Czy opieka farmaceutyczna ma potencjał rynkowy? Czy apteki powinny ją wprowadzać? Co może przynieść farmaceutom jej wdrożenie? O tym można przeczytać w najnowszym numerze magazynu MGR.FARM, gdzie dr Anna Rogala z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, opisuje opiekę farmaceutyczną z punktu widzenia marketingowca.
Farmaceuci bardzo często skarżą się, że czują się niedoceniani. Narzekają na brak możliwości wykorzystywania kompetencji, które zdobyli w trakcie długiego i wymagającego procesu kształcenia. Część przedstawicieli zawodu twierdzi, że pozycja społeczna ich profesji jest coraz niższa, a rola w systemie ochrony zdrowia marginalizowana – zarówno przez rządzących, jak i pacjentów odwiedzających apteki. Być może właśnie z tych powodów temat opieki farmaceutycznej wywołuje tyle emocji w środowisku i jest szeroko komentowany.
– Z marketingowego punktu widzenia opieka farmaceutyczna stanowi rozszerzenie oferty apteki o usługę bardziej kompleksowego, profesjonalnego doradztwa związanego z leczeniem i zdrowiem pacjenta. Przychodzący do apteki pacjent może więc odwiedzać ją nie tylko ze względu na konieczność zakupu leków, ale także w celu uzyskania wsparcia merytorycznego w zakresie przyjmowania leków, aktywności profilaktycznej czy prozdrowotnej – wskazuje dr Anna Rogala.
Oczywiście można powiedzieć, że farmaceuci już teraz służą pacjentom radą i dzielą się z nimi swoją wiedzą, jeśli jest taka potrzeba. Jednak wdrożenie opieki farmaceutycznej nadaje temu doradztwu zupełnie inny wymiar. Dlaczego?
– Porada farmaceuty przestaje być „dodatkiem” do zestawu leków, a staje się samodzielnie funkcjonującym dobrem, dla którego pacjenci mogą pojawiać się w aptece. Zmienia się również charakter tej porady. Staje się ona bardziej kompleksowa, bo obejmuje różne aspekty związane z procesem terapii, profilaktyką czy edukacją zdrowotną. Zyskuje na atrakcyjności zarówno dzięki atmosferze, w jakiej ma być świadczona (odpowiednio wydzielona przestrzeń, zapewnienie prywatności, itp.), jak również przez indywidualne podejście do pacjenta – pisze ekspertka.
Anna Rogala wskazuje, że na pewno jest wiele aptek, w których farmaceuci dbają o to, by każda odwiedzająca je osoba była traktowana w odpowiedni sposób. Jednak często ze względu na liczbę osób odwiedzających placówkę, a także inne obowiązki, które pracujący za pierwszym stołem mają do wykonania, nie jest możliwe stuprocentowe skupienie się na pacjencie. Wprowadzenie opieki farmaceutycznej może dać na to szansę (czytaj również: Agnieszka Neumann-Podczaska: Gotowi na opiekę farmaceutyczną…).
Kto się boi opieki farmaceutycznej?
Wprowadzenie opieki farmaceutycznej do placówek aptecznych nie będzie procesem łatwym, szybkim i bezbolesnym. To nie tylko duże wyzwanie logistyczne, organizacyjne, ale także – przynajmniej dla niektórych – mentalne. Pierwszym problemem są niepełne przepisy, w których brakuje szczegółów, ważnych z punktu widzenia realizowania świadczenia opieki farmaceutycznej.
– W takiej sytuacji ciężko oczekiwać od aptek, że w sposób entuzjastyczny podejdą do wdrażania omawianej usługi w swojej bieżącej działalności. Zwłaszcza że proponowane rozwiązania prawne nie obligują aptek do realizacji tego świadczenia. W konsekwencji nie wszyscy pacjenci mogą zyskać dostęp do opieki farmaceutycznej – nie wszystkie apteki zdecydują się bowiem na jej włączenie do oferty lub też będą proponować tylko niektóre jej elementy – pisze Anna Rogala.
Jej zdaniem innym wyzwaniem jest obowiązujący zakaz reklamy aptek, który w zasadzie uniemożliwia komunikowanie pacjentom usługi opieki farmaceutycznej (czytaj również: Opieka farmaceutyczna jako reklama apteki? Jest kara…).
– Biorąc pod uwagę dużą dowolność inspektoratów farmaceutycznych w interpretacji tego, co jest informacją, a co reklamą apteki, komunikowanie otoczeniu informacji o dodatkowej usłudze w ofercie może nastręczać kłopotów. W tym obszarze farmaceuci powinni domagać się zmian w przepisach prawnych, aby móc skutecznie świadczyć opiekę farmaceutyczną w swoich placówkach. Zwłaszcza że nikt nie zabrania przychodniom informowania o tym, z jakich świadczeń można w nich skorzystać. Dlaczego więc takiej możliwości nie miałyby mieć apteki? – pyta ekspertka.
Problemem może być również nastawienie farmaceutów do opieki farmaceutycznej. Z jednej strony wiele pisze się i mówi o tym, że czekają oni na uregulowania związane z tym świadczeniem, by móc w większym stopniu korzystać na co dzień ze swoich kompetencji, a także podnosić rangę zawodu w systemie opieki zdrowotnej. Natomiast z drugiej słychać głosy, że w codziennej pracy w aptece nie ma czasu na odpowiednie zajęcie się pacjentem, a jeśli zarządzający placówką patrzą wyłącznie na wyniki sprzedaży leków, nie warto zaprzątać sobie głowy opieką farmaceutyczną – lepiej zwiększać koszyk pacjenta, bo przecież apteka musi zarabiać. Takie nastawienie jest jednak dalekie zarówno od etosu i misji zawodu, jak i od właściwego rozumienia szans, jakie niesie za sobą wdrożenie opieki farmaceutycznej w aptece (czytaj również: Poznań inwestuje w opiekę farmaceutyczną. Ogromne zainteresowanie…).
Kto zyska na opiece farmaceutycznej?
– Na początku trzeba zaznaczyć, że w pełni zyskać na opiece farmaceutycznej będzie można wtedy, gdy doczeka się ona uszczegółowienia przepisów związanych z jej wdrożeniem, w tym kwestii dotyczących jej finansowania. Abstrahując jednak od wymiaru stricte finansowego, o którym ciężko wyrokować bez danych liczbowych i odpowiednich przepisów prawnych, warto skupić się na wymiarze marketingowym opieki farmaceutycznej – pisze dr Anna Rogala.
Jej zdaniem nie w każdej placówce opieka farmaceutyczna się sprawdzi, a dodatkowo nie w każdej jej wdrożenie może być rynkowo uzasadnione. Jeśli nie ma możliwości zapewnienia odpowiedniej jakości świadczenia tej usługi albo w danej placówce nie przewiduje się dużego zainteresowania nią (ze względu na lokalizację, profil pacjenta itp.), należy poważnie zastanowić się nad jej wprowadzeniem (czytaj również: Jak przetrwać na rynku? Wstęp do przewodnika dla „antymarketingowców”…).
– Jeśli jednak wyniki analiz wskazują, że warto spróbować ją wdrożyć, trzeba mieć na uwadze, by zrobić to dobrze. Patrząc od strony marketingowej, opieka farmaceutyczna ma duży potencjał promocyjny i relacyjny. Gdy jest świadczona na odpowiednim poziomie, a pacjenci czują się właściwie „zaopiekowani”, rosną szanse na zbudowanie z nimi głębszych i długoterminowych relacji. Nawiązanie nici sympatii, zrozumienia, a także wypracowanie atmosfery zaufania i bezpieczeństwa w trakcie realizacji zadań opieki farmaceutycznej stanowią niebagatelny kapitał apteki w szeroko rozumianych relacjach z jej klientami – pisze Anna Rogala.
Więcej na ten temat w najnowszym numerze magazynu MGR.FARM!
