy problem, z którym do nas dzwoni (fot. Shutterstock).

Maciek Cichocki, praktyk wdrażania zmian osobistych i biznesowych, przybliżył słuchaczom, jak mogą radzić sobie z trudnymi telefonicznymi rozmowami z pacjentami. Wystarczy zastosować dwie techniki.

Słuchaj i rozbij generalizację

Pierwszą techniką jest powiedzenie naszemu rozmówcy, że słyszymy problem, z którym do nas dzwoni. Dobrze jest nie wchodzić od razu w kontrę, kiedy on tuż po odebraniu przez nas telefonu mówi: „Tak długo dzwonię, nie można się do Państwa dodzwonić! Czy wy w ogóle tam nie pracujecie!?”, choć to pierwsza rzecz, która nam się nasuwa. Tylko powiedzieć mu: „Słyszę, że Pan/Pani długo czekał”, „Słyszę, że…” To jest bardzo ważna rzecz, bo ludzie chcą być usłyszani, więc dajmy to poczucie rozmówcy.

REKLAMA

Bardzo często stosujemy słowo „rozumiem”. Ekspert sugeruje, żeby nie używać tego słowa, ponieważ będzie narażony na automatyczną odpowiedź, że wcale nic nie rozumie, a to nakręca emocje w rozmowie. Bezpieczniejszy będzie zwrot: „słyszę”. Ponadto często w stresie ludzie generalizują: „Do Was się nigdy nie można dodzwonić, to jest bez sensu!”. Jeżeli uznają Państwo, że to może być pomocne, warto rozbić tę generalizację: „Kiedy poprzednio próbował Pan/Pani się do nas dodzwonić?”.

REKLAMA

Zdarta płyta

Drugą technikę jest „zdarta płyta”. Jak to się ma do rozmowy? Gdy mamy już odpowiedź dla naszego pacjenta, to nawet jeśli on ma „ale” i podaje swoje argumenty, to my po chwili powiedzmy: „I dlatego, tak jak mówiłem wcześniej…” i powtórzmy naszą odpowiedź. Nie szukajmy na siłę nowych zdań. Czasami pacjent musi to usłyszeć parę razy, żeby po prostu stracić argumenty na „nie”. Natomiast my możemy z większym spokojem powtarzać przygotowaną odpowiedź, która jest poprawna.

Na koniec, mimo że może to być trudne, spróbujmy… być uśmiechnięci. Ten uśmiech słychać w naszym głosie. – Zmienia się ton naszego głosu, jeżeli do tego się jeszcze wyprostujemy, często przychodzi nam się garbić w momencie, kiedy jest trudno. Kiedy wyprostujemy się i uśmiechniemy, to inaczej brzmimy przez telefon – tłumaczy Cichocki.

Więcej na ten temat w poniższym nagraniu:



Źródło: GSK

REKLAMA

©MGR.FARM

REKLAMA
REKLAMA
Artykuł sponsorowany
Redakcja mgr.farm

Dolegliwości trawienne w okresie wakacyjnym

16 sierpnia 202213:42

Lato to dla większości pora zasłużonego odpoczynku od pracy i codziennych obowiązków, a tym samym czas na planowanie bliższych bądź dalszych podróży. Niestety, nieodłączny element wakacyjnych wyjazdów stanowią przykre dolegliwości trawienne, które niejednokrotnie zakłócają upragniony relaks. W jaki sposób uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek? Jakie czynniki mogą wywołać problemy trawienne podczas wakacji? Biorąc pod uwagę liczne aspekty, […]

Lato to dla większości pora zasłużonego odpoczynku od pracy i codziennych obowiązków, a tym samym czas na planowanie bliższych bądź dalszych podróży. Niestety, nieodłączny element wakacyjnych wyjazdów stanowią przykre dolegliwości trawienne, które niejednokrotnie zakłócają upragniony relaks. W jaki sposób uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek?

Jakie czynniki mogą wywołać problemy trawienne podczas wakacji?

Biorąc pod uwagę liczne aspekty, które wpływają na zmianę codziennego funkcjonowania podczas letnich wyjazdów,  układ pokarmowy w tym czasie pozostaje szczególnie narażony na rozregulowanie swoich czynności. Problemy gastryczne manifestują się przede wszystkim bólem i wzdęciem brzucha, zaburzeniami wypróżnień w postaci biegunek bądź zaparć, a także nudnościami i wymiotami

REKLAMA

Jednym z czynników etiologicznych zaburzeń żołądkowo- jelitowych, zwłaszcza u osób podróżujących do ciepłych krajów jest zmiana klimatu. Problem stanowią bakterie, pasożyty i wirusy, których rozwojowi sprzyja wysoka temperatura i wilgotność powietrza, a niekiedy również niskie standardy sanitarne oraz przechowywanie i przygotowywanie posiłków w nieodpowiednich warunkach. (1)

REKLAMA

Inna kwestia dotyczy zmiany nawyków żywieniowych podczas wakacji. Przebywając w innym miejscu, niejednokrotnie dotychczasowa dieta ulega diametralnej zmianie. Bardzo często dobry jadłospis zastępowany jest niezdrowymi posiłkami- tak zwanymi „fast food’ami”, gazowanymi napojami i dużą ilością słodyczy. Zaburzeniu ulegają ponadto pory jedzenia, a nierzadko konsumpcja przebiega w pośpiechu, co bardzo niekorzystnie wpływa na pracę przewodu pokarmowego i w konsekwencji może powodować przykre dolegliwości. (2)

Wakacyjne wyjazdy wiążą się również z wielogodzinnym podróżowaniem różnymi środkami lokomocji. Niedostateczna ilość ruchu może wpłynąć na zwolnienie motoryki jelita grubego i w konsekwencji wstrzymanie defekacji. (3)

Lato to również czas grillowania, który sprzyja nadmiernemu spożyciu tłustych posiłków i alkoholu, które w znacznym stopniu przyczyniają się do obciążenia układu trawiennego. (2)

Iberogast – ziołowy lek stosowany w dolegliwościach trawiennych

Iberogast to lek na czynnościowe problemy trawienne takie jak zespół jelita drażliwego, którego skład oparty  jest o 9 wyciągów z roślin leczniczych. Kompozycja starannie wyselekcjonowanych ziół efektywnie łagodzi dolegliwości żołądkowo- jelitowe, takie jak ból i skurcz w obrębie brzucha, uczucie ciężkości, uczucie pełności, gazy, wzdęcia czy zgaga i nudności. (4)

REKLAMA

Skład produktu

Skuteczność leku Iberogast wynika z zawartości skrupulatnie dobranych dziewięciu ekstraktów z roślin leczniczych. Każdy z nich wykazuje indywidualną aktywność, a ponadto w połączeniu z pozostałymi, wzmacnia działanie całego komponentu, warunkując przy tym wielokierunkowe działanie preparatu. W składzie produktu wyróżniamy:

  • Ubiorek gorzki (Iberis amara L.)- stanowi główny komponent leku Iberogast. Ekstrakt z ziela odpowiada za utrzymanie prawidłowego funkcjonowania układu trawiennego. Wysoka zawartość flawonoidów oraz glukozynolanów warunkuje przesuwanie treści żołądkowej we właściwym kierunku. Ponadto wyciąg z ubiorka gorzkiego wykazuje działanie tonizujące na rozluźnione mięśnie w dolnej części brzucha, odpowiedzialnej za regulację perystaltyki. Z uwagi na zdolność redukowania wolnych rodników, przypisuje się mu również aktywność przeciwzapalną. (5)
  • Arcydzięgieł lekarski (Angelica officinalis L.)-  z uwagi na zawartość licznych związków zawartych w korzeniu- olejków eterycznych, kumaryn, amaroidów i flawonoidów, wykazuje działanie rozkurczowe i relaksujące na mięśnie przewodu pokarmowego oraz  przynosi ulgę w bólu. (6)
  • Kminek zwyczajny (Carum carvi L.)- drogocenne składniki owocu kminku stymulują procesy trawienne, a także przeciwdziałają wzdęciom. Ponadto wykazują aktywność przeciwzapalną oraz hamującą rozwój drobnoustrojów. Co więcej, ekstraktowi z kminku przypisuje się zdolności protekcyjne względem błony śluzowej żołądka. (7) (8)
  • Rumianek pospolity (Matricaria chamomilla L.)- ekstrakt z kwiatów bogaty w olejki eteryczne, kwasy roślinne, kumaryny i flawonoidy odpowiada za utrzymanie prawidłowego funkcjonowania układu trawiennego oraz działanie rozkurczowe w obrębie żołądka. Ponadto wykazuje aktywność przeciwzapalną. (9)
  • Ostropest plamisty (Silybum marianum L.)- owoc zawiera flawonolignany, neolignany i flawonoidy, które działają ochronnie na komórki i błonę śluzową żołądka. Przypisuje się mu również zdolności antyoksydacyjne i przeciwzapalne. (10)
  • Melisa lekarska (Melissa officinalis L.)- ekstrakt z liści melisy lekarskiej, z uwagi na zawartość licznych olejków eterycznych, taniny, kwasów triterpenowych oraz amaroidów i flawonoidów wykazuje aktywność uspokajającą i łagodzącą skurcze żołądka i jelit. Ponadto redukuje wzdęcia i gazy oraz działa antyoksydacyjnie. (11)
  • Glistnik jaskółcze ziele (Chelidonium majus L.) – ziele zawiera liczne alkaloidy i kwasy organiczne, dzięki czemu działa rozkurczowo i stymulująco na układ trawienny. Ponadto wykazuje aktywność przeciwzapalną. (12)
  • Mięta pieprzowa (Mentha piperita L.)- wyciąg z liści łagodzi skurcze żołądka i jelit, a ponadto ogranicza wzdęcia i przynosi ulgę w bólu brzucha. W związku z obecnością olejków eterycznych i taniny przypisuje się mu działanie przeciwzapalne i antyoksydacyjne. (8)
  • Lukrecja gładka (Glycyrrhiza glabra L.)- korzeń zawiera kwas glicyryzynowy, który wykazuje aktywność protekcyjną względem błony śluzowej żołądka, a także flawonoidy, fitosterole i kumaryny rozluźniające jego mięśniówkę. (13)

Kompozycja 9 ziół w leku Iberogast podlega ściśle znormalizowanym warunkom Dobrej Praktyki Produkcyjnej, a rośliny pozyskiwane są w myśl wytycznych Dobrej Praktyki Rolniczej. 

Wielokierunkowe działanie leku Iberogast

Z uwagi na bogactwo i wysoką aktywność zawartych składników aktywnych, Iberogast przynosi ulgę w objawach zaburzeń trawienia zarówno w górnym odcinku przewodu pokarmowego: niestrawność, ucisk w żołądku, ból brzucha, nieprawidłowości trawienia, zgaga, jak również w odcinku dolnym: zespół jelita drażliwego, nudności, gazy, wzdęcia, odbijanie. (4)

Lek Iberogast działa na różne czynnościowe dolegliwości związane z układem trawiennym, które mogą być konsekwencją zmiany diety, regularności posiłków, klimatu, a także wielogodzinnej lokomocji bądź przejedzenia. 

Dawkowanie leku

Lek rekomendowany jest osobom dorosłym i dzieciom powyżej 6 roku życia. Iberogast zaleca się przyjmować w małej ilości płynu przed lub w trakcie posiłków, bez ograniczeń czasowych. 

Schemat dawkowania:

  • dorośli i młodzież powyżej 12 lat- 3 razy dziennie po 20 kropli 
  • dzieci w wieku 6-12 lat- 3 razy dziennie po 15 kropli (4)

Lato i nierozłącznie związane z tą porą pokusy dotyczące nawyków żywieniowych, niewątpliwie sprzyjają pojawieniu się czynnościowych zaburzeń żołądkowo- jelitowych. Warto zatem przed wakacyjnym odpoczynkiem zaopatrzyć się w skuteczny lek, który poradzi sobie z wieloma przykrymi dolegliwościami trawiennymi, a tym samym  pozwoli cieszyć się beztroskim czasem. 

Autorką artykułu jest mgr farm. Ilona Gołąbek- Karaś, absolwentka Wydziału Farmaceutycznego z Oddziałem Analityki Medycznej Uniwersytetu Medycznego w Lublinie, aktywna zawodowo farmaceutka, redaktorka serwisu mgr.farm, miłośniczka sztuki, literatury i podróży.

Bibliografia

  1. Korzeniewski K. Zaburzenia żołądkowo- jelitowe u powracających z podróży. Forum Medycyny Rodzinnej . 2018, Tom 12, 4, 115–126.
  2. Feinle-Bisset C. i Azpiroz F. „Dietary and lifestyle factors in functional dyspepsia. Nat Rev Gastroenterol Hepatol. 10(3): 150-7 ., 2013.
  3. Wiercińska M. Zaparcia czynnościowe: przyczyny, objawy, leczenie. Medycyna Praktyczna. 2022.
  4. ChPL Iberogast. https://rejestrymedyczne.ezdrowie.gov.pl/api/rpl/medicinal-products/12222/characteristic. [Online] 
  5. Reichling J. i Saller R. Iberis amara L . (Bittere Schleifenblume)- Profil einer Heilpflanze .Forsch Komplementärmed Klass Naturheilkd. . 9: 21–33 ., 2002.
  6. Angelicae radix, ESCOP monographs 2009. 
  7. Carvi fructus, ESCOP monographs 2019. 
  8. Kania M., Baraniak J. i Grys A. Ziołolecznictwo i zalecenia żywieniowe według św. Hildegardy z Bingen. Cz. II**. Postępy Fitoterapii. 2/2014.
  9. Matricariae flos, ESCOP monographs 2003. 
  10. Fructus Silybi Mariae, WHO monograph 2002. 
  11. Melissae folium, ESCOP monographs 2013. 
  12. Migas P. i Heyka M. Glistnik jaskółcze ziele (Chelidonium majus L.) we współczesnej terapii- wskazania i bezpieczeństwo stosowania. Postępy fitoterapii . 3/2011.
  13. Kucharska- Ambrożej K. Aktualny stan wiedzy na temat chemizmu i aktywności biologicznej lukrecji gładkiej Glycyrrhiza glabra L. Postępy Fitoterapii. 2/2017.

Iberogast®, płyn doustny, produkt złożony, produkt ziołowy

100 ml płynu zawiera:

Iberis amara herbae extractum (1: 1,5-2,5) 15,0 ml

ekstrahent – etanol 50% (v/v)

oraz:

Angelicae radicis extractum (1: 2.5 – 3,5) 10,0 ml

Matricariae flos extractum (1: 2 – 4) 20,0 ml

Carvi fructus extractum (1: 2,5 – 3,5) 10,0 ml

Silybi mariani fructus extractum (1: 2,5 – 3,5) 10,0 ml

Melissae folii extractum (1 :2,5 – 3,5) 10,0 ml

Menthae piperitae folii extractum (1: 2,5 – 3,5) 5,0 ml

Chelidonii herbae extractum (1 :2,5 – 3,5) 10,0 ml

Liquiritiae radicis extractum (1 :2,5 – 3,5) 10,0 ml

Ekstrahentem stosowanym do otrzymania pozostałych wyciągów jest etanol 30% (v/v).

Iberogast zawiera 29,5-32,6 % (v/v) etanolu.

Wskazania: Leczenie zaburzeń czynnościowych związanych z motoryką przewodu pokarmowego, takich jak dyspepsja czynnościowa czy zespół jelita nadwrażliwego. Zaburzenia te objawiają się głównie dolegliwościami skurczowymi jamy brzusznej i jelit, bólem brzucha, uczuciem pełności, wzdęciami, nudnościami i zgagą. Dawkowanie i sposób podawania: Jeśli lekarz nie zaleci inaczej,   3 razy dziennie w małej ilości płynu przed lub w czasie posiłków. Dorośli i młodzież powyżej 12 lat: 20 kropli, dzieci od 6 do 12 lat: 15 kropli. Podanie doustne. Wstrząsnąć przed użyciem. Obecność osadu czy zmętnienia nie wpływa na skuteczność. Nie ma ograniczenia czasu stosowania. W przypadku nie ustępowania dolegliwości po 7 dniach stosowania leku, należy zasięgnąć porady lekarza na temat ich przyczyny. Przeciwwskazania: nadwrażliwość na którykolwiek ze składników leku. Nie stosować jeśli występuje lub występowała w przeszłości choroba wątroby lub przy jednoczesnym przyjmowaniu innych leków, które mogą powodować uszkodzenie wątroby. Specjalne ostrzeżenia i środki ostrożności dotyczące stosowania: Podczas stosowania produktu leczniczego Iberogast notowano przypadki polekowego uszkodzenia wątroby. W razie objawów uszkodzenia wątroby (takich jak:  zażółcenie skóry lub oczu, ciemny mocz, odbarwiony stolec, ból w nadbrzuszu) należy natychmiast przerwać leczenie i skontaktować się z lekarzem. Nie zaleca się podawania dzieciom poniżej 6 lat. U dzieci poniżej 6 lat każdy ból brzucha powinien być konsultowany z lekarzem. Pacjentom należy również zalecić konsultację lekarską, jeśli objawy utrzymują się lub jeśli w ciągu 7 dni leczenia nie nastąpi oczekiwana poprawa. Iberogast zawiera etanol w stężeniu objętościowym wynoszącym ok. 31%. Dawka jednorazowa dla dorosłych (20 kropli) zawiera do 240 mg etanolu, co odpowiada 6,2 ml piwa lub 2,6 ml wina na dawkę. Produkt nie jest przeznaczony i nie powinien być stosowany przez pacjentów z chorobą alkoholową. Kobiety w ciąży lub karmiące piersią, dzieci oraz osoby z grup wysokiego ryzyka, do których zalicza się np. pacjentów z chorobami wątroby lub padaczką powinni skonsultować się z lekarzem przed rozpoczęciem stosowania leku Iberogast. Brak danych lub istnieją tylko ograniczone dane (mniej niż 300 kobiet w ciąży) dotyczące stosowania u kobiet w ciąży. Badania na zwierzętach nie wykazały bezpośredniego lub pośredniego szkodliwego wpływu na reprodukcję (patrz punkt 5.3). W celu zachowania ostrożności zaleca się unikanie stosowania w okresie ciąży. Brak wystarczających danych dotyczących przenikania leku/metabolitów do mleka ludzkiego. Nie można wykluczyć zagrożenia dla dzieci karmionych piersią. Należy podjąć decyzję czy przerwać karmienie piersią czy przerwać podawanie produktu biorąc pod uwagę korzyści z karmienia piersią dla dziecka i korzyści z leczenia dla matki.

Działania niepożądane: W bardzo rzadkich przypadkach (<1/10 000) reakcje nadwrażliwości takie jak np. reakcje skórne, świąd, duszność u predysponowanych pacjentów. Polekowe uszkodzenie wątroby (zwiększenie aktywności enzymów wątrobowych i stężenia bilirubiny, aż do wystąpienia żółtaczki polekowej oraz przypadki niewydolności wątroby) zgłaszano z częstością nieznaną (częstość nie może być określona na podstawie dostępnych danych). W sytuacji wystąpienia tych działań niepożądanych należy przerwać leczenie produktem Iberogast. Podmiot odpowiedzialny: 

Bayer Sp. z o.o., Al. Jerozolimskie 158, 02-326 Warszawa. Pozwolenie nr 10487 wydane przez Prezesa URPLWMiPB. Kategoria dostępności:

Produkt leczniczy wydawany bez przepisu lekarza – OTC. Pełna informacja o produkcie leczniczym dostępna na życzenie w firmie: Bayer Sp. z o.o., Al. Jerozolimskie 158, 02-326 Warszawa, tel.: +48 22 572 38 33, fax (22) 5723850, www.bayer.com.pl  v8/1.03.2022/MK 

Artykuł sponsorowany

CH-20220721-75

REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

4 komentarze Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

Zdarta płyta. Pacjenci bardzo szybko rezygnują denerwując się jeszcze bardziej ;)
O ile rozmowy w aptece jestem w stanie zrozumieć, o tyle jakichś tłumaczeń przez telefon, gdzie ani apteka ani ja nie zobaczymy złamanego grosza za trucie dupy, nie ogarnę nigdy. Ja na takiego marudnego dziada mam inny, skuteczniejszy sposób niż pan z GSK - jak mnie wkurzy to mówię, że ktoś przyszedł, do widzenia i odkładam słuchawkę. Widzę, że coachingowi eksperci nie mają już co robić w czasach epidemii, skoro mówią o takich bzdurach jak uśmiechanie się do słuchawki. Żenada.
O kurde, myślałem, że z tym usmiechaniem do słuchawki to sobie jaja robisz ale potem przeczytałem artykuł. No nie wiem, co myśleć :)
Najlepsza technika? ROZŁĄCZYĆ SIĘ Nie wiem w ogole po co ten artykul... Nawet jak zglosi skarge na apteke, to jak udowodni, ze nagle polaczenia nie zerwalo? I tak nie wie z kim rozmawial... Zenada