Pacjentka poskarżyła się Okręgowemu Rzecznikowi Odpowiedzialności Zawodowej Śląskiej Izby Aptekarskiej, że w jednej z aptek wprowadzono ją w błąd co do udzielenia rabatu na zakupione leki. Z jej pisma wynikało, że w trakcie zakupów okazała kartę rabatową, a mimo to nie został jej udzielony rabat. Pacjentka poprosiła o wyjaśnienia kierownika apteki.
– Z relacji pacjentki wynikało, że rozmowa z farmaceutką była nieprzyjemna, gdyż kierownik apteki zamiast przeprosić ją za nienaliczenie rabatu zaczęła „kombinować i robić z niej kretynkę”. Farmaceutka tłumaczyła pacjentce, że lek został jej sprzedany z uwzględnieniem rabatu, co nie przekonało skarżącej, gdyż na fakturze nie widniała kolumna, w której ów rabat był uwidoczniony – czytamy w aktach sprawy.
Pacjentka w skardze do OROZ podkreślała też, że jest osobą niepełnosprawną, a w aptece nie okazano należnej jej empatii. Dlatego zwróciła się o pomoc do Rzecznika.
Apteka naruszyła zakaz reklamy aptek?
Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej po przeanalizowaniu skargi stwierdził, że w aptece może dochodzić do naruszania art. 94a Prawa farmaceutycznego – zakazu reklamy aptek. Dlatego wszczął w tej sprawie postępowanie i wezwał do wyjaśnień kierowniczkę apteki. Ta stawiła się na wezwanie i zapewniła, że w aptece nie wydaje się kart rabatowych. Przekonywała też, że nie jest w niej prowadzony żaden program rabatowy czy lojalnościowy.
– Natomiast zdarza się udzielić pacjentowi rabatu na fakturze. Jest to zależne od sytuacji, ale absolutnie nie jest związane z posiadaniem przez pacjenta karty rabatowej – zapewniała farmaceutka.
Rzecznik o wyjaśnienia zwrócił się też do pacjentki. Ta stwierdziła, że tydzień po zgłoszeniu skargi jej karta rabatowa została zlikwidowana. Przyznała też, że kartę wydano jej dawno temu – nie pamiętała kiedy dokładnie.
– Nie było na niej żadnej danych osobowych. Kartę okazywało się podczas zakupów, natomiast później nie trzeba było tego robić, bo farmaceutki znały już pacjentów – wyjaśniała.
Po analizie dwóch faktur, jakie pacjentka załączyła do skargi (z rubryką „rabat” i bez niej) okazało się, że cena produktów była taka sama. OROZ poinformował pacjentkę, że udzielenie rabatu jest dobrą wolą apteki. Może go udzielić, ale nie musi.
Pacjentka chciała pouczenia…
Kobieta w trakcie składania wyjaśnień przed OROZ przyznała, że oczekuje pouczenia farmaceutki, która nie okazała jej należytej empatii.
– Zaznaczyła, że chodzi jej o zmianę podejścia do pacjenta, okazanie mu większego zrozumienia. Dlatego chciała prosić, aby pouczyć farmaceutkę i uwrażliwić ją na potrzeby pacjentów – czytamy w aktach sprawy.
- Czytaj również: Farmaceutka odmówiła sprzedaży syropu. Pacjent złożył skargę…
OROZ zapewnił, że podejmie kroki w celu pouczenia farmaceutki. Wystosował więc do niej pismo, w którym zrelacjonował rozmowę z pacjentką. Zobowiązał też kierowniczkę, do przeprowadzenia z personelem rozmowy mającej na celu przypomnienie, że stosunek farmaceuty do pacjenta oparty jest na zaufaniu. Zaufanie to zaś bardzo łatwo stracić. Pacjent oczekuje od farmaceuty czegoś więcej niż tylko wydanie mu leku, a tym „czymś” jest empatia i życzliwość.
W odpowiedzi na pismo OROZ farmaceutka poinformowała jednak, że rozwiązała umowę o pracę w aptece i przebywa na urlopie wypoczynkowym. Funkcję kierownika podjął w niej inny farmaceuta, dlatego też nie ma możliwości przeprowadzenia rozmowy z personelem.
Postępowanie umorzone…
Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej ostatecznie umorzył postępowanie wyjaśniające. Stwierdził, że nie ma dowodów na naruszenie przepisów w aptece. Dotyczyło to też naruszenia zakazu reklamy aptek, poprzez prowadzenie programu rabatowego.
– Bezspornym jest, że karta stałego klienta jest niedozwoloną reklamą apteki, o które mowa w art. 94a ustawy Prawo farmaceutyczne (…) W ocenie Rzecznika gdyby rzeczywiście karty rabatowe były wydawane i honorowane w w/w aptece to fakt taki już dawno byłby znany zarówno Rzecznikowi, jak i Wojewódzkiemu Inspektorowi Farmaceutycznemu, który nie mieszałby o tym fakcie poinformować w stosownym zawiadomieniu – wskazał OROZ.
Rzecznik wskazał też, że pacjentka nie okazała karty rabatowej, którą rzekomo posiadała i okazywała w celu uzyskania rabatu. Poza tym wolą kobiety nie było ukaranie farmaceutki, a uwrażliwienie jej na potrzeby pacjentów.
– Niestety z przyczyn od Rzecznika niezależnych mgr farm. […] nie przeprowadziła stosownej rozmowy z personelem. Natomiast Rzecznik nie widzi powodu, aby zadaniem takim obciążać obecnego kierownika apteki, który z przedmiotową sprawą nie jest zaznajomiony i bezpośrednio nie brał w niej udziału – ocenił OROZ.
©MGR.FARM
