Zespół pracowników to tak naprawdę grupa indywidualistów, z których każdy charakteryzuje się innymi cechami. Te pojawiające się w wielu kwestiach różnice prowadzą do rozwoju konfliktów. Nie zawsze mają one negatywny wydźwięk. Lider zespołu powinien umiejętnie poradzić sobie z ich rozwiązaniem, tak aby wykorzystać ich pozytywne aspekty. Po pierwsze, pojawienie się trudnych sytuacji może ujawnić wiele cech pracowników, które do tej pory były tłumione. Ponadto, w trakcie rozwiązywania konfliktów często pojawiają się nowe pomysły wnoszące innowacyjne rozwiązania do działania danej placówki. Nie inaczej jest w aptece. Konflikty między współpracownikami były, są i będą. Pytanie, tylko jak skutecznie je rozwiązywać (czytaj również: Employer branding w aptece).
Jakie mogą być przyczyny konfliktów między współpracownikami?
Konflikt w zespole pracowników rozpoczyna się zazwyczaj od niewerbalnych znaków, które wysyłają jego obydwie strony. Może to być brak kontaktu wzrokowego, unikanie przebywania w tym samym pomieszczeniu, zdawkowe odpowiadanie na zadawane pytania, czy ciągłe utrzymywanie dystansu. Przyczyną takiego stanu rzeczy mogą być powstałe niedomówienia, subiektywny odbiór danej osoby przez drugą stronę, czy stereotypowe myślenie. Prowadzi to do zaburzenia relacji pomiędzy współpracownikami.
Innym powodem inicjacji trudnych sytuacji w zespole może być konflikt wartości jaki pojawia się między właścicielem apteki, a jego pracownikami. Pierwszemu z nich zależy przede wszystkim na wygenerowaniu jak największych zysków z prowadzonego przez siebie przedsiębiorstwa. Wielu pracowników natomiast na pierwszym miejscu stawia chęć pomocy pacjentom w rozwiązywaniu problemów z jakimi przyszli do apteki. Dla nich liczy się rozmowa, jakość doradztwa, a nie wartość koszyka sprzedażowego, wygenerowana marża i ilość obsłużonych pacjentów. Nieporozumienia w tej kwestii coraz częściej pojawiają się w naszych aptekach i są zarzewiem dla powstających konfliktów.
Do konfliktu na linii pracownik- pracownik, a także pracownik- przełożony (może to być zarówno właściciel apteki, jak i jej kierownik) dochodzi również wtedy, gdy zostaje zaburzony proces przekazywania informacji między nimi. Przełożony może wybiórczo przekazywać ważne dla funkcjonowania apteki wiadomości, które ostatecznie nie docierają do wszystkich podwładnych.
Kolejnym motywem, który może inicjować konflikty wśród współpracowników jest zaburzenie wcześniej ustalonej struktury. Chodzi o sytuacje, w których jedna z osób wchodzi w kompetencje drugiej. Przykładowo, zostało ustalone w aptece, że za rozmowy z przedstawicielami medycznymi odpowiada tylko i wyłącznie jej kierownik i tylko on może podejmować wszelkie związane z takimi wizytami decyzje. Jednak pewnego dnia, kierownika w aptece nie było, a rozmowę z przedstawicielem podjął jeden z magistrów farmacji. Różnych przykładów “wchodzenia” w obowiązki drugiej osoby można mnożyć, gdyż takie sytuacje zdarzają się dość często.
Rozwiązywanie konfliktów- szukaj pozytywów
Rozwiązywanie konfliktów, jakie pojawiają się wśród współpracowników należy rozpocząć od zidentyfikowania przyczyn, które je wywołały. Na wszelkie trudne sytuacje należy natychmiast reagować, podejmować rozmowę i starać się szukać rozwiązań. Każda ze stron konfliktu powinna wyrazić własne zdanie na temat zaistniałej sytuacji. Wtedy istnieje szansa na poznanie poglądów, przekonań, czy potrzeb jakie posiada każda z osób zaangażowanych w to zdarzenie. Umiejętna konwersacja pomiędzy dwoma stronami konfliktu powinna być poprowadzona przez lidera zespołu. Najczęściej jest to kierownik apteki, ale jeśli i on jest zaangażowany w konflikt to “pałeczkę” powinien przejąć właściciel, bądź w przypadku sieci aptecznych, koordynator.
Rozwiązywanie konfliktu nie powinno polegać na pouczaniu i wywieraniu presji na jednej ze stron. Raczej należy wykazać zrozumienie, odszukać powód takiego zachowania i ewentualnie zasugerować, że jego zmiana może pozytywnie wpłynąć na funkcjonowanie całego zespołu. Należy przede wszystkim postawić na współpracę, tak aby każdy ze współpracowników wykazywał się w sytuacjach, w których czuje się najlepiej, a jednocześnie unikał tych, które generują konflikty. Podczas rozmowy należy również podyskutować o kompromisach, na które strony mogłyby przystać. Najgorszym z rozwiązań jest unikanie jakiejkolwiek konfrontacji, a także przeistoczenie trudnej sytuacji w rywalizację, w której biorą udział skonfliktowane strony. Takie rozwiązanie zawsze doprowadzi tylko i wyłącznie do zaspokojenia własnych potrzeb, z krzywdą dla całego zespołu.
Czy można zapobiegać powstawaniu konfliktów wśród współpracowników?
Uniknięcie konfliktów w zespole pracowników jest niezwykle trudnym zadaniem. Jednym ze sposobów na to by zminimalizować ryzyko ich powstawania jest określenie procedur. Powinny one być ogólnodostępne, a każdy pracownik musiałby zostać z nimi zaznajomiony w tym samym czasie. Dzięki takiemu działaniu zapobiegniemy sytuacji, w której jedna ze stron konfliktu będzie zarzucać stronniczość mediatorowi. Wszyscy będą traktowani na jednych i tych samych zasadach. Co niezwykle istotne, do życia zawodowego ponadto nie należy przenosić problemów osobistych i rodzinnych. Muszą one pozostać poza murami apteki, gdyż nie mogą one wpływać na atmosferę jaka tworzy się między współpracownikami.
Umiejętne rozwiązanie konfliktów, które pojawiły się w danej placówce może wywołać pozytywne efekty. Nowe rozdysponowanie obowiązków czy stworzenie nowych reguł powinno korzystnie wpłynąć na atmosferę wśród pracowników, a co za tym idzie lepsze wyniki apteki, w której pracują. Tylko i jedynie ucieczka od powstałego konfliktu i unikanie rozmowy może wpłynąć destrukcyjnie na cały zespół pracowników. Każda próba rozwiązywania powstałych problemów jest krokiem naprzód w rozwój zespołu pracowników.
