REKLAMA
Magazyn mgr.farm

Hurtownia zwolniła telemarketerkę za zbyt krótkie rozmowy z aptekami

23 lutego 2021 10:11

Sąd Rejonowy w Toruniu rozpatrywał niedawno pozew byłej pracownicy dużej hurtowni farmaceutycznej, która po prawie 13 latach pracy została zwolniona, za skracanie rozmów z aptekami. Kobieta żądała od byłego pracodawcy odszkodowania. Sąd odrzucił pozew.

"Jeśli oddzwaniasz do modemu i klient mówi "To już wszystko, proszę wysłać" masz obowiązek zrealizować cele modemowe" - brzmiał zapis standardu obsługi klienta przez telemarketera (fot. Shutterstock)
"Jeśli oddzwaniasz do modemu i klient mówi "To już wszystko, proszę wysłać" masz obowiązek zrealizować cele modemowe" - brzmiał zapis standardu obsługi klienta przez telemarketera (fot. Shutterstock)

Zwolniona po 13 latach pracy telemarketerka złożyła w toruńskim sądzie pozew przeciwko hurtowni farmaceutycznej. Chciała uznania, że wypowiedzenie umowy o pracę było bezskutecznie. Oczekiwała również odszkodowania od byłego pracodawcy.

Z opisu sprawy, jaki został niedawno opublikowany w Portalu Orzeczeń wynika, że kobieta została zwolniona za skracanie rozmów z aptekami. Nie stosowała się tym samym do odgórnego standardu obsługi klienta, który nakładał na nią obowiązek realizowania określonych celów sprzedażowych. Dokument ten miał być umieszczony w aplikacji Dżem, który jest wewnętrznym systemem służącym do komunikacji między pracownikami firmy (czytaj również: Farmaceutka zwolniona z pracy, bo… zarabiała najwięcej).

REKLAMA

Standard obsługi klienta hurtowni farmaceutycznej

Jeden z zapisów wspomnianego standardu obsługi klienta brzmiał: “Jeśli oddzwaniasz do modemu i klient mówi “To już wszystko, proszę wysłać” masz obowiązek zrealizować cele modemowe: B. do uzupełnienia, promocje PA+, Preparaty do polecenia w oknie Solaris”.

REKLAMA

Jednocześnie w korespondencji władz hurtowni do pracowników wielokrotnie podkreślano wagę prawidłowego realizowania założeń standardu obsługi klienta (czytaj również: Zwolniona kierowniczka apteki dostanie 23 700 zł odszkodowania).

– W korespondencji mailowej podkreślano, iż metody pracy niezgodne ze standardem pracy tj m.in. wybiórcza obsługa zamienników, brak realizacji celu PA+, “przeklikiwanie” propozycji w Solaris, zaznaczanie z Solaris propozycji niezarekomendowanych jako zarekomendowane, innego nieprawidłowe działania w sposób nieuczciwy wpływają na wyniki systemu motywacyjnego oraz takie działania są nieuczciwe w stosunku do koleżanek i kolegów i w przypadku ujawnienia takich przypadków Pozwana będzie wyciągać konsekwencje przewidziane prawem – czytamy w aktach sprawy.

Tymczasem skarżąca telemarketerka wielokrotnie nie prowadziła rozmów według powyższego wskazania.

– Powódka nie proponowała tzw. braków do uzupełnienia, produktów z promocji z tzw. okna (…), tylko kończyła rozmowę. Powódka mając na uwadze swoje doświadczenie zawodowe oceniała, które podmioty będą zainteresowane, a które niczego nie domówią. Kończyła rozmowy z tymi podmiotami lub tymi osobami, które według oceny powódki nie rozszerzą zamówienia – czytamy w aktach sprawy.

REKLAMA

Rozmowy były za krótkie…

Rozmów, które telemarketerka przeprowadziła niezgodnie ze standardem, nie zaliczono jej do wyników celów wartościowych i jakościowych. W rezultacie kobieta w styczniu 2020 r. przeprowadziła około 148 krótkich rozmów do 30 sekund. W ciągu miesiąca powódka wykonywała ich 500-600 (czytaj również: Jak wygląda praca przedstawiciela hurtowni farmaceutycznej?).

Ostatecznie telemarketerka otrzymała oświadczenie o rozwiązaniu umowy o pracę z zachowaniem trzymiesięcznego okresu wypowiedzenia. Powodem wypowiedzenia było złamanie podstawowych zasad obsługi apteki podczas codziennej pracy z klientem, co jest niezgodne z przyjętymi normami, tj. celowe skracanie przez kobietę połączeń telefonicznych z klientami do 30 sekund, które nie liczą się do raportów statecznościowych (czytaj również: Kierowniczka apteki sieciowej zwolniona, bo nie chciała składać wizyt lekarzom? Wygrała sprawę w sądzie!).

– Takim działaniem zawyżyła Powódka swoje wyniki celów wartościowych oraz zwiększyła swoje szanse na osiągniecie celów skutecznościowych (budowanie swojego wyniku, który przekłada się na wysokość premii, tj. zarówno Podstawowy (...) Motywacyjny jak i konkurs (…)) – czytamy w aktach.

Hurtownia miała prawo zwolnić telemarketerkę

Sąd uznał, że wypowiedzenie umowy o pracę było w tej sytuacji uzasadnione. Kobieta w trakcie rozprawy broniła się twierdząc, że jej działania – skracanie rozmów z aptekami – aprobowała jej bezpośrednia przełożona. Powoływała się też na swoje doświadczenie zawodowe, które pozwalało jej oceniać, które apteki nie będą zainteresowane dodatkowymi zakupami.

W ocenie sądu kwestia aprobowania czy zaleceń przełożonej miałaby znaczenie, gdyby telemarketerka nie znała standardów obsługi klienta. Ta jednak je znała i mogła sama ocenić, że jej metody pracy nie spełniają oczekiwań pracodawcy (czytaj więcej: Hurtownie farmaceutyczne faworyzują sieci apteczne w dostępie do leków?).

– Powódka oceniała swoją pracę jako prawidłową, jednakże z materiału dowodowego wynika, że nie postępowała zgodnie z zasadami, które znała i było to celowe działanie wobec aptek, czy ich pracowników, których powódka oceniła, że nie niczego nie domówią. Motywem powódki była ocena bezcelowości składania propozycji, jednakże to nie powódka ustalała standardy pracy i jako pracownik winna je stosować. Takie naruszenia mogą stanowić przyczynę wypowiedzenia umowy o pracę traktowanego jako zwykły sposób rozwiązania stosunku pracy – uznał sąd.

Sygn. akt IV P 70/20
orzeczenie nieprawomocne

©MGR.FARM

REKLAMA
REKLAMA

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

9 komentarzy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]

To jest jakaś masakra! Podejrzewam , że wiem jak nazywa się ta hurtownia która wprowadziła te korporacyjne zasady w kontakcie z aptekami. Odbieranie od nich telefonów to istna udręka, Zamówienie wysłane , a tu Pani jeszcze chce sprzedać może 2 opakowania więcej , kolejne z jakiejś promocji itd. Współczuję telemarketerom którzy muszą w tym systemie pracować... :-(
W wielu aptekach wcale nie jest lepiej. Wygląda to bardzo podobnie.
No i po to jest UoZF , żeby to nie wyglądało podobnie... Gdzie tu jakakolwiek niezależność aptece jeśli farmaceuta jest zmuszany do pracy w podobnym systemie?
No tak, tylko UoZF dotyczy farmaceutów, a co z technikami farmaceutycznymi po stażu? Na ile powyższa ustawa ograniczy ich samodzielność w aptekach ogólnodostępnych, w zakresie realizacji celów sprzedażowych, przykasówek itp. Czy farmaceuta będzie mógł ingerować w narzucane technikom odgórnie dyrektywy?
Obawiam się , że na dziś nie ma ku temu podstaw prawnych, natomiast od 16 kwietnia 2021 takie postawy będą obowiązywać jeśli chodzi o mgr farm. Narzucanie planów sprzedażowych i ograniczanie wyboru leków będzie naruszeniem niezależności zawodowej farmaceuty...
Panie Marku papier przyjemnie wszystko. Nikt nie będzie "zmuszał" tylko za to i za tamto będzie bez premii. Od kilku miesięcy dziwnie zaczęły się pojawiać "oddolne" głosy, że aptek jest za mało i najlepiej zmienić przepisy. Lobby nie śpi i aktywnie walczy cały czas o większy udział w rynku zagranicznego kapitału. Do tego wszystkiego podejście pacjentów do personelu to jakiś dramat. Takich scen jak u nas to chyba tylko przebija zachowanie ludzi w opiece, czy przy składaniu wniosków o przedszkole. Wymuszanie wydania leków bez recepty. Świadome usiłowanie realizacji recept po terminie. Oczekiwania gratyfikacji za zakup. Moje ulubione - bo w tej aptece to mają w innej cenie( Bo zmuszamy kogoś do zakupu.), Dlaczego nie ma tego leku na recepcie? Co za ceny?
Po wysłaniu zamówienia do N... telefonów z T... nie odbieram. Po jakimś czasie przestali dzwonić.
O masz, to tam tez jak w korpo :(
to na pewno nie nasze telemarketerki - te na pewno spełniają hurtowniane wymagania... ;)

Szanowni Państwo,

Farmacja.net sp. z o. o. przetwarza Twoje dane osobowe zbierane w Internecie, w tym informacje zapisywane w plikach cookies, w celu personalizacji treści oraz reklamy, udostępniania funkcji mediów społecznościowych oraz analizowania ruchu w Internecie.

Kliknij “Zatwierdź i przejdź do serwisu”, aby wyrazić zgodę na korzystanie z technologii takich jak cookies i na przetwarzanie przez farmacja.net sp. z o .o. , Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zbieranych w Internecie, takich jak adresy IP i identyfikatory plików cookie, w celach marketingowych (w tym do zautomatyzowanego dopasowania reklam do Twoich zainteresowań i mierzenia ich skuteczności) i pozostałych, szczegółowo opisanych w ustawieniach zaawansowanych.

Zgoda jest dobrowolna i możesz ją w dowolnym momencie wycofać w ustawieniach zaawansowanych.

Ponadto masz prawo żądania dostępu, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania danych. W polityce prywatności znajdziesz informacje jak zakomunikować nam Twoją wolę skorzystania z tych praw.

Szczegółowe informacje na temat przetwarzania Twoich danych znajdują się w polityce prywatności.

Instalowanie cookies itp. na Twoich urządzeniach i dostęp do tych plików.

Na naszych stronach internetowych używamy technologii, takich jak pliki cookie i podobne służących do zbierania i przetwarzania danych eksploatacyjnych w celu personalizowania udostępnianych treści i reklam oraza analizowania ruchu na naszych stronach. Te pliki cookie pomagają poprawić jakość treści reklamowych na stronach. Dzięki tym technologiom możemy zapiewnić Ci lepszą obsługę poprzez serwowanie reklam lepiej dopasowanych do Twoich preferencji.

Nasi zaufani partnerzy to:

Facebook Ireland Limited – prowadzenie kampani remarektingowych i mierzenie ich efektywności – Irlandia (EOG)

Google Ireland Limited (Google Adwords, DoubleClick Ad Exchange, DoubleClick for Publishers Small Business) – zarządzanie kampaniami reklamowymi, ich analiza i pomiary ruchu na stronach Serwisu – Irlandia (EOG)

Google Incorporated (Google Analytics, Google Cloud Platform, GSuit, Google Optimize, Google Tag Manager, Google Data Studio) – obsługa kampanii reklamowych, analizowanie ruchu na stronach Serwisu i obsługa poczty firmowej, analiza sposobu korzystania z Serwisu przez Użytkownika – USA (poza EOG)

Comvision sp. z o. o. – wysyłanie informacji marketingowych dotyczących Serwisu – Polska (EOG)

Benhauer sp. z o.o. – prowadzenie kampanii remarketingowych i mierzenie ich efektywności, e-mail Marketing – Polska (EOG)

LiveChat, Inc. – usługa Pharm:assistant

Oświadczenie

Dostęp do zawartości serwisu mgr.farm jest możliwy dla osób uprawnionych do wystawiania recept lub osób prowadzących obrót produktami leczniczymi.

Ustawienia zaawansowane Wstecz